おそらく、ほとんどの企業が「顧客志向」で仕事をしていると主張するでしょう。しかし、顧客に夢中になっていると自称する企業はどれくらいあるでしょうか？Amazonは、その経営理念の中でまさにそれを実践しています。そして、この顧客へのこだわりが、Amazonの高性能でアジャイルな企業文化の成功要因の一つであるようです。

アマゾンの指針：顧客への執着

「顧客への執着」は、アマゾンの数十年にわたる経営理念の第一に据えられている：アマゾンのリーダーシップ原則

この原則は、顧客の信頼を精力的に獲得し、それを常に新たにすることです。

さらに、競争に目を向けるよりも、顧客のために付加価値を生み出すことに重点を置くことでもあります。「常に初日」という考え方と、Two-Pizzaルールと組み合わせることで、これら3つの経営理念はAmazonの企業文化の中核を成しています（参照アマゾンのピザ2チームルールそしてアマゾン1日目のメンタリティ).

しかし、顧客への執着という価値観は、本当にすべての企業に当てはまるのだろうか？おそらくアマゾンのような強烈さはないだろう。しかし、少なくとも強い顧客志向は、アジャイルな仕事を成功させるための基礎でもある。

次のHealth Checkのフォーマットは、顧客重視に関して、チームとしての立ち位置がわかるだろう。

さらに深く掘り下げる前に、簡単な注意点です。あなたが本当に優れたリーダー、サーバントリーダーになりたいのであれば、次のビデオをお勧めします。平均的なリーダーと優れたリーダーを区別する、科学的に裏付けられた21の行動が説明されています。ぜひチェックしてみてください。

アマゾン「カスタマー・オブセッション」Health Check

アマゾンのような顧客執着の価値を生きるためには、次のような前提条件が反映されていなければならない：

顧客との接触：どのチームも顧客を知り、可能な限り直接的な接触を維持しなければならない。
すべてのチームには顧客がいる、つまりチームの仕事から恩恵を受ける1人以上の人がいることを理解することが重要です。もちろん、常に外部の顧客である必要はなく、社内の他のチームである場合もあります。顧客志向を実践するためには、チームは顧客との可能な限り簡単な連絡手段を必要とします。
チームのセットアップも参照のこと：アマゾンのピザチーム・ルール
逆算する：各チームは、トピックの実装を開始する前に、望ましい顧客利益とユーザー・エクスペリエンスの明確なイメージを持っている。
顧客志向は後付けであってはならず、最初から焦点でなければならない。最良のシナリオでは、ユーザー体験がどのように感じられるべきかについて、チーム内で正確な理解が共有されている。
顧客の信頼：チームは、顧客の信頼を獲得し、強固なものにすることを優先する。
顧客の信頼を得るのは難しく、時間がかかる。同時に、何か問題が起これば、あっという間に失われてしまう。したがって、顧客の信頼を固めることを優先すべきである。せっかく勝ち得た顧客の信頼を危険にさらすほどの短期的な利益はない。
顧客の視点：チームは、競争の視点よりも顧客の視点に重点を置く。
競合他社がやっているからといって、それが良いアイデアだとは限らない。したがって、新しいアイデアの良いフィルターは、それが顧客に真の付加価値を提供するかどうかをチェックすることである。業界のあらゆるトレンドに追随しないことは、組織が最も重要なことに集中できるという利点にもなる：顧客にとっての付加価値を創造することである。

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レトロスペクティブとは何か、そしてそれがAmazonの「Customer Obsession」文化を実装するのにどのように役立つのかわからない場合は、ここから始めてください。

アマゾン「カスタマー・オブセッション」回顧

あなたのチームの顧客志向はどの程度進んでいるだろうか？このレトロスペクティブは、それを見極め、チームをより顧客志向に発展させるのに役立つだろう：

Amazonカスタマーオブセッションヘルスチェック: レトロの進め方

ランダムなアイスブレイク（2～5分）
Echometerは、ランダムなチェックイン質問のジェネレーターを提供します。
未完了の対策のレビュー（2～5分）
新しいテーマに取り掛かる前に、過去のふりかえりからの対策がどうなったかについて、有効性確認のために話し合うべきです。Echometerは、過去のレトロからの未完了のアクションアイテムをすべて自動的にリストアップします。
Health Check
すべてのチームメンバーは、ヘルスチェックに匿名でスケールで回答できます。次に、ヘルスチェックの結果を一緒に確認し、必要に応じて追加のコメントを記録します。複数のふりかえりで同じヘルスチェックを使用している場合は、Echometerで時間の経過に伴う傾向を追跡することもできます。
- チームとして、私たちは顧客と直接対話する。
- チームとして、私たちは顧客との信頼関係と協力関係を維持している。
- 私たちは、すべての仕事について、意図する顧客の利益を精査する。
レトロのテーマについて話し合う
次のオープンな質問を使用して、最も重要な洞察を収集します。最初に、誰もが自分自身のために隠します。Echometerを使用すると、レトロボードの各列を個別に明らかにして、フィードバックを提示およびグループ化できます。
- チームとして顧客とどのようなコミュニケーション・チャンネルを持っているのか？
- 顧客満足を最優先事項として、どの決定について議論し、あるいは再考すべきであったのか。
- 私たちのトピックのうち、顧客メリットが不明確だったもの、あるいはまだ不明確なものはどれだろうか？
- 顧客の信頼を損ないかねないリスクとは何か？
キャッチオール質問（推奨）
他のトピックにも場所があるように：
- レトロで他に何を話したいですか？
優先順位付け/投票（5分）
Echometerのレトロボードでは、投票でフィードバックを簡単に優先順位付けできます。投票はもちろん匿名です。
対策の定義（10～20分）
フィードバックのプラス記号を使用して、リンクされた対策を作成できます。どの対策が正しいかわからない場合は、プラス記号を使用して、そのトピックに関するホワイトボードを開き、根本原因と可能な対策をブレインストーミングします。
チェックアウト/終了（5分）
Echometerを使用すると、レトロがどれほど役立ったかについて、チームから匿名でフィードバックを収集できます。これにより、ROTIスコア（「Retrun On Time Invested」）が生成され、時間の経過とともに追跡できます。