Amazon'un çevik liderlik ilkeleri: Müşteri takıntısı

Muhtemelen çoğu şirket “müşteri odaklı” çalıştığını iddia eder, ancak kaç şirket kendisini müşteriye takıntılı olarak tanımlar? Amazon, liderlik ilkelerinde tam olarak bunu yapıyor. Ve bu müşteri takıntısı, Amazon’un yüksek performansı ve çevik çalışma kültürünün başarı faktörlerinden biri gibi görünüyor.

Amazon’un yol gösterici ilkesi: müşteri takıntısı

“Müşteri takıntısı” Amazon’da onlarca yıldır tüm yönetim ilkelerinin ilki olarak benimsenmiştir: Amazon Liderlik İlkeleri

Bu ilke, müşterilerin güvenini enerjik bir şekilde kazanmak ve bunu tekrar tekrar yapmaktır.

Ayrıca, rekabete odaklanmaktan ziyade müşteri için değer yaratmaya daha fazla önem vermeyi de içerir. “Her Zaman 1. Gün” zihniyeti ve İki Pizza Kuralı ile birlikte, bu 3 liderlik ilkesi Amazon’un çalışma kültürünün bir çekirdeğini oluşturur (bkz. Amazon iki pizza takımı kuralı ve Amazon 1. Gün zihniyeti ).

Peki bu müşteri takıntısı değeri gerçekten her şirket için geçerli mi? Belki Amazon’daki kadar yoğun bir şekilde değil. Ancak en azından güçlü bir müşteri odaklılık, başarılı ve çevik çalışmanın da temelini oluşturuyor.

Aşağıdaki Health Check formatı, müşteri odaklılık söz konusu olduğunda ekip olarak nerede durduğunuz konusunda size bir fikir verecektir.

Daha derine inmeden önce, kısa bir not: Gerçekten iyi bir lider, bir hizmetkar lider olmak istiyorsanız, aşağıdaki videoyu tavsiye ederim. Vasat liderleri mükemmel liderlerden ayıran 21 bilimsel olarak kanıtlanmış davranış açıklanmaktadır - bir göz atın.

Play

Amazon “Müşteri Takıntısı” Health Check

Amazon gibi müşteri takıntısının değerini yaşamak için aşağıdaki ön koşulların yansıtılması gerekir:

• Müşteri iletişimi: Her ekip müşterilerini tanımalı ve mümkün olan en doğrudan teması sürdürmelidir.
  Her ekibin bir müşterisi olduğunu anlamak önemlidir - yani ekibin çalışmasından fayda sağlayan bir veya daha fazla kişi. Bunlar her zaman harici müşteriler olmak zorunda değildir, şirket içindeki diğer ekipler de olabilir. Müşteri odaklılığı yaşayabilmek için, ekibin müşterileriyle mümkün olduğunca basit iletişim olanaklarına ihtiyacı vardır.
  
  Ayrıca bkz. Ekip kurulumu: Amazon’un İki Pizza Takımı kuralı
• Geriye doğru çalışma: Her ekip, bir konuyu uygulamaya başlamadan önce amaçlanan müşteri faydası ve kullanıcı deneyimi hakkında net bir resme sahiptir.
  Müşteri odaklılık sonradan akla gelen bir düşünce olmamalı, en başından itibaren odak noktası olmalıdır. En iyi senaryoda, ekip içinde kullanıcı deneyiminin tam olarak nasıl hissettirmesi gerektiğine dair ortak bir anlayış vardır. 
• Müşteri güveni: Ekipler müşteri güvenini kazanmaya ve pekiştirmeye öncelik verir.
  Müşterilerin güvenini kazanmak zordur ve zaman alır. Aynı zamanda, bir şeyler ters giderse çok çabuk kaybedilir. Bu nedenle, müşteri güvenini pekiştirmeye öncelik verilmelidir. Hiçbir kısa vadeli kazanç, müşterilerin zor kazanılmış güvenini tehlikeye atmaya değmez.
• Müşteri perspektifi: Ekipler, rekabet perspektifinden çok müşteri perspektifine odaklanır.
  Sırf rakipler bir şey yapıyor diye bu onun iyi bir fikir olduğu anlamına gelmez. Bu nedenle yeni fikirler için iyi bir filtre, müşteriler için gerçek katma değer sunup sunmadıklarını kontrol etmektir. Sektördeki her trendi takip etmemek de bir avantaj olabilir çünkü kuruluş bunun yerine en önemli şeye odaklanabilir: Müşteri için katma değer yaratmak.

🤔

Retrospektiflerin ne olduğundan ve Amazon’un “Müşteri Takıntısı” kültürünü uygulamanıza nasıl yardımcı olacağından emin değil misiniz? O zaman buradan başlayın:

• Retrospektiflerin katma değeri (basitçe açıklanmıştır)
• Retrospektifler için hızlı kılavuz

Amazon “Müşteri Saplantısı” retrospektifi

Müşteri takıntısı söz konusu olduğunda ekibiniz ne kadar ilerlemiş durumda? Bu retrospektif, bunu öğrenmenize ve ekibinizi daha müşteri odaklı hale getirmek için geliştirmenize yardımcı olacaktır:

Health Check Öğeleri

Bir ölçek üzerinde cevap verin

Ekip olarak müşterilerimizle doğrudan bir diyaloğumuz var.

👍 👎

Ekip olarak müşterilerimizle güvene dayalı ve işbirliğine dayalı bir ilişki sürdürüyoruz.

👍  👎

Her görev için hedeflenen müşteri faydasını inceleriz.

👍 👎

💬

Müşteri memnuniyetini en önemli önceliğimiz olarak görerek hangi kararları tartışmalı ya da yeniden değerlendirmeliydik?

💬

Hangi konu başlığımız için müşteri faydası hala çok belirsizdi veya belirsiz mi?

💬

Müşterilerimizin güvenini tehlikeye atabilecek ne gibi riskler var?

💬

Sonuç: Amazon’un müşteri takıntısı ilkesi

İster müşteri odaklılık ister müşteri saplantısı deyin, müşteriye odaklanmak yüksek performanslı, çevik kuruluşlar için esastır. Amazon’un Liderlik İlkeleri’nde bu konuya bu kadar önem vermesi boşuna değildir.

Başarılı olabilmek için müşteri odaklılık bir değer olarak sürekli vurgulanmalı ve ekiplerin günlük çalışmalarına yansıtılmalıdır.

Bu nedenle, “Müşteri Takıntısı Retro “sunu hem ekibinizle hem de şirketinizdeki yöneticilerle birlikte gerçekleştirmenizi tavsiye edebilirim.

Bonus: Netflix gibi diğer çevik öncülerden öğrenmek ister misiniz?

Netflix’in inovasyon kültürünü de inceledik ve sizin için birkaç atölye formatımız var!

• Neden Netflix tüm sonuçlar (arızalar dahil)
• Netflix’de karar alma süreçleri yoktur, ancak kaptanlar bilgilendirilmiştir
• Netflix’de fikirler erkenden sosyalleştirilmelidir
• Bahislerle düşünme ve fikirleri test etme