Принципи гнучкого лідерства Amazon: Одержимість клієнтами
Скоріш за все, більшість компаній стверджують, що працюють «орієнтовано на клієнта», але скільки компаній назвали б себе одержимими клієнтом? Що ж, Amazon робить саме це у своїх принципах лідерства. І ця одержимість клієнтами, здається, є одним із факторів успіху високої продуктивності та гнучкої культури роботи Amazon.
Керівний принцип Amazon: одержимість клієнтами
“Одержимість клієнтом” була закріплена як перший з усіх принципів управління в Amazon протягом десятиліть: Принципи лідерства Amazon
Цей принцип полягає в тому, щоб енергійно завойовувати довіру клієнтів - і знову і знову.
Крім того, йдеться також про те, що ви більше цінуєте створення додаткової вартості для клієнта, ніж орієнтуєтесь на конкуренцію. У поєднанні з менталітетом «Завжди день перший» і правилом двох піц, ці 3 принципи лідерства складають основу робочої культури Amazon (див. Правило Amazon з двома командами піци і Менталітет Amazon Day 1 ).
Але чи справді ця цінність одержимості клієнтами стосується кожної компанії? Можливо, не з такою інтенсивністю, як в Amazon. Але принаймні сильна клієнтоорієнтованість також є основою для успішної, гнучкої роботи.
Наступний формат Health Check дасть вам уявлення про те, де ви знаходитесь як команда, коли мова йде про клієнтоорієнтованість.
Перш ніж ми підемо глибше, коротка примітка: якщо ви хочете стати дійсно хорошим лідером, лідером-слугою, я рекомендую вам наступне відео. У ньому пояснюються 21 науково обґрунтована поведінка, яка відрізняє посередніх лідерів від чудових - не соромтеся зазирнути.
Amazon “Одержимість клієнтами” Health Check
Для того, щоб жити за принципом клієнтоорієнтованості, як Amazon, необхідно враховувати наступні передумови:
- Контакт з клієнтами: Кожна команда повинна знати своїх клієнтів і підтримувати з ними максимально прямий контакт.
Важливо розуміти, що кожна команда має клієнта - тобто одну або кілька осіб, які отримують вигоду від роботи команди. Звичайно, це не завжди повинні бути зовнішні клієнти, це можуть бути й інші команди всередині компанії. Щоб мати можливість жити клієнтоорієнтованістю, команді потрібні якомога простіші способи зв’язку зі своїми клієнтами.
Дивіться також Налаштування команди: Правило двох піцерій від Amazon - Робота в зворотному напрямку: Кожна команда має чітке уявлення про бажану вигоду для клієнта та користувацький досвід перед тим, як розпочати реалізацію теми.
Клієнтоорієнтованість не повинна бути останньою думкою, вона має бути в центрі уваги з самого початку. У найкращому випадку в команді є спільне розуміння того, яким саме має бути користувацький досвід. - Довіра клієнтів: Команди надають пріоритет завоюванню та зміцненню довіри клієнтів.
Завоювати довіру клієнтів складно і вимагає часу. Водночас вона дуже швидко втрачається, якщо щось йде не так. Відповідно, зміцнення довіри клієнтів має бути пріоритетом. Жодна короткострокова вигода не варта того, щоб ставити під загрозу важко зароблену довіру клієнтів. - Перспектива клієнта: Команди зосереджуються більше на перспективі клієнта, ніж на перспективі конкуренції.
Те, що конкуренти щось роблять, ще не означає, що це гарна ідея. Тому хорошим фільтром для нових ідей є перевірка того, чи пропонують вони реальну додану вартість для клієнтів чи ні. Не слідувати кожній тенденції в галузі також може бути перевагою, оскільки тоді організація може сконцентруватися на найважливішому: створенні додаткової цінності для клієнта.
🤔
Ви не впевнені, що таке ретроспективи і як вони допомагають вам впровадити культуру «Customer Obsession» від Amazon? Тоді почніть тут:
Ретроспектива Amazon “Одержимість клієнтами”
Наскільки далеко ваша команда просунулася в клієнтоорієнтованості? Ця ретроспектива допоможе вам з’ясувати це і розвинути вашу команду, щоб вона стала більш клієнтоорієнтованою:
Health Check Елементи
Відповіді за шкалою
Як команда, ми ведемо прямий діалог з нашими клієнтами.
👍 👎
Як команда, ми підтримуємо довірчі та партнерські відносини з нашими клієнтами.
👍 👎
Ми ретельно аналізуємо передбачувану вигоду для клієнта для кожного завдання.
👍 👎
Відкриті питання
Які канали комунікації ми як команда маємо з нашими клієнтами?
💬
Які рішення ми повинні були обговорити або переглянути, щоб задоволення потреб клієнтів було нашим головним пріоритетом?
💬
Для якої з наших тем вигода для клієнта була або залишається занадто незрозумілою?
💬
Які існують ризики, що можуть поставити під загрозу довіру наших клієнтів?
💬
Висновок: принцип одержимості клієнтами від Amazon
Незалежно від того, як ви це називаєте - клієнтоорієнтованість чи одержимість клієнтами, - фокус на клієнті має важливе значення для високоефективних, гнучких організацій. Недарма компанія Amazon приділяє цьому так багато уваги у своїх “Принципах лідерства”.
Щоб досягти успіху, орієнтація на клієнта повинна постійно підкреслюватися як цінність і відображатися в повсякденній роботі команд.
Тому я можу лише порекомендувати вам провести “Ретро одержимості клієнтами” як з вашою командою, так і з менеджерами у вашій компанії.
Бонус: Чи хотіли б ви вчитися у інших піонерів гнучкості, таких як Netflix?
Ми також розглянули інноваційну культуру Netflix і маємо для вас кілька форматів воркшопів!
- Чому Netflix всі результати (включаючи збої)
- Netflix не має процесів прийняття рішень, але має поінформованих капітанів
- Ідеї повинні бути соціалізовані на ранній стадії в Netflix
- Мислити ставками та тестувати ідеї
