Il est probable que la plupart des entreprises prétendent être "orientées client" – mais combien d'entreprises se considèreraient comme obsédées par le client ? Eh bien, c'est exactement ce que fait Amazon dans ses principes de gestion. Et cette obsession du client semble être l'un des facteurs de réussite de la haute performance et de la culture de travail agile d'Amazon.
Le principe de gestion suprême d'Amazon : l'obsession du client
"L'obsession du client" est ancrée depuis des décennies comme le premier de tous les principes de gestion chez Amazon : Les principes de leadership d'Amazon
Ce principe consiste à gagner énergiquement la confiance des clients – et ce, à chaque fois.
Il s'agit également d'accorder plus d'importance à la création de valeur ajoutée pour le client qu'à l'alignement sur la concurrence. Combinés à la mentalité "toujours le premier jour" et à la règle des deux pizzas, ces trois principes de gestion constituent le cœur de la culture de travail d'Amazon (voir Règle des deux équipes de pizza Amazon et Mentalité Amazon jour 1).
Mais cette valeur d'obsession du client convient-elle vraiment à chaque entreprise ? Peut-être pas avec la même intensité que chez Amazon. Mais au moins, une forte orientation client est aussi la base d'un travail agile et réussi.
Le format Health Check suivant te permet de savoir où vous en êtes en tant qu'équipe sur le sujet de l'orientation client :
Amazon "Obsession du client" Health Check
Pour vivre la valeur de l'attention au client comme Amazon, les conditions préalables suivantes doivent être réfléchies :
- Le contact avec les clients : Chaque équipe doit connaître son client et entretenir un contact aussi direct que possible.
Il est important de comprendre que chaque équipe a un client – donc une ou plusieurs personnes qui bénéficient du travail de l'équipe. Bien sûr, il ne s'agit pas toujours de clients externes, il peut aussi s'agir d'autres équipes au sein de l'entreprise. Pour pouvoir vivre l'orientation client, l'équipe a besoin de possibilités de contact aussi simples que possible avec ses clients.
Au sujet de la configuration de l'équipe, voir aussi Règle de l'équipe Two Pizza d'Amazon - Travailler à l'envers : Chaque équipe a une image claire de l'avantage client visé et de l'expérience utilisateur avant de commencer à mettre en œuvre un thème.
L'orientation client ne doit pas être une idée après coup, mais doit être au centre des préoccupations dès le début. Dans le meilleur des cas, l'équipe partage une compréhension commune de la manière dont l'expérience utilisateur doit être ressentie. - La confiance des clients : Les équipes donnent la priorité à l'obtention et à la consolidation de la confiance des clients.
Gagner la confiance des clients est difficile et prend du temps. En même temps, elle est très vite perdue si quelque chose se passe mal. La consolidation de la confiance des clients doit donc être une priorité. Aucun gain à court terme ne vaut la peine de mettre en péril la confiance durement acquise des clients. - Perspective du client : les équipes se préoccupent davantage de la perspective du client que de la perspective de la concurrence.
Ce n'est pas parce que la concurrence fait quelque chose que c'est une bonne idée. Un bon filtre pour les nouvelles idées est donc de vérifier si elles apportent une réelle valeur ajoutée aux clients ou non. Ne pas suivre toutes les tendances de l'industrie peut aussi être un avantage, car l'organisation peut alors se concentrer sur le plus important : Créer une valeur ajoutée pour le client.
Rétrospective Amazon "Obsession du client
Où en est ton équipe sur le thème de l'obsession du client ? Avec cette rétrospective, tu le découvres et tu développes ton équipe vers une plus grande orientation client :
Articles de contrôle de santé
Répondre sur une échelle
En tant qu'équipe, nous avons un échange direct avec nos clients.
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En tant qu'équipe, nous entretenons avec nos clients une relation de confiance et de partenariat.
👍 👎
Pour chaque tâche, nous remettons en question l'avantage recherché par le client.
👍 👎
Questions ouvertes
Quels sont les moyens de communication que nous avons en tant qu'équipe avec nos clients ?
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Quelles sont les décisions que nous aurions dû rediscuter ou reconsidérer avec la satisfaction du client comme priorité absolue ?
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Pour lesquels de nos thèmes, les avantages pour les clients étaient ou sont encore trop peu clairs ?
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Quels sont les risques qui pourraient compromettre la confiance de nos clients ?
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Conclusion : le principe de l'obsession du client d'Amazon
Que l'on appelle cela l'orientation client ou l'obsession client, pour les organisations agiles et hautement performantes, il est indispensable de se concentrer sur le client. Ce n'est pas pour rien qu'Amazon y attache tant d'importance dans ses principes de leadership.
Pour réussir, l'orientation client doit être continuellement mise en avant comme valeur et réfléchie dans le travail quotidien des équipes.
C'est pourquoi je ne peux que te recommander de réaliser la "Customer Obsession Retro" aussi bien avec ton équipe qu'avec les cadres de ton entreprise.
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