Bemærk: Hjemmesiden er blevet oversat automatisk. Skift til engelsk for at få den bedste læseoplevelse.

krone - kundebesættelse amazon ledelsesprincip

Amazons agile ledelsesprincipper: Besættelse af kunderne

De fleste virksomheder hævder nok, at de er "kundecentrerede" –, men hvor mange virksomheder vil beskrive sig selv som besat af kunden? Amazon gør netop det i sine ledelsesprincipper. Og denne kundebesættelse ser ud til at være en af succesfaktorerne for Amazons højtydende og agile arbejdskultur.

Amazons ledende princip: kundebesættelse

"Customer obsession" har været forankret som det første af alle ledelsesprincipper hos Amazon i årtier: Amazonas principper for ledelse

Dette princip handler om at gøre sig fortjent til kundernes tillid – gang på gang.

Derudover handler det også om at lægge mere vægt på at skabe merværdi for kunden end på at orientere sig mod konkurrenterne. I kombination med "always day 1"-mentaliteten og to-pizza-reglen udgør disse 3 ledelsesprincipper kernen i Amazons arbejdskultur (se Amazons regel om to pizza-hold og Amazon Day 1 mentalitet).

Men gælder denne værdi af kundebesættelse virkelig for alle virksomheder? Måske ikke med samme intensitet som hos Amazon. Men i det mindste er et stærkt kundefokus også grundlaget for succesfuldt, agilt arbejde.

Følgende Health Check-format vil give dig en idé om, hvor I står som team, når det kommer til kundefokus:

Amazon "Kundebesættelse" Health Check

For at kunne udleve værdien af kundebesættelse som Amazon, skal følgende forudsætninger være opfyldt:

  • Kundekontakt: Hvert team skal kende sine kunder og have så direkte kontakt som muligt.
    Det er vigtigt at forstå, at ethvert team har en kunde –, dvs. en eller flere personer, som drager fordel af teamets arbejde. Det behøver selvfølgelig ikke altid at være eksterne kunder, det kan også være andre teams i organisationen. For at være kundeorienteret skal teamet være i stand til at kontakte sine kunder så let som muligt.

    Se også Teamopsætning: Amazons regel om to pizza-hold
  • At arbejde baglæns: Hvert team har et klart billede af den ønskede kundefordel og brugeroplevelse, før det begynder at implementere et emne.
    Kundeorientering må ikke være en eftertanke, men skal være i fokus fra starten. I bedste fald er der en fælles forståelse i teamet af, præcis hvordan brugeroplevelsen skal føles. 
  • Kundernes tillid: Teams prioriterer at vinde og konsolidere kundernes tillid.
    Det er svært at vinde kundernes tillid, og det tager tid. Samtidig går den meget hurtigt tabt, hvis noget går galt. Derfor bør man prioritere at konsolidere kundernes tillid. Ingen kortsigtet gevinst er det værd at sætte kundernes hårdt tilkæmpede tillid over styr.
  • Kundeperspektiv: Teams fokuserer mere på kundeperspektivet end på konkurrenceperspektivet.
    Bare fordi konkurrenterne gør noget, betyder det ikke, at det er en god idé. Et godt filter for nye ideer er derfor at tjekke, om de giver reel merværdi for kunderne eller ej. Det kan også være en fordel ikke at følge alle trends i branchen, fordi organisationen så kan koncentrere sig om det vigtigste i stedet: At skabe merværdi for kunden.

Amazon "Customer Obsession" retrospektiv

Hvor langt er dit team nået, når det gælder kundebesættelse? Dette tilbageblik vil hjælpe dig med at finde ud af det og udvikle dit team til at blive mere kundeorienteret:

Health Check Varer

Svar på en skala

Som team har vi en direkte dialog med vores kunder.

👍 👎

Som et team opretholder vi et tillidsfuldt og samarbejdsvilligt forhold til vores kunder.

👍 👎

Vi undersøger den tilsigtede kundefordel for hver opgave.

👍 👎

Åbne spørgsmål

Hvilke kommunikationskanaler har vi som team med vores kunder?

💬

Hvilke beslutninger skulle vi have diskuteret eller genovervejet med kundetilfredshed som vores højeste prioritet?

💬

For hvilke af vores emner var eller er kundefordelen stadig for uklar?

💬

Hvilke risici er der, som kan bringe vores kunders tillid i fare?

💬

Konklusion: Amazons princip om kundebesættelse

Uanset om man kalder det kundeorientering eller kundebesættelse, er et fokus på kunden afgørende for højtydende, agile organisationer. Det er ikke uden grund, at Amazon lægger så stor vægt på dette i sine ledelsesprincipper.

For at det skal lykkes, skal kundeorientering løbende fremhæves som en værdi og afspejles i teamets daglige arbejde.

Jeg kan derfor kun anbefale, at du gennemfører "Customer Obsession Retro" med både dit team og lederne i din virksomhed.

Bonus: Vil du gerne lære af andre agile pionerer som Netflix?

Del denne artikel med dit netværk

Brug for et teamboost? Her er, hvad du skal gøre: Spotify Health Check-retrospektivet!

Første spørgsmål om sundhed: "😍 Vi nyder at gå på arbejde og har det sjovt med at arbejde sammen."

Har du lyst til mere? Prøv vores retroværktøj nu.

Bog: FBI-teamlederen

💡 Vores boganbefaling

FBI-psykologen Noah Fox går undercover i en nystartet teknologivirksomhed. Han skal overtage et team, men støder på ineffektivitet og manglende motivation. Nu skal han få sit team til at præstere – på 10 uger.

Book: Teamleder for psykologer

💡 Vores boganbefaling

Psykologen Noah Fox overtager et nyt team i en nystartet teknologivirksomhed. Han støder på ineffektivitet og manglende motivation. Nu skal han få sit team til at præstere – på 10 uger.

Bog: Agile-teamlederen

💡 Vores boganbefaling

Noah Fox overtager et nyt team i en nystartet teknologivirksomhed. Han støder på ineffektivitet og manglende motivation. Nu skal han få sit team til at præstere – på 10 uger.

Bog: Første gangs teamleder

💡 Vores boganbefaling

Den unge psykolog Noah Fox påtager sig sin første lederrolle i en nystartet teknologivirksomhed. Han møder ineffektivitet og manglende motivation.. Nu skal han få sit hold til at toppræstere – på 10 uger.

Flere artikler

Echometer Nyhedsbrev

Gå ikke glip af opdateringer om Echometer, og få inspiration til agilt arbejde