Примітка: Сайт перекладено автоматично. Переключіться на англійську для кращого читання.

Корона - одержимість клієнтами Принцип лідерства Amazon

Принципи гнучкого лідерства Amazon: Одержимість клієнтами

Більшість компаній, ймовірно, стверджують, що вони "клієнтоорієнтовані" –, але скільки компаній могли б описати себе як одержимі клієнтом? Що ж, Amazon робить саме це у своїх принципах лідерства. І ця одержимість клієнтами, здається, є одним з факторів успіху високої продуктивності та гнучкої робочої культури Amazon.

Керівний принцип Amazon: одержимість клієнтами

"Одержимість клієнтом" була закріплена як перший з усіх принципів управління в Amazon протягом десятиліть: Принципи лідерства Amazon

Цей принцип полягає в тому, щоб енергійно завойовувати довіру клієнтів – знову і знову.

Крім того, мова йде про те, щоб приділяти більше уваги створенню додаткової цінності для клієнта, а не орієнтуватися на конкуренцію. У поєднанні з менталітетом "завжди перший день" і правилом двох піц, ці 3 принципи лідерства формують основу робочої культури Amazon (див. Правило Amazon з двома командами піци і Менталітет Amazon Day 1).

Але чи справді ця цінність одержимості клієнтами стосується кожної компанії? Можливо, не з такою інтенсивністю, як в Amazon. Але принаймні сильна клієнтоорієнтованість також є основою для успішної, гнучкої роботи.

Наступний формат Health Check дасть вам уявлення про те, де ви перебуваєте як команда, коли йдеться про клієнтоорієнтованість:

Amazon "Одержимість клієнтами" Health Check

Для того, щоб жити за принципом клієнтоорієнтованості, як Amazon, необхідно враховувати наступні передумови:

  • Контакт з клієнтами: Кожна команда повинна знати своїх клієнтів і підтримувати з ними максимально прямий контакт.
    Важливо розуміти, що у кожної команди є клієнт –, тобто одна або кілька людей, які отримують вигоду від роботи команди. Звичайно, це не завжди мають бути зовнішні клієнти; це також можуть бути інші команди всередині організації. Для того, щоб бути клієнтоорієнтованою, команда повинна мати можливість якомога легше контактувати зі своїми клієнтами.

    Дивіться також Налаштування команди: Правило двох піцерій від Amazon
  • Робота в зворотному напрямку: Кожна команда має чітке уявлення про бажану вигоду для клієнта та користувацький досвід перед тим, як розпочати реалізацію теми.
    Клієнтоорієнтованість не повинна бути останньою думкою, вона має бути в центрі уваги з самого початку. У найкращому випадку в команді є спільне розуміння того, яким саме має бути користувацький досвід. 
  • Довіра клієнтів: Команди надають пріоритет завоюванню та зміцненню довіри клієнтів.
    Завоювати довіру клієнтів складно і вимагає часу. Водночас вона дуже швидко втрачається, якщо щось йде не так. Відповідно, зміцнення довіри клієнтів має бути пріоритетом. Жодна короткострокова вигода не варта того, щоб ставити під загрозу важко зароблену довіру клієнтів.
  • Перспектива клієнта: Команди зосереджуються більше на перспективі клієнта, ніж на перспективі конкуренції.
    Те, що конкуренти щось роблять, ще не означає, що це гарна ідея. Тому хорошим фільтром для нових ідей є перевірка того, чи пропонують вони реальну додану вартість для клієнтів чи ні. Не слідувати кожній тенденції в галузі також може бути перевагою, оскільки тоді організація може сконцентруватися на найважливішому: створенні додаткової цінності для клієнта.

Ретроспектива Amazon "Одержимість клієнтами"

Наскільки далеко ваша команда просунулася в клієнтоорієнтованості? Ця ретроспектива допоможе вам з'ясувати це і розвинути вашу команду, щоб вона стала більш клієнтоорієнтованою:

Health Check Елементи

Відповіді за шкалою

Як команда, ми ведемо прямий діалог з нашими клієнтами.

👍 👎

Як команда, ми підтримуємо довірчі та партнерські відносини з нашими клієнтами.

👍 👎

Ми ретельно аналізуємо передбачувану вигоду для клієнта для кожного завдання.

👍 👎

Відкриті питання

Які канали комунікації ми як команда маємо з нашими клієнтами?

💬

Які рішення ми повинні були обговорити або переглянути, щоб задоволення потреб клієнтів було нашим головним пріоритетом?

💬

Для якої з наших тем вигода для клієнта була або залишається занадто незрозумілою?

💬

Які існують ризики, що можуть поставити під загрозу довіру наших клієнтів?

💬

Висновок: принцип одержимості клієнтами від Amazon

Незалежно від того, як ви це називаєте - клієнтоорієнтованість чи одержимість клієнтами, - фокус на клієнті має важливе значення для високоефективних, гнучких організацій. Недарма компанія Amazon приділяє цьому так багато уваги у своїх "Принципах лідерства".

Щоб досягти успіху, орієнтація на клієнта повинна постійно підкреслюватися як цінність і відображатися в повсякденній роботі команд.

Тому я можу лише порекомендувати вам провести "Ретро одержимості клієнтами" як з вашою командою, так і з менеджерами у вашій компанії.

Бонус: Чи хотіли б ви вчитися у інших піонерів гнучкості, таких як Netflix?

Поділіться цією статтею зі своїми знайомими

Потрібен командний поштовх? Ось що вам потрібно зробити: Ретроспектива Spotify Health Check!

Перше питання про здоров'я: "😍 Ми із задоволенням ходимо на роботу і отримуємо задоволення від спільної праці".

Хочете ще? Спробуйте наш Retro Tool зараз.

Більше статей

Інформаційний бюлетень Echometer

Не пропускайте оновлення на Echometer та отримуйте натхнення для гнучкої роботи