De flesta företag hävdar förmodligen att de är "kundcentrerade" – men hur många företag skulle beskriva sig själva som besatta av kunden? Amazon gör just det i sina ledarskapsprinciper. Och denna kundfixering verkar vara en av framgångsfaktorerna för Amazons högpresterande och agila arbetskultur.
Amazons vägledande princip: kundfixering
"Customer obsession" har varit förankrad som den första av alla ledningsprinciper på Amazon i årtionden: Amazons ledarskapsprinciper
Denna princip handlar om att gång på gång göra sig förtjänt av kundernas förtroende –.
Dessutom handlar det om att lägga större vikt vid att skapa mervärde för kunden än att orientera sig mot konkurrenterna. I kombination med "alltid dag 1"-mentaliteten och två-pizzaregeln utgör dessa tre ledarskapsprinciper kärnan i Amazons arbetskultur (se Amazonas regel om två pizzalag och Amazon Day 1 mentalitet).
Men gäller detta värde av kundfixering verkligen för alla företag? Kanske inte med samma intensitet som hos Amazon. Men ett starkt kundfokus är åtminstone också grunden för ett framgångsrikt, flexibelt arbete.
Följande Health Check-format ger dig en uppfattning om var du står som team när det gäller kundfokus:
Amazon "Kundbesatthet" Health Check
För att kunna leva upp till värdet av kundbesatthet som Amazon, måste följande förutsättningar återspeglas:
- Kundkontakt: Varje team måste känna sina kunder och upprätthålla en så direkt kontakt som möjligt.
Det är viktigt att förstå att varje team har en kund –, dvs. en eller flera personer som drar nytta av teamets arbete. Det behöver naturligtvis inte alltid vara externa kunder, utan kan också vara andra team inom organisationen. För att vara kundorienterad måste teamet kunna kontakta sina kunder så enkelt som möjligt.
Se även Teamuppsättning: Amazons Two Pizza Team-regel - Arbeta bakåt: Varje team har en tydlig bild av den önskade kundnyttan och användarupplevelsen innan de börjar implementera ett ämne.
Kundorientering får inte vara en eftertanke, utan måste vara i fokus redan från början. I bästa fall finns det en gemensam förståelse inom teamet för exakt hur användarupplevelsen ska kännas. - Kundernas förtroende: Teamen prioriterar att vinna och befästa kundernas förtroende.
Att vinna kundernas förtroende är svårt och tar tid. Samtidigt förloras det mycket snabbt om något går fel. Att stärka kundernas förtroende bör därför prioriteras. Ingen kortsiktig vinst är värd att äventyra kundernas hårt förvärvade förtroende. - Kundperspektiv: Teamen fokuserar mer på kundperspektivet än på konkurrensperspektivet.
Bara för att konkurrenterna gör något behöver det inte vara en bra idé. Ett bra filter för nya idéer är därför att kontrollera om de erbjuder ett verkligt mervärde för kunderna eller inte. Att inte följa varje trend i branschen kan också vara en fördel eftersom organisationen då kan koncentrera sig på det viktigaste istället: Att skapa mervärde för kunden.
Amazon "Customer Obsession" retrospektiv
Hur långt har ditt team kommit när det gäller att bli kundorienterat? Detta retrospektiv hjälper dig att ta reda på det och utveckla ditt team till att bli mer kundorienterat:
Health Check Artiklar
Svar på en skala
Som team har vi en direkt dialog med våra kunder.
👍 👎
Som ett team upprätthåller vi en förtroendefull och samarbetsvillig relation med våra kunder.
👍 👎
Vi granskar den avsedda kundnyttan för varje uppdrag.
👍 👎
Öppna frågor
Vilka kommunikationskanaler har vi som team med våra kunder?
💬
Vilka beslut borde vi ha diskuterat eller omprövat med kundnöjdhet som högsta prioritet?
💬
För vilken av våra frågeställningar var eller är kundnyttan fortfarande alltför otydlig?
💬
Vilka risker finns det som kan äventyra våra kunders förtroende?
💬
Slutsats: Amazons princip om kundbesatthet
Oavsett om man kallar det kundorientering eller kundfixering så är kundfokus avgörande för högpresterande och flexibla organisationer. Det är inte för inte som Amazon lägger så stor vikt vid detta i sina ledarskapsprinciper.
För att lyckas måste kundorientering kontinuerligt betonas som ett värde och återspeglas i teamens dagliga arbete.
Jag kan därför bara rekommendera att du genomför "Customer Obsession Retro" med både ditt team och cheferna i ditt företag.
Bonus: Vill du lära dig av andra agila pionjärer som Netflix?
