Princípios de liderança ágil da Amazon: Obsessão pelo cliente
Provavelmente a maioria das empresas afirma trabalhar de forma “orientada para o cliente” - mas quantas empresas se descreveriam como obcecadas pelo cliente? Bem, a Amazon faz exatamente isso em seus princípios de liderança. E essa obsessão pelo cliente parece ser um dos fatores de sucesso para o alto desempenho e a cultura de trabalho ágil da Amazon.
O princípio orientador da Amazon: obsessão pelo cliente
A “obsessão pelo cliente” tem sido ancorada como o primeiro de todos os princípios de gerenciamento na Amazon há décadas: Princípios de liderança da Amazon
Este princípio trata de conquistar energicamente a confiança dos clientes - e de fazê-lo repetidamente.
Além disso, trata-se também de dar mais importância à criação de valor para o cliente do que a orientar-se pela concorrência. Em combinação com a mentalidade “Sempre Dia 1” e a regra das duas pizzas, estes 3 princípios de liderança constituem o cerne da cultura de trabalho da Amazon (ver Regra de duas equipes de pizza da Amazon e Mentalidade do Dia 1 da Amazon).
Mas será que esse valor da obsessão pelo cliente realmente se aplica a todas as empresas? Talvez não com a mesma intensidade que na Amazon. Mas, pelo menos, um forte foco no cliente também é a base para um trabalho ágil e bem-sucedido.
O formato Health Check a seguir lhe dará uma ideia de como você está como equipe quando se trata de foco no cliente.
Antes de irmos mais fundo, uma breve nota: se você deseja se tornar um líder realmente bom, um Servant Leader, recomendo o seguinte vídeo. São explicados 21 comportamentos cientificamente fundamentados que distinguem líderes medíocres de líderes excelentes - dê uma olhada.
Amazon “Obsessão do cliente” Health Check
Para viver o valor da obsessão pelo cliente como a Amazon, as seguintes condições prévias devem ser refletidas:
- Contato com o cliente: Toda equipe deve conhecer seus clientes e manter o contato mais direto possível.
É importante entender que cada equipe tem um cliente - ou seja, uma ou mais pessoas que se beneficiam do trabalho da equipe. Naturalmente, estes não precisam ser sempre clientes externos, mas também podem ser outras equipes dentro da empresa. Para poder vivenciar a orientação para o cliente, a equipe precisa das formas de contato mais simples possíveis com seus clientes.
Consulte também Configuração da equipe: Regra da equipe Two Pizza da Amazon - Trabalhar de trás para frente: Cada equipe tem uma visão clara do benefício desejado para o cliente e da experiência do usuário antes de começar a implementar um tópico.
A orientação para o cliente não deve ser uma reflexão tardia, mas deve ser o foco desde o início. Na melhor das hipóteses, há um entendimento compartilhado entre a equipe sobre como deve ser a experiência do usuário. - Confiança do cliente: As equipes priorizam a conquista e a consolidação da confiança do cliente.
Conquistar a confiança dos clientes é difícil e leva tempo. Ao mesmo tempo, ela é perdida muito rapidamente se algo der errado. Portanto, a consolidação da confiança do cliente deve ser priorizada. Nenhum ganho de curto prazo vale a pena prejudicar a confiança duramente conquistada dos clientes. - Perspectiva do cliente: as equipes se concentram mais na perspectiva do cliente do que na perspectiva da concorrência.
O fato de a concorrência estar fazendo algo não significa que seja uma boa ideia. Portanto, um bom filtro para novas ideias é verificar se elas oferecem valor agregado real para os clientes ou não. Não seguir todas as tendências do setor também pode ser uma vantagem, pois a organização pode se concentrar no que é mais importante: Criar valor agregado para o cliente.
Você não tem certeza do que são retrospectivas e como elas o ajudam a implementar a cultura de “Customer Obsession” da Amazon? Então comece aqui:
Retrospectiva da “Obsessão do cliente” da Amazon
Qual é o nível de obsessão do cliente da sua equipe? Esta retrospectiva ajudará você a descobrir e a desenvolver sua equipe para que se torne mais orientada para o cliente:
Verificação de saúde da obsessão pelo cliente da Amazon: Como funciona a retrospetiva
Quebra-gelo aleatório (2-5 minutos)
O Echometer fornece um gerador de perguntas aleatórias de check-in.
Revisão das medidas em aberto (2-5 minutos)
Antes de começar com novos tópicos, deve falar sobre o que aconteceu com as medidas das retrospetivas anteriores para verificar a sua eficácia. O Echometer lista automaticamente todos os itens de ação em aberto das retrospetivas anteriores.
Health Check
Todos os membros da equipa podem responder aos Health Checks anonimamente numa escala. Em seguida, reveja os resultados dos Health Checks em conjunto e registe quaisquer comentários adicionais, se necessário. Se utilizar os mesmos Health Checks em várias retrospetivas, também pode acompanhar as tendências ao longo do tempo no Echometer.
- Como equipe, temos um diálogo direto com nossos clientes.
- Como uma equipe, mantemos um relacionamento de confiança e cooperação com nossos clientes.
- Examinamos o benefício pretendido para o cliente em cada tarefa.
Discutir tópicos retro
Utilize as seguintes perguntas abertas para recolher as suas principais conclusões. Primeiro, todos individualmente em segredo. O Echometer permite que cada coluna do quadro retro seja revelada individualmente para apresentar e agrupar o feedback posteriormente.
- Quais são os canais de comunicação que nós, como equipe, temos com nossos clientes?
- Quais decisões deveríamos ter discutido ou reconsiderado tendo a satisfação do cliente como nossa principal prioridade?
- Para qual dos nossos tópicos o benefício para o cliente ainda não estava claro?
- Quais são os riscos que podem comprometer a confiança de nossos clientes?
Pergunta genérica (Recomendado)
Para que outros tópicos também tenham um lugar:
- Sobre o que mais gostarias de falar na retrospetiva?
Priorização / Votação (5 minutos)
No quadro retro no Echometer, pode priorizar facilmente o feedback com a votação. A votação é, obviamente, anónima.
Definir medidas (10-20 minutos)
Pode criar uma medida ligada através do símbolo de mais num feedback. Ainda não tem a certeza de qual a medida certa? Em seguida, abra um quadro branco sobre o tópico através do símbolo de mais para fazer um brainstorming sobre as causas principais e as possíveis medidas.
Checkout / Encerramento (5 minutos)
O Echometer permite-lhe recolher feedback anónimo da equipa sobre o quão útil foi a retrospetiva. Isto resulta na pontuação ROTI ("Retrun On Time Invested"), que pode acompanhar ao longo do tempo.
Verificação de saúde da obsessão pelo cliente da Amazon
Perguntas de verificação de saúde (escala)
Perguntas abertas
Conclusão: o princípio da obsessão pelo cliente da Amazon
Quer você chame isso de orientação ou obsessão pelo cliente, o foco no cliente é essencial para organizações ágeis e de alto desempenho. Não é à toa que a Amazon dá tanta ênfase a isso em seus Princípios de Liderança.
Para ter sucesso, a orientação ao cliente deve ser continuamente enfatizada como um valor e refletida no trabalho diário das equipes.
Portanto, só posso recomendar que você realize o “Customer Obsession Retro” com sua equipe e com os gerentes de sua empresa.
Bônus: Você gostaria de aprender com outros pioneiros ágeis como o Netflix?
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