A maioria das empresas provavelmente afirma ser "centrada no cliente" – mas quantas empresas se descreveriam como obcecadas pelo cliente? Bem, a Amazon faz exatamente isso em seus princípios de liderança. E essa obsessão pelo cliente parece ser um dos fatores de sucesso da cultura de trabalho ágil e de alto desempenho da Amazon.
O princípio orientador da Amazon: obsessão pelo cliente
A "obsessão pelo cliente" tem sido ancorada como o primeiro de todos os princípios de gerenciamento na Amazon há décadas: Princípios de liderança da Amazon
Esse princípio consiste em conquistar vigorosamente a confiança dos clientes – repetidas vezes.
Além disso, trata-se também de colocar mais ênfase na criação de valor agregado para o cliente do que na orientação para a concorrência. Em combinação com a mentalidade "sempre dia 1" e a regra das duas pizzas, esses três princípios de liderança formam o núcleo da cultura de trabalho da Amazon (consulte Regra de duas equipes de pizza da Amazon e Mentalidade do Dia 1 da Amazon).
Mas será que esse valor da obsessão pelo cliente realmente se aplica a todas as empresas? Talvez não com a mesma intensidade que na Amazon. Mas, pelo menos, um forte foco no cliente também é a base para um trabalho ágil e bem-sucedido.
O formato Health Check a seguir lhe dará uma ideia de como você está como equipe quando se trata de foco no cliente:
Amazon "Obsessão do cliente" Health Check
Para viver o valor da obsessão pelo cliente como a Amazon, as seguintes condições prévias devem ser refletidas:
- Contato com o cliente: Toda equipe deve conhecer seus clientes e manter o contato mais direto possível.
É importante entender que toda equipe tem um cliente, ou seja, uma ou mais pessoas que se beneficiam do trabalho da equipe. É claro que esses clientes nem sempre precisam ser externos; eles também podem ser outras equipes da organização. Para ser orientada para o cliente, a equipe precisa ser capaz de entrar em contato com seus clientes o mais facilmente possível.
Consulte também Configuração da equipe: Regra da equipe Two Pizza da Amazon - Trabalhar de trás para frente: Cada equipe tem uma visão clara do benefício desejado para o cliente e da experiência do usuário antes de começar a implementar um tópico.
A orientação para o cliente não deve ser uma reflexão tardia, mas deve ser o foco desde o início. Na melhor das hipóteses, há um entendimento compartilhado entre a equipe sobre como deve ser a experiência do usuário. - Confiança do cliente: As equipes priorizam a conquista e a consolidação da confiança do cliente.
Conquistar a confiança dos clientes é difícil e leva tempo. Ao mesmo tempo, ela é perdida muito rapidamente se algo der errado. Portanto, a consolidação da confiança do cliente deve ser priorizada. Nenhum ganho de curto prazo vale a pena prejudicar a confiança duramente conquistada dos clientes. - Perspectiva do cliente: as equipes se concentram mais na perspectiva do cliente do que na perspectiva da concorrência.
O fato de a concorrência estar fazendo algo não significa que seja uma boa ideia. Portanto, um bom filtro para novas ideias é verificar se elas oferecem valor agregado real para os clientes ou não. Não seguir todas as tendências do setor também pode ser uma vantagem, pois a organização pode se concentrar no que é mais importante: Criar valor agregado para o cliente.
Retrospectiva da "Obsessão do cliente" da Amazon
Qual é o nível de obsessão do cliente da sua equipe? Esta retrospectiva ajudará você a descobrir e a desenvolver sua equipe para que se torne mais orientada para o cliente:
Itens Health Check
Responda em uma escala
Como equipe, temos um diálogo direto com nossos clientes.
👍 👎
Como uma equipe, mantemos um relacionamento de confiança e cooperação com nossos clientes.
👍 👎
Examinamos o benefício pretendido para o cliente em cada tarefa.
👍 👎
Perguntas abertas
Quais são os canais de comunicação que nós, como equipe, temos com nossos clientes?
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Quais decisões deveríamos ter discutido ou reconsiderado tendo a satisfação do cliente como nossa principal prioridade?
💬
Para qual dos nossos tópicos o benefício para o cliente ainda não estava claro?
💬
Quais são os riscos que podem comprometer a confiança de nossos clientes?
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Conclusão: o princípio da obsessão pelo cliente da Amazon
Quer você chame isso de orientação ou obsessão pelo cliente, o foco no cliente é essencial para organizações ágeis e de alto desempenho. Não é à toa que a Amazon dá tanta ênfase a isso em seus Princípios de Liderança.
Para ter sucesso, a orientação ao cliente deve ser continuamente enfatizada como um valor e refletida no trabalho diário das equipes.
Portanto, só posso recomendar que você realize o "Customer Obsession Retro" com sua equipe e com os gerentes de sua empresa.
Bônus: Você gostaria de aprender com outros pioneiros ágeis como o Netflix?
