Principios de liderazgo ágil de Amazon: Obsesión por el cliente
Probablemente, la mayoría de las empresas afirman trabajar de forma “orientada al cliente”, pero ¿cuántas empresas se describirían a sí mismas como obsesionadas con el cliente? Pues bien, Amazon hace precisamente eso en sus principios de liderazgo. Y esta obsesión por el cliente parece ser uno de los factores de éxito del alto rendimiento y la cultura de trabajo ágil de Amazon.
El principio rector de Amazon: la obsesión por el cliente
La “obsesión por el cliente” ha estado anclada como el primero de todos los principios de gestión en Amazon durante décadas: Principios de liderazgo de Amazon
Este principio consiste en ganarse enérgicamente la confianza de los clientes, una y otra vez.
Además, también se trata de dar más importancia a la creación de valor para el cliente que a la orientación a la competencia. En combinación con la mentalidad de “Siempre el primer día” y la regla de las dos pizzas, estos 3 principios de liderazgo constituyen un núcleo de la cultura de trabajo de Amazon (véase Regla del equipo de dos pizzas de Amazon y Amazon Día 1 mentalidad).
Pero, ¿este valor de la obsesión por el cliente se aplica realmente a todas las empresas? Quizá no en la misma medida que en Amazon. Pero al menos una fuerte orientación al cliente es también la base de un trabajo ágil y exitoso.
El siguiente formato Health Check te dará una idea de cuál es vuestra posición como equipo en lo que respecta a la orientación al cliente.
Antes de entrar en materia, una breve nota: si quieres convertirte en un líder realmente bueno, un líder servidor, te recomiendo el siguiente vídeo. En él se explican 21 comportamientos con base científica que distinguen a los líderes mediocres de los excelentes. Échale un vistazo.
Amazon “Obsesión por el cliente” Health Check
Para vivir el valor de la obsesión por el cliente como Amazon, deben reflejarse las siguientes condiciones previas:
- Contacto con el cliente: Todo equipo debe conocer a sus clientes y mantener un contacto lo más directo posible.
Es importante entender que cada equipo tiene un cliente, es decir, una o varias personas que se benefician del trabajo del equipo. Por supuesto, no siempre tienen que ser clientes externos, sino que también pueden ser otros equipos dentro de la empresa. Para poder vivir la orientación al cliente, el equipo necesita las formas más sencillas posibles de contactar con sus clientes.
Ver también Configuración del equipo: La regla del equipo de las dos pizzas de Amazon - Trabajar hacia atrás: Cada equipo tiene una imagen clara del beneficio deseado para el cliente y de la experiencia del usuario antes de empezar a implementar un tema.
La orientación al cliente no debe ser una ocurrencia tardía, sino el centro de atención desde el principio. En el mejor de los casos, el equipo comparte la idea de cómo debe ser exactamente la experiencia del usuario. - Confianza del cliente: Los equipos dan prioridad a ganar y consolidar la confianza de los clientes.
Ganarse la confianza de los clientes es difícil y lleva tiempo. Al mismo tiempo, se pierde muy rápidamente si algo va mal. Por ello, hay que dar prioridad a consolidar la confianza de los clientes. Ningún beneficio a corto plazo merece la pena si se pone en peligro la confianza de los clientes, ganada con tanto esfuerzo. - Perspectiva del cliente: Los equipos se centran más en la perspectiva del cliente que en la de la competencia.
Que la competencia haga algo no significa que sea una buena idea. Por tanto, un buen filtro para las nuevas ideas es comprobar si ofrecen o no un valor añadido real para los clientes. No seguir todas las tendencias del sector también puede ser una ventaja, porque así la organización puede concentrarse en lo más importante: Crear valor añadido para el cliente.
¿No estás seguro de qué son las retrospectivas y cómo te ayudan a implementar la cultura de “Customer Obsession” de Amazon? Entonces empieza aquí:
Retrospectiva de la “Obsesión por el cliente” de Amazon
¿Hasta qué punto está tu equipo obsesionado con el cliente? Esta retrospectiva te ayudará a averiguarlo y a desarrollar tu equipo para que esté más orientado al cliente:
Comprobación de salud de la obsesión por el cliente de Amazon: Así es como funciona la retroalimentación
Rompehielos aleatorio (2-5 minutos)
Echometer os proporciona un generador de preguntas aleatorias para el registro.
Revisión de las medidas abiertas (2-5 minutos)
Antes de empezar con nuevos temas, debéis hablar una vez sobre el control de eficacia de lo que ha sido de las medidas de las retrospectivas pasadas. Echometer enumera automáticamente todos los elementos de acción abiertos de las retrospectivas pasadas.
Chequeo médico
Todos los miembros del equipo pueden responder a los Health Checks de forma anónima en una escala. A continuación, revisad juntos los resultados de los Health Checks y, si es necesario, registrad comentarios adicionales. Si utilizáis los mismos Health Checks en varias retrospectivas, también podéis realizar un seguimiento de las tendencias a lo largo del tiempo en Echometer.
- Como equipo, mantenemos un diálogo directo con nuestros clientes.
- Como equipo, mantenemos una relación de confianza y cooperación con nuestros clientes.
- Examinamos el beneficio previsto para el cliente en cada tarea.
Discutir temas de retroalimentación
Utilizad las siguientes preguntas abiertas para recopilar vuestras conclusiones más importantes. Primero, cada uno por su cuenta de forma encubierta. Echometer permite revelar cada columna del tablero de retroalimentación individualmente para luego presentar y agrupar los comentarios.
- ¿Qué canales de comunicación tenemos como equipo con nuestros clientes?
- ¿Qué decisiones deberíamos haber discutido o reconsiderado con la satisfacción del cliente como máxima prioridad?
- ¿Para cuál de nuestros temas era o sigue siendo demasiado poco claro el beneficio para el cliente?
- ¿Qué riesgos existen que puedan poner en peligro la confianza de nuestros clientes?
Pregunta comodín (recomendada)
Para que también haya un lugar para otros temas:
- ¿De qué más te gustaría hablar en la retroalimentación?
Priorización / Votación (5 minutos)
En el tablero de retroalimentación de Echometer podéis priorizar fácilmente los comentarios con la votación. La votación es, por supuesto, anónima.
Definir medidas (10-20 minutos)
Se puede crear una medida enlazada a través del símbolo más en un comentario. ¿Aún no estás seguro de qué medida sería la correcta? Entonces, abrid una pizarra blanca sobre el tema a través del símbolo más para hacer una lluvia de ideas sobre las causas raíz y las posibles medidas.
Checkout / Cierre (5 minutos)
Echometer os permite recopilar comentarios anónimos del equipo sobre lo útil que fue la retroalimentación. Esto crea la puntuación ROTI ("Retrun On Time Invested"), que podéis seguir a lo largo del tiempo.
Comprobación de salud de la obsesión por el cliente de Amazon
Preguntas de Health Check (escala)
Preguntas abiertas
Conclusión: el principio de obsesión por el cliente de Amazon
Lo llames orientación al cliente u obsesión por el cliente, centrarse en el cliente es esencial para las organizaciones ágiles y de alto rendimiento. No en vano Amazon hace tanto hincapié en ello en sus Principios de Liderazgo.
Para tener éxito, la orientación al cliente debe destacarse continuamente como un valor y reflejarse en el trabajo diario de los equipos.
Por tanto, sólo puedo recomendarte que lleves a cabo la “Retro Obsesión por el Cliente” tanto con tu equipo como con los directivos de tu empresa.
Bonificación: ¿Te gustaría aprender de otros pioneros ágiles como Netflix?
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