Useimmat yritykset väittävät todennäköisesti olevansa "asiakaskeskeisiä" –, mutta kuinka moni yritys voisi kuvailla itseään pakkomielteiseksi asiakkaasta? No, Amazon tekee juuri näin johtamisperiaatteissaan. Ja tämä asiakaspakkomielle näyttää olevan yksi Amazonin korkean suorituskyvyn ja ketterän työkulttuurin menestystekijöistä.
Amazonin johtava periaate: asiakkaan pakkomielle
"Asiakaspakkomielle" on ollut Amazonin ensimmäinen johtamisperiaatteista jo vuosikymmeniä: Amazonin johtamisperiaatteet
Tämä periaate tarkoittaa sitä, että asiakkaiden luottamus ansaitaan –:n avulla kerta toisensa jälkeen.
Lisäksi kyse on myös siitä, että painotetaan enemmän lisäarvon luomista asiakkaalle kuin kilpailuun suuntautumista. Yhdessä "aina päivä 1" -mentaliteetin ja kahden pizzan säännön kanssa nämä kolme johtamisperiaatetta muodostavat Amazonin työkulttuurin ytimen (ks. Amazonin kahden pizzajoukkueen sääntö ja Amazonin päivän 1 mentaliteetti).
Mutta päteekö tämä asiakkaan pakkomielle todella jokaiseen yritykseen? Ehkä ei samassa määrin kuin Amazonissa. Mutta ainakin vahva asiakaslähtöisyys on myös perusta menestyksekkäälle, ketterälle työskentelylle.
Seuraavassa Health Check-muodossa saat käsityksen siitä, missä tilanteessa olette tiiminä asiakaskeskeisyyden suhteen:
Amazon "Customer Obsession" Health Check
Jotta Amazonin kaltainen asiakkaiden pakkomielteinen toiminta voisi olla arvokasta, seuraavien edellytysten on täytyttävä:
- Asiakaskontakti: Jokaisen tiimin on tunnettava asiakkaansa ja pidettävä mahdollisimman suoraa yhteyttä.
On tärkeää ymmärtää, että jokaisella tiimillä on asiakas – eli yksi tai useampi henkilö, joka hyötyy tiimin työstä. Näiden ei tietenkään tarvitse aina olla ulkoisia asiakkaita, vaan ne voivat olla myös muita tiimejä organisaation sisällä. Ollakseen asiakaslähtöinen tiimin on voitava ottaa yhteyttä asiakkaisiinsa mahdollisimman helposti.
Katso myös Ryhmän kokoonpano: Amazonin kahden pizzaryhmän sääntö - Työskentely taaksepäin: Kullakin tiimillä on selkeä kuva halutusta asiakashyödystä ja käyttäjäkokemuksesta ennen kuin se alkaa toteuttaa aihetta.
Asiakaslähtöisyys ei saa olla jälkiviisas ajatus, vaan sen on oltava painopisteenä alusta alkaen. Parhaassa tapauksessa tiimillä on yhteinen käsitys siitä, miltä käyttäjäkokemuksen pitäisi tuntua. - Asiakkaiden luottamus: Tiimit asettavat etusijalle asiakkaiden luottamuksen saavuttamisen ja lujittamisen.
Asiakkaiden luottamuksen saavuttaminen on vaikeaa ja vie aikaa. Samalla se menetetään hyvin nopeasti, jos jokin menee pieleen. Asiakkaiden luottamuksen lujittaminen olisi siksi asetettava etusijalle. Mikään lyhyen aikavälin hyöty ei ole sen arvoinen, että asiakkaiden vaivalla ansaittu luottamus vaarantuu. - Asiakasnäkökulma: Tiimit keskittyvät enemmän asiakasnäkökulmaan kuin kilpailunäkökulmaan.
Se, että kilpailijat tekevät jotakin, ei tarkoita, että se on hyvä idea. Uusien ideoiden suodattimena on siksi hyvä tarkistaa, tuovatko ne todellista lisäarvoa asiakkaille vai eivät. Se, ettei seuraa kaikkia alan suuntauksia, voi olla myös etu, koska organisaatio voi keskittyä sen sijaan tärkeimpään: Lisäarvon luomiseen asiakkaalle.
Amazonin "Customer Obsession" -katsaus taaksepäin
Kuinka pitkällä tiimisi on asiakaspakkomielteessä? Tämä retrospektiivi auttaa sinua saamaan sen selville ja kehittämään tiimiäsi asiakaslähtöisemmäksi:
Health Check Tuotteet
Vastaa asteikolla
Tiiminä käymme suoraa vuoropuhelua asiakkaidemme kanssa.
👍 👎
Tiiminä ylläpidämme luottamuksellista ja yhteistyökykyistä suhdetta asiakkaisiimme.
👍 👎
Tarkistamme jokaisen tehtävän yhteydessä, mitä hyötyä asiakkaalle on tarkoitus tuottaa.
👍 👎
Avoimet kysymykset
Mitä viestintäkanavia meillä tiiminä on asiakkaidemme kanssa?
💬
Mistä päätöksistä meidän olisi pitänyt keskustella tai harkita uudelleen, kun asiakastyytyväisyys olisi ollut etusijalla?
💬
Minkä aiheemme osalta asiakashyöty oli tai on edelleen liian epäselvä?
💬
Mitkä riskit voivat vaarantaa asiakkaidemme luottamuksen?
💬
Johtopäätös: Amazonin periaate asiakkaiden pakkomielteestä
Kutsuttiinpa sitä sitten asiakaslähtöisyydeksi tai asiakaspakkomielteeksi, asiakaslähtöisyys on olennaisen tärkeää suorituskykyisille ja ketterille organisaatioille. Ei ole turhaa, että Amazon painottaa tätä niin paljon johtamisperiaatteissaan.
Onnistuakseen asiakaslähtöisyyttä on jatkuvasti korostettava arvona ja sen on heijastuttava tiimien päivittäisessä työssä.
Voin siksi vain suositella, että suoritat "Customer Obsession Retro" -teeman sekä tiimisi että yrityksesi johtajien kanssa.
Bonus: Haluatko oppia muilta ketteriltä pioneereilta, kuten Netflix?
