Probablemente la mayoría de las empresas afirman estar "centradas en el cliente" – pero ¿cuántas empresas se describirían a sí mismas como obsesionadas con el cliente? Pues bien, Amazon hace precisamente eso en sus principios de liderazgo. Y esta obsesión por el cliente parece ser uno de los factores de éxito de la cultura de trabajo ágil y de alto rendimiento de Amazon.
El principio rector de Amazon: la obsesión por el cliente
La "obsesión por el cliente" ha estado anclada como el primero de todos los principios de gestión en Amazon durante décadas: Principios de liderazgo de Amazon
Este principio consiste en ganarse enérgicamente la confianza de los clientes – una y otra vez.
Además, también se trata de poner más énfasis en crear valor añadido para el cliente que en orientarse hacia la competencia. En combinación con la mentalidad de "siempre el primer día" y la regla de las dos pizzas, estos 3 principios de liderazgo forman el núcleo de la cultura de trabajo de Amazon (ver Regla del equipo de dos pizzas de Amazon y Amazon Día 1 mentalidad).
Pero, ¿este valor de la obsesión por el cliente se aplica realmente a todas las empresas? Quizá no en la misma medida que en Amazon. Pero al menos una fuerte orientación al cliente es también la base de un trabajo ágil y exitoso.
El siguiente formato Health Check te dará una idea de cuál es vuestra posición como equipo en lo que respecta a la orientación al cliente:
Amazon "Obsesión por el cliente" Health Check
Para vivir el valor de la obsesión por el cliente como Amazon, deben reflejarse las siguientes condiciones previas:
- Contacto con el cliente: Todo equipo debe conocer a sus clientes y mantener un contacto lo más directo posible.
Es importante comprender que todo equipo tiene un cliente –, es decir, una o varias personas que se benefician del trabajo del equipo. Por supuesto, no siempre tienen que ser clientes externos; también pueden ser otros equipos de la organización. Para estar orientado al cliente, el equipo debe poder ponerse en contacto con sus clientes con la mayor facilidad posible.
Ver también Configuración del equipo: La regla del equipo de las dos pizzas de Amazon - Trabajar hacia atrás: Cada equipo tiene una imagen clara del beneficio deseado para el cliente y de la experiencia del usuario antes de empezar a implementar un tema.
La orientación al cliente no debe ser una ocurrencia tardía, sino el centro de atención desde el principio. En el mejor de los casos, el equipo comparte la idea de cómo debe ser exactamente la experiencia del usuario. - Confianza del cliente: Los equipos dan prioridad a ganar y consolidar la confianza de los clientes.
Ganarse la confianza de los clientes es difícil y lleva tiempo. Al mismo tiempo, se pierde muy rápidamente si algo va mal. Por ello, hay que dar prioridad a consolidar la confianza de los clientes. Ningún beneficio a corto plazo merece la pena si se pone en peligro la confianza de los clientes, ganada con tanto esfuerzo. - Perspectiva del cliente: Los equipos se centran más en la perspectiva del cliente que en la de la competencia.
Que la competencia haga algo no significa que sea una buena idea. Por tanto, un buen filtro para las nuevas ideas es comprobar si ofrecen o no un valor añadido real para los clientes. No seguir todas las tendencias del sector también puede ser una ventaja, porque así la organización puede concentrarse en lo más importante: Crear valor añadido para el cliente.
Retrospectiva de la "Obsesión por el cliente" de Amazon
¿Hasta qué punto está tu equipo obsesionado con el cliente? Esta retrospectiva te ayudará a averiguarlo y a desarrollar tu equipo para que esté más orientado al cliente:
Puntos del chequeo médico
Responde en una escala
Como equipo, mantenemos un diálogo directo con nuestros clientes.
👍 👎
Como equipo, mantenemos una relación de confianza y cooperación con nuestros clientes.
👍 👎
Examinamos el beneficio previsto para el cliente en cada tarea.
👍 👎
Preguntas abiertas
¿Qué canales de comunicación tenemos como equipo con nuestros clientes?
💬
¿Qué decisiones deberíamos haber discutido o reconsiderado con la satisfacción del cliente como máxima prioridad?
💬
¿Para cuál de nuestros temas era o sigue siendo demasiado poco claro el beneficio para el cliente?
💬
¿Qué riesgos existen que puedan poner en peligro la confianza de nuestros clientes?
💬
Conclusión: el principio de obsesión por el cliente de Amazon
Lo llames orientación al cliente u obsesión por el cliente, centrarse en el cliente es esencial para las organizaciones ágiles y de alto rendimiento. No en vano Amazon hace tanto hincapié en ello en sus Principios de Liderazgo.
Para tener éxito, la orientación al cliente debe destacarse continuamente como un valor y reflejarse en el trabajo diario de los equipos.
Por tanto, sólo puedo recomendarte que lleves a cabo la "Retro Obsesión por el Cliente" tanto con tu equipo como con los directivos de tu empresa.
Bonificación: ¿Te gustaría aprender de otros pioneros ágiles como Netflix?
