Les principes de leadership agile d'Amazon : L'obsession du client
La plupart des entreprises affirment probablement travailler de manière “axée sur le client”, mais combien d’entreprises se diraient obsédées par le client ? Eh bien, Amazon le fait dans ses principes de leadership. Et cette obsession du client semble être l’un des facteurs de succès de la haute performance et de la culture de travail agile d’Amazon.
Le principe de gestion suprême d’Amazon : l’obsession du client
“L’obsession du client” est ancrée depuis des décennies comme le premier de tous les principes de gestion chez Amazon : Les principes de leadership d’Amazon
Ce principe consiste à gagner énergiquement la confiance des clients, encore et toujours.
De plus, il s’agit de privilégier la création de valeur pour le client plutôt que de se concentrer sur la concurrence. Combinés à la mentalité “Toujours le premier jour” et à la règle des deux pizzas, ces 3 principes de leadership constituent le cœur de la culture de travail d’Amazon (voir Règle des deux équipes de pizza Amazon et Mentalité Amazon jour 1).
Mais cette valeur d’obsession du client convient-elle vraiment à chaque entreprise ? Peut-être pas avec la même intensité que chez Amazon. Mais au moins, une forte orientation client est aussi la base d’un travail agile et réussi.
Le format Health Check suivant te permet de savoir où vous en êtes en tant qu’équipe sur le sujet de l’orientation client.
Avant d’aller plus loin, une petite remarque : si tu souhaites devenir un très bon leader, un servant leader, je te recommande la vidéo suivante. Elle explique 21 comportements scientifiquement prouvés qui distinguent les leaders médiocres des leaders excellents - n’hésite pas à y jeter un coup d’œil.
Amazon “Obsession du client” Health Check
Pour vivre la valeur de l’attention au client comme Amazon, les conditions préalables suivantes doivent être réfléchies :
- Le contact avec les clients : Chaque équipe doit connaître son client et entretenir un contact aussi direct que possible.
Il est important de comprendre que chaque équipe a un client, c’est-à-dire une ou plusieurs personnes qui bénéficient du travail de l’équipe. Il ne s’agit pas toujours de clients externes, mais aussi d’autres équipes au sein de l’entreprise. Pour pouvoir vivre l’orientation client, l’équipe a besoin de possibilités de contact aussi simples que possible avec ses clients.
Au sujet de la configuration de l’équipe, voir aussi Règle de l’équipe Two Pizza d’Amazon - Travailler à l’envers : Chaque équipe a une image claire de l’avantage client visé et de l’expérience utilisateur avant de commencer à mettre en œuvre un thème.
L’orientation client ne doit pas être une idée après coup, mais doit être au centre des préoccupations dès le début. Dans le meilleur des cas, l’équipe partage une compréhension commune de la manière dont l’expérience utilisateur doit être ressentie. - La confiance des clients : Les équipes donnent la priorité à l’obtention et à la consolidation de la confiance des clients.
Gagner la confiance des clients est difficile et prend du temps. En même temps, elle est très vite perdue si quelque chose se passe mal. La consolidation de la confiance des clients doit donc être une priorité. Aucun gain à court terme ne vaut la peine de mettre en péril la confiance durement acquise des clients. - Perspective du client : les équipes se préoccupent davantage de la perspective du client que de la perspective de la concurrence.
Ce n’est pas parce que la concurrence fait quelque chose que c’est une bonne idée. Un bon filtre pour les nouvelles idées est donc de vérifier si elles apportent une réelle valeur ajoutée aux clients ou non. Ne pas suivre toutes les tendances de l’industrie peut aussi être un avantage, car l’organisation peut alors se concentrer sur le plus important : Créer une valeur ajoutée pour le client.
Tu n’es pas sûr de ce que sont les rétrospectives et de la manière dont elles peuvent t’aider à mettre en œuvre la culture d’“obsession du client” d’Amazon ? Alors commence ici :
Rétrospective Amazon “Obsession du client
Où en est ton équipe sur le thème de l’obsession du client ? Avec cette rétrospective, tu le découvres et tu développes ton équipe vers une plus grande orientation client :
Contrôle de santé de l’obsession client d’Amazon : Comment se déroule la rétro ?
Icebreaker aléatoire (2-5 minutes)
Echometer met à votre disposition un générateur de questions de check-in aléatoires.
Revue des mesures ouvertes (2-5 minutes)
Avant de commencer de nouveaux sujets, il convient de discuter du contrôle d'efficacité des mesures issues des rétrospectives passées. Echometer liste automatiquement tous les points d'action ouverts des rétros passées.
Contrôle de santé
Tous les membres de l'équipe peuvent répondre aux bilans de santé de manière anonyme sur une échelle. Passez ensuite en revue les résultats des bilans de santé ensemble et notez éventuellement des commentaires supplémentaires. Si vous utilisez les mêmes bilans de santé dans plusieurs rétrospectives, vous pouvez également suivre les tendances au fil du temps dans Echometer.
- En tant qu'équipe, nous avons un échange direct avec nos clients.
- En tant qu'équipe, nous entretenons avec nos clients une relation de confiance et de partenariat.
- Pour chaque tâche, nous remettons en question l'avantage recherché par le client.
Discuter des sujets de la rétro
Utilisez les questions ouvertes suivantes pour recueillir vos principales conclusions. Tout d'abord, chacun pour soi, de manière confidentielle. Echometer permet de révéler chaque colonne du tableau rétro individuellement afin de présenter et de regrouper les commentaires par la suite.
- Quels sont les moyens de communication que nous avons en tant qu'équipe avec nos clients ?
- Quelles sont les décisions que nous aurions dû rediscuter ou reconsidérer avec la satisfaction du client comme priorité absolue ?
- Pour lesquels de nos thèmes, les avantages pour les clients étaient ou sont encore trop peu clairs ?
- Quels sont les risques qui pourraient compromettre la confiance de nos clients ?
Question attrape-tout (recommandée)
Pour que d'autres sujets aient également leur place :
- De quoi d'autre aimeriez-vous parler dans la rétro ?
Priorisation / Vote (5 minutes)
Sur le tableau rétro dans Echometer, vous pouvez facilement prioriser les commentaires avec le vote. Le vote est bien sûr anonyme.
Définir les mesures (10-20 minutes)
Une mesure liée peut être créée via le symbole Plus sur un feedback. Vous n'êtes pas encore sûr de la mesure à prendre ? Alors, ouvrez plutôt un tableau blanc sur le sujet via le symbole Plus pour faire un brainstorming sur les causes profondes et les mesures possibles.
Checkout / Closing (5 minutes)
Echometer vous permet de recueillir des commentaires anonymes de l'équipe sur l'utilité de la rétro. Il en résulte le score ROTI ("Return On Time Invested"), que vous pouvez suivre au fil du temps.
Contrôle de santé de l’obsession client d’Amazon
Questions de contrôle de santé (échelle)
Questions ouvertes
Conclusion : le principe de l’obsession du client d’Amazon
Que l’on appelle cela l’orientation client ou l’obsession client, pour les organisations agiles et hautement performantes, il est indispensable de se concentrer sur le client. Ce n’est pas pour rien qu’Amazon y attache tant d’importance dans ses principes de leadership.
Pour réussir, l’orientation client doit être continuellement mise en avant comme valeur et réfléchie dans le travail quotidien des équipes.
C’est pourquoi je ne peux que te recommander de réaliser la “Customer Obsession Retro” aussi bien avec ton équipe qu’avec les cadres de ton entreprise.
Le bonus ! Tu veux apprendre d’autres précurseurs agiles comme Netflix ?
Nous avons également examiné de près la culture d’innovation de Netflix et nous avons quelques formats d’ateliers pour toi !
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