De agile leiderschapsprincipes van Amazon: Obsessie voor de klant
Waarschijnlijk beweren de meeste bedrijven van zichzelf dat ze “klantgericht” werken - maar hoeveel bedrijven zouden zichzelf als geobsedeerd door de klant omschrijven? Nou, Amazon doet precies dat in zijn leidende principes. En deze klantobsessie lijkt een van de succesfactoren te zijn voor Amazons hoogwaardige en agile werkcultuur.
Het leidende principe van Amazon: klantobsessie
“Klantobsessie” is bij Amazon al tientallen jaren verankerd als het eerste van alle managementprincipes: Amazon Leiderschapsprincipes
Bij dit principe gaat het erom energiek het vertrouwen van de klanten te verdienen - en dat steeds opnieuw.
Daarnaast gaat het er ook om dat je meer waarde hecht aan het creëren van meerwaarde voor de klant dan aan het oriënteren op de concurrentie. In combinatie met de “Altijd Dag 1”-mentaliteit en de Twee-Pizza-Regel vormen deze 3 leidende principes een kern van Amazons werkcultuur (zie Amazon regel met twee pizzaploegen en Amazon Dag 1 mentaliteit).
Maar geldt deze waarde van klantobsessie echt voor elk bedrijf? Misschien niet met dezelfde intensiteit als bij Amazon. Maar een sterke klantgerichtheid is in ieder geval ook de basis voor succesvol, wendbaar werken.
De volgende Health Check indeling geeft je een idee van waar je als team staat als het gaat om klantgerichtheid.
Voordat we dieper ingaan, een korte opmerking: als je een echt goede leidinggevende, een Servant Leader wilt worden, raad ik je de volgende video aan. Er worden 21 wetenschappelijk onderbouwde gedragingen uitgelegd die middelmatige van excellente leidinggevenden onderscheiden - neem gerust een kijkje.
Amazon “Klantenobsessie” Health Check
Om de waarde van klantobsessie zoals bij Amazon te beleven, moet je aan de volgende voorwaarden voldoen:
- Contact met klanten: Elk team moet zijn klanten kennen en een zo direct mogelijk contact onderhouden.
Het is belangrijk te begrijpen dat elk team een klant heeft - dus een of meer personen die profiteren van het werk van het team. Dat hoeven natuurlijk niet altijd externe klanten te zijn, maar het kunnen ook andere teams binnen het bedrijf zijn. Om klantgerichtheid te kunnen leven, heeft het team zo eenvoudig mogelijke contactmogelijkheden met zijn klanten nodig.
Zie ook Teamopstelling: Amazon’s Twee Pizza Team regel - Achterwaarts werken: Elk team heeft een duidelijk beeld van het gewenste voordeel voor de klant en de gebruikerservaring voordat het begint met het implementeren van een onderwerp.
Klantgerichtheid mag geen bijzaak zijn, maar moet vanaf het begin centraal staan. In het beste geval is er binnen het team een gedeeld begrip van hoe de gebruikerservaring precies moet aanvoelen. - Vertrouwen van de klant: Teams geven prioriteit aan het winnen en consolideren van het vertrouwen van de klant.
Het vertrouwen van klanten winnen is moeilijk en kost tijd. Tegelijkertijd gaat het snel verloren als er iets misgaat. Daarom moet het consolideren van het vertrouwen van klanten prioriteit krijgen. Geen enkele winst op korte termijn is het waard om het zuurverdiende vertrouwen van klanten op het spel te zetten. - Klantperspectief: Teams richten zich meer op het klantperspectief dan op het concurrentieperspectief.
Het is niet omdat de concurrentie iets doet dat het ook een goed idee is. Een goede filter voor nieuwe ideeën is daarom om na te gaan of ze echt toegevoegde waarde bieden voor klanten of niet. Niet elke trend in de branche volgen kan ook een voordeel zijn omdat de organisatie zich dan kan concentreren op het belangrijkste: Het creëren van toegevoegde waarde voor de klant.
Je bent onzeker over wat retrospectieven zijn en hoe ze je helpen om de “Customer Obsession”-cultuur van Amazon te implementeren? Begin dan hier:
Amazon “Klantenobsessie” terugblik
Hoe ver is jouw team als het gaat om klantobsessie? Deze retrospectieve helpt je om daar achter te komen en je team te ontwikkelen om klantgerichter te worden:
Amazon Customer Obsession Health Check: Zo verloopt de retro
Random Icebreaker (2-5 minuten)
Echometer biedt jullie een generator voor willekeurige check-in vragen.
Review van de openstaande acties (2-5 minuten)
Voordat je met nieuwe onderwerpen begint, zou je ter controle van de effectiviteit moeten bespreken wat er van de acties uit eerdere retrospectieven is geworden. Echometer geeft automatisch een overzicht van alle openstaande actiepunten uit eerdere retro's.
Health Check
Alle teamleden kunnen de health checks anoniem op een schaal beantwoorden. Neem de resultaten van de health checks vervolgens samen door en noteer eventueel aanvullende opmerkingen. Als je dezelfde health checks in meerdere retrospectieven gebruikt, kun je ook trends in de loop van de tijd in Echometer volgen.
- Als team hebben we een directe dialoog met onze klanten.
- Als team onderhouden we een vertrouwensvolle en coöperatieve relatie met onze klanten.
- Bij elke taak kijken we nauwkeurig naar het beoogde voordeel voor de klant.
Retro-onderwerpen bespreken
Gebruik de volgende open vragen om jullie belangrijkste bevindingen te verzamelen. Eerst bedenkt iedereen dit voor zichzelf. Echometer staat toe om elke kolom van het retro-bord afzonderlijk te onthullen, om de feedback vervolgens te presenteren en te groeperen.
- Welke communicatiekanalen hebben wij als team met onze klanten?
- Welke beslissingen hadden we moeten bespreken of heroverwegen met klanttevredenheid als hoogste prioriteit?
- Voor welk van onze onderwerpen was of is het voordeel voor de klant nog te onduidelijk?
- Welke risico's zijn er die het vertrouwen van onze klanten in gevaar kunnen brengen?
Catch-all vraag (Aanbevolen)
Zodat ook andere onderwerpen een plek hebben:
- Waar wil je het verder nog over hebben in de retro?
Prioritering / Stemming (5 minuten)
Op het Retro-Board in Echometer kun je de feedback heel eenvoudig prioriteren met de stemming. De stemming is natuurlijk anoniem.
Maatregelen definiëren (10-20 minuten)
Via het plusteken bij een feedback kun je een gekoppelde maatregel aanmaken. Nog niet zeker welke maatregel de juiste zou zijn? Open dan via het plusteken in plaats daarvan een whiteboard over het onderwerp om kernoorzaken en mogelijke maatregelen te brainstormen.
Checkout / Afsluiting (5 minuten)
Echometer stelt je in staat om anonieme feedback van het team te verzamelen over hoe nuttig de retro was. Dit resulteert in de ROTI-score ("Return On Time Invested"), die je in de loop van de tijd kunt volgen.
Amazon Customer Obsession Health Check
Health Check vragen (schaal)
Open vragen
Conclusie: Amazons principe van klantobsessie
Of je het nu klantgerichtheid of klantobsessie noemt, een focus op de klant is essentieel voor goed presterende, wendbare organisaties. Het is niet voor niets dat Amazon hier zoveel nadruk op legt in zijn Leadership Principles.
Om succesvol te zijn, moet klantgerichtheid voortdurend worden benadrukt als een waarde en worden weerspiegeld in het dagelijkse werk van de teams.
Ik kan je daarom alleen maar aanraden om de “Customer Obsession Retro” uit te voeren met zowel je team als de managers in je bedrijf.
Bonus: Wil je leren van andere agile pioniers zoals Netflix?
We hebben ook de innovatiecultuur van Netflix onder de loep genomen en hebben een paar workshopformaten voor je!
- Waarom Netflix alle resultaten (inclusief mislukkingen)
- Netflix heeft geen besluitvormingsprocessen, maar geïnformeerde kapiteins
- Ideeën moeten vroeg worden gesocialiseerd bij Netflix
- Denken in weddenschappen en ideeën testen
