De fleste selskaper hevder nok at de er "kundesentriske" –, men hvor mange selskaper vil beskrive seg selv som besatt av kunden? Amazon gjør nettopp det i sine ledelsesprinsipper. Og denne kundebesettelsen ser ut til å være en av suksessfaktorene for Amazons effektive og smidige arbeidskultur.
Amazons ledende prinsipp: kundebesettelse
"Customer obsession" har vært forankret som det første av alle ledelsesprinsipper hos Amazon i flere tiår: Amazons lederskapsprinsipper
Dette prinsippet handler om å gjøre seg fortjent til kundenes tillit – gang på gang.
I tillegg handler det også om å legge større vekt på å skape merverdi for kunden enn å orientere seg mot konkurrentene. I kombinasjon med "alltid dag 1"-mentaliteten og to-pizza-regelen utgjør disse tre ledelsesprinsippene kjernen i Amazons arbeidskultur (se Amazons regel om to pizzalag og Amazon Day 1 mentalitet).
Men gjelder denne verdien av kundebesettelse virkelig for alle selskaper? Kanskje ikke i samme grad som hos Amazon. Men et sterkt kundefokus er i hvert fall grunnlaget for å lykkes med smidig arbeid.
Følgende Health Check-format gir deg en idé om hvor dere står som team når det gjelder kundefokus:
Amazon "Besettelse av kunder" Health Check
For å kunne leve ut verdien av kundebesettelse på samme måte som Amazon, må følgende forutsetninger gjenspeiles:
- Kundekontakt: Alle team må kjenne kundene sine og ha mest mulig direkte kontakt med dem.
Det er viktig å forstå at alle team har en kunde –, dvs. en eller flere personer som drar nytte av teamets arbeid. Det trenger selvsagt ikke alltid å være eksterne kunder, men kan også være andre team i organisasjonen. For å være kundeorientert må teamet være i stand til å kontakte kundene sine så enkelt som mulig.
Se også Teamoppsett: Amazons Two Pizza Team-regel - Jobber baklengs: Hvert team har et klart bilde av ønsket kundefordel og brukeropplevelse før de begynner å implementere et tema.
Kundeorientering må ikke være en ettertanke, men må være i fokus helt fra starten. I beste fall har teamet en felles forståelse av hvordan brukeropplevelsen skal oppleves. - Tillit fra kundene: Teamene prioriterer å vinne og konsolidere kundenes tillit.
Å vinne kundenes tillit er vanskelig og tar tid. Samtidig går den fort tapt hvis noe går galt. Derfor er det viktig å prioritere arbeidet med å styrke kundenes tillit. Ingen kortsiktig gevinst er verdt å sette kundenes hardt opparbeidede tillit på spill. - Kundeperspektiv: Teamene fokuserer mer på kundeperspektivet enn på konkurranseperspektivet.
Selv om konkurrentene gjør noe, betyr ikke det at det er en god idé. Et godt filter for nye ideer er derfor å sjekke om de gir reell merverdi for kundene eller ikke. Det kan også være en fordel å ikke følge alle trender i bransjen, fordi organisasjonen da kan konsentrere seg om det viktigste: Å skape merverdi for kunden.
Tilbakeblikk på Amazons "Customer Obsession"
Hvor langt har teamet ditt kommet når det gjelder kundeorientering? Dette retrospektivet vil hjelpe deg med å finne ut av dette og utvikle teamet ditt til å bli mer kundeorientert:
Health Check-artikler
Svar på en skala
Som team har vi en direkte dialog med kundene våre.
👍 👎
Som et team opprettholder vi et tillitsfullt og samarbeidsorientert forhold til kundene våre.
👍 👎
Vi gransker den tilsiktede kundenytten for hver oppgave.
👍 👎
Åpne spørsmål
Hvilke kommunikasjonskanaler har vi som team med kundene våre?
💬
Hvilke beslutninger burde vi ha diskutert eller revurdert med kundetilfredshet som høyeste prioritet?
💬
For hvilke av temaene våre var eller er kundefordelen fortsatt for uklar?
💬
Hvilke risikoer finnes det som kan sette kundenes tillit på spill?
💬
Konklusjon: Amazons prinsipp om kundebesettelse
Enten man kaller det kundeorientering eller kundebesettelse, er fokus på kunden avgjørende for effektive og smidige organisasjoner. Det er ikke uten grunn at Amazon legger så stor vekt på dette i sine lederskapsprinsipper.
For å lykkes må kundeorientering kontinuerlig fremheves som en verdi og gjenspeiles i teamets daglige arbeid.
Jeg kan derfor bare anbefale at du gjennomfører "Customer Obsession Retro" med både teamet ditt og lederne i bedriften.
Bonus: Vil du lære av andre agile pionerer som Netflix?
