Amazons principer för agilt ledarskap: Besatthet av kunden
Förmodligen påstår de flesta företag att de arbetar “kundorienterat” - men hur många företag skulle beskriva sig själva som besatta av kunden? Tja, Amazon gör just det i sina ledarskapsprinciper. Och denna kundbesatthet verkar vara en av framgångsfaktorerna för Amazons högpresterande och agila arbetskultur.
Amazons vägledande princip: kundfixering
“Customer obsession” har varit förankrad som den första av alla ledningsprinciper på Amazon i årtionden: Amazons ledarskapsprinciper
Denna princip handlar om att energiskt förtjäna kundernas förtroende - och det om och om igen.
Dessutom handlar det också om att man värdesätter att skapa ett mervärde för kunden mer än att orientera sig mot konkurrensen. I kombination med “Alltid dag 1”-mentaliteten och två-pizza-regeln utgör dessa 3 ledarskapsprinciper en kärna i Amazons arbetskultur (se Amazonas regel om två pizzalag och Amazon Day 1 mentalitet).
Men gäller detta värde av kundfixering verkligen för alla företag? Kanske inte med samma intensitet som hos Amazon. Men ett starkt kundfokus är åtminstone också grunden för ett framgångsrikt, flexibelt arbete.
Följande Health Check-format ger dig en uppfattning om hur ni ligger till som team när det gäller kundfokus.
Innan vi går djupare, en kort notis: Om du vill bli en riktigt bra ledare, en tjänande ledare, rekommenderar jag följande video. Den förklarar 21 vetenskapligt underbyggda beteenden som skiljer mediokra från utmärkta ledare - ta gärna en titt.
Amazon “Kundbesatthet” Health Check
För att kunna leva upp till värdet av kundbesatthet som Amazon, måste följande förutsättningar återspeglas:
- Kundkontakt: Varje team måste känna sina kunder och upprätthålla en så direkt kontakt som möjligt.
Det är viktigt att förstå att varje team har en kund - alltså en eller flera personer som drar nytta av teamets arbete. Det behöver naturligtvis inte alltid vara externa kunder, utan det kan också vara andra team inom företaget. För att kunna leva kundorientering behöver teamet enklast möjliga kontaktvägar till sina kunder.
Se även Teamuppsättning: Amazons Two Pizza Team-regel - Arbeta bakåt: Varje team har en tydlig bild av den önskade kundnyttan och användarupplevelsen innan de börjar implementera ett ämne.
Kundorientering får inte vara en eftertanke, utan måste vara i fokus redan från början. I bästa fall finns det en gemensam förståelse inom teamet för exakt hur användarupplevelsen ska kännas. - Kundernas förtroende: Teamen prioriterar att vinna och befästa kundernas förtroende.
Att vinna kundernas förtroende är svårt och tar tid. Samtidigt förloras det mycket snabbt om något går fel. Att stärka kundernas förtroende bör därför prioriteras. Ingen kortsiktig vinst är värd att äventyra kundernas hårt förvärvade förtroende. - Kundperspektiv: Teamen fokuserar mer på kundperspektivet än på konkurrensperspektivet.
Bara för att konkurrenterna gör något behöver det inte vara en bra idé. Ett bra filter för nya idéer är därför att kontrollera om de erbjuder ett verkligt mervärde för kunderna eller inte. Att inte följa varje trend i branschen kan också vara en fördel eftersom organisationen då kan koncentrera sig på det viktigaste istället: Att skapa mervärde för kunden.
Är du osäker på vad retrospektiver är och hur de hjälper dig att implementera Amazons “Customer Obsession”-kultur? Börja då här:
Amazon “Customer Obsession” retrospektiv
Hur långt har ditt team kommit när det gäller att bli kundorienterat? Detta retrospektiv hjälper dig att ta reda på det och utveckla ditt team till att bli mer kundorienterat:
Amazon kundbesatthets-hälsokontroll: Så här går retrospektiven till
Slumpmässig Icebreaker (2-5 minuter)
Echometer tillhandahåller en generator för slumpmässiga incheckningsfrågor.
Granskning av öppna åtgärder (2-5 minuter)
Innan man börjar med nya ämnen bör man prata om vad som har hänt med åtgärderna från tidigare retrospektiv för att kontrollera effektiviteten. Echometer listar automatiskt alla öppna åtgärdspunkter från tidigare retrospektiv.
Health Check
Alla teammedlemmar kan anonymt svara på hälsokontrollerna på en skala. Gå sedan igenom resultaten av hälsokontrollerna tillsammans och notera eventuella ytterligare kommentarer. Om ni använder samma hälsokontroller i flera retrospektiv kan ni också spåra trender över tid i Echometer.
- Som team har vi en direkt dialog med våra kunder.
- Som ett team upprätthåller vi en förtroendefull och samarbetsvillig relation med våra kunder.
- Vi granskar den avsedda kundnyttan för varje uppdrag.
Diskutera retro-ämnen
Använd följande öppna frågor för att samla in era viktigaste insikter. Först i hemlighet för var och en. Echometer tillåter att varje kolumn i retro-tavlan avslöjas individuellt för att sedan presentera och gruppera feedbacken.
- Vilka kommunikationskanaler har vi som team med våra kunder?
- Vilka beslut borde vi ha diskuterat eller omprövat med kundnöjdhet som högsta prioritet?
- För vilken av våra frågeställningar var eller är kundnyttan fortfarande alltför otydlig?
- Vilka risker finns det som kan äventyra våra kunders förtroende?
Catch-all fråga (Rekommenderas)
Så att även andra ämnen har en plats:
- Vad mer vill du prata om i retrospektiven?
Prioritering / Omröstning (5 minuter)
På retro-tavlan i Echometer kan ni enkelt prioritera feedbacken med hjälp av omröstning. Omröstningen är naturligtvis anonym.
Definiera åtgärder (10-20 minuter)
Via plussymbolen på en feedback kan du skapa en länkad åtgärd. Är du inte säker på vilken åtgärd som är rätt? Öppna då istället en whiteboard om ämnet via plussymbolen för att brainstorma kring grundorsaker och möjliga åtgärder.
Checkout / Avslutning (5 minuter)
Echometer låter dig samla in anonym feedback från teamet om hur hjälpsam retrospektiven var. Detta resulterar i ROTI-poängen ("Return On Time Invested"), som du kan spåra över tid.
Amazon kundbesatthets-hälsokontroll
Hälsofrågor (skala)
Öppna frågor
Slutsats: Amazons princip om kundbesatthet
Oavsett om man kallar det kundorientering eller kundfixering så är kundfokus avgörande för högpresterande och flexibla organisationer. Det är inte för inte som Amazon lägger så stor vikt vid detta i sina ledarskapsprinciper.
För att lyckas måste kundorientering kontinuerligt betonas som ett värde och återspeglas i teamens dagliga arbete.
Jag kan därför bara rekommendera att du genomför “Customer Obsession Retro” med både ditt team och cheferna i ditt företag.
Bonus: Vill du lära dig av andra agila pionjärer som Netflix?
Vi har också tagit en titt på Netflix innovationskultur och har några workshopformat för dig!
- Varför Netflix alla resultat (inklusive misslyckanden)
- Netflix har inga beslutsprocesser, men informerade kaptener
- Idéer måste socialiseras tidigt vid Netflix
- Tänka i satsningar och testa idéer
