Dans notre dernière contribution nous avons présenté l'atelier Lessons Learned en tant que format, en expliquant à la fois le déroulement et la valeur ajoutée (réellement mesurable).

Cet article se concentre maintenant sur les conseils de mise en œuvre et d'animation et s'adresse désormais à tous ceux qui organisent de tels ateliers Lessons Learned dans la pratique ou qui prévoient de le faire.

C'est parti !

Conseil n°1 : utiliser la méthode "5x Why" lors de l'atelier Lessons Learned

Lors de la discussion de problèmes, il existe deux scénarios : Soit on discute vivement des différentes perspectives des membres de l'équipe. Ou alors, on se met d'accord assez rapidement et on n'approfondit même pas la recherche des causes. Ce serait du temps perdu, non ?

Faire l'unanimité sur un sujet peut être agréable, mais peut s'avérer dangereux. Dans les discussions où une tierce partie (souvent d'autres services) est identifiée comme étant à l'origine du problème, on ne fait pas assez d'efforts pour bien comprendre les causes principales et leurs chaînes de conséquences. Sans cette compréhension, il est difficile de prendre une mesure efficace.

En tant que modérateur, utilise la méthode dite "5x Why" et remets en question le consensus du groupe en posant 5 fois la "question pourquoi" et en demandant une réponse sérieuse. Cette incitation à la réflexion ouvre souvent de nouvelles perspectives. Voici un exemple Exemple du Jefferson Memorial comme explication de la méthode – un classique :

• Présentateur : "Pourquoi l'entretien du Jefferson Memorial est-il si coûteux ?"
• Équipe : "Parce qu'elle doit être nettoyée si souvent avec un nettoyeur haute pression".
• Présentateur : "Pourquoi ?"
• L'équipe : "Parce que tant d'oiseaux y laissent leurs excréments".
• Présentateur : "Pourquoi ?"
• Équipe : "Parce que les oiseaux se nourrissent des nombreux insectes qui s'y trouvent".
• Présentateur : "Pourquoi y a-t-il tant d'insectes là-bas ?"
• Équipe : "Parce qu'ils sont attirés par l'éclairage en début de soirée".
• Membre de l'équipe : "Essayons d'allumer les lumières un peu plus tard".

Prends donc la recherche des causes au sérieux. Regarde quelles sont les possibilités d'agir en tant qu'équipe au lieu d'accepter en bloc les causes des problèmes comme des "conditions externes".

Conseil n°2 : faire de l'atelier Lessons Learned une routine

Il y a aussi une courbe d'apprentissage pour les Lessons Learned au sein de l'équipe : les premiers rendez-vous peuvent encore se dérouler de manière un peu cahoteuse : Le cadre temporel n'est pas respecté, les thèmes ne sont pas mis au point, les mesures ne sont pas bien formulées, etc.

Ce n'est qu'après avoir réalisé ce format d'atelier quelques fois en équipe que cela devient une routine et que la valeur ajoutée devient de plus en plus importante :

• Les membres de l'équipe sont mieux préparés parce qu'ils connaissent l'ordre du jour
• Les membres de l'équipe ont moins de réticences à aborder des sujets critiques (voir les condition de base la plus importante pour des équipes réussies)
• Les problèmes sont analysés en profondeur
• Les mesures et les conclusions sont élaborées et consignées proprement

Mais ces avantages ne sont obtenus que si tu en fais une routine. Vois donc s'il y a des étapes régulières auxquelles tu veux établir des ateliers Lessons Learned, ou fixe toi-même une fréquence. Selon l'intensité de la collaboration au sein de l'équipe, nous recommandons une fréquence de deux fois par semaine à une fois par mois.

Conseil n° 3 : consigner les mesures de manière transparente et les reprendre

Les mesures qui résultent des ateliers Lessons Learned doivent bien sûr être rendues transparentes pour l'équipe après coup.

Mais il est tout aussi important de les reprendre dans les prochains ateliers. Fais donc de la révision des mesures existantes un point fixe de l'ordre du jour de chaque atelier Lessons Learned.

Il ne s'agit pas seulement de déterminer si les responsables ont fait leur travail. Il est bien plus important de tirer des enseignements des résultats des mesures – il s'appelle finalement Lessons LEARNED 🙂

Ce n'est qu'en reprenant les mesures que l'on peut apprendre si les mesures décidées ont pu résoudre le problème central – ou non. Il peut tout aussi bien s'avérer que la cause principale supposée n'est pas la raison principale d'un problème. Il est alors d'autant plus important d'en parler, de partager les conclusions avec l'équipe et de réagir avec une nouvelle mesure – ou une nouvelle "expérience" –.

Une mesure, si elle est mise en œuvre et évaluée, a une garantie de succès : à savoir que l'on apprend de la mise en œuvre. Soit on apprend que les hypothèses sous-jacentes étaient correctes et que la mesure a fonctionné. Ou alors, on apprend que la cause principale supposée ou l'approche de la solution est fausse. Considère donc les mesures comme des expériences.