Wahrscheinlich behaupten die meisten Unternehmen von sich “Kundenorientiert” zu arbeiten – aber wie viele Unternehmen würden sich als Besessen vom Kunden bezeichnen? Nun, Amazon tut in seinen Führungsprinzipien genau das. Und diese Kundenbessenheit scheint einer der Erfolgsfaktoren für Amazons Hochleistung und agile Arbeitskultur zu sein.
Amazons oberstes Führungsprinzip: Customer Obsession
“Customer Obsession” ist seit Jahrzehnten als das erste aller Führungsprinzipien bei Amazon verankert: Amazon Leadership Principles
Bei diesem Prinzip geht es darum, sich energisch das Vertrauen der Kunden zu verdienen – und das immer wieder aufs Neue.
Darüber hinaus geht es auch darum, dass man eben mehr Wert darauf legt, einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen, als darum, sich am Wettbewerb zu orientieren. In Kombination mit der „Immer Tag 1“-Mentalität und der Zwei-Pizza-Regel machen diese 3 Führungsprinzipien einen Kern von Amazons Arbeitskultur aus (siehe Amazon Zwei-Pizza-Team-Regel und Amazon Tag 1 Mentalität).
Aber passt dieser Wert der Kundenbesessenheit wirklich zu jedem Unternehmen? Vielleicht nicht in der gleichen Intensität wie bei Amazon. Doch zumindest ist eine starke Kundenorientierung auch Grundlage für erfolgreiches, agiles Arbeiten.
Das folgende Health Check-Format gibt dir Aufschluss darüber, wo ihr bei dem Thema Kundenorientierung als Team steht:
Amazon “Customer Obsession” Health Check
Um den Wert der Kundenbessenheit wie Amazon zu leben, sind folgende Vorbedingungen zu reflektieren:
- Kundenkontakt: Jedes Team muss seinen Kunden kennen und einen möglichst direkten Kontakt pflegen.
Es ist wichtig zu verstehen, dass jedes Team einen Kunden hat – also eine oder mehrere Personen, die von der Arbeit des Teams profitieren. Das müssen natürlich nicht immer externe Kunden sein, sondern es können auch andere Teams innerhalb des Unternehmens sein. Um Kundenorientierung leben zu können, braucht das Team möglichst einfache Kontaktmöglichkeiten zu seinen Kunden.
Zum Thema Team-Setup siehe auch: Amazons Two Pizza Team Regel - Rückwärts arbeiten: Jedes Team hat ein klares Bild über den angestrebten Kundennutzen und das Nutzererlebnisses, bevor es mit der Umsetzung eines Themas beginnt.
Kundenorientierung darf kein nachträglicher Einfall sein, sondern muss von Anfang an im Fokus stehen. Im besten Fall gibt es im Team ein geteiltes Verständnis davon, wie genau das Nutzererlebnis sich anfühlen soll. - Kundenvertrauen: Teams priorisieren es, Kundenvertrauen zu gewinnen und zu festigen.
Das Vertrauen von Kunden zu gewinnen ist schwer und braucht Zeit. Gleichzeitig ist es sehr schnell verloren, wenn mal etwas schief läuft. Entsprechend hoch sollte die Festigung des Vertrauens von Kunden priorisiert sein. Kein kurzfristiger Gewinn ist es wert, das hart erarbeitete Vertrauen von Kunden aufs Spiel zu setzen. - Kundenperspektive: Teams kümmern sich mehr um die Kundenperspektive als um die Wettbewerbsperspektive.
Nur weil der Wettbewerb etwas macht, heißt es noch nicht, dass es eine gute Idee ist. Ein guter Filter für neue Ideen ist daher zu prüfen, ob diese einen echten Mehrwert für Kunden bieten oder nicht. Nicht jeden Trend in der Industrie mitzugehen, kann so eben auch zum Vorteil werden, weil die Organisation sich dann stattdessen auf das Wichtigste konzentrieren kann: Mehrwert für den Kunden zu schaffen.
Amazon “Customer Obsession” Retrospektive
Wie weit ist dein Team in dem Thema Kundenbesessenheit? Mit dieser Retrospektive findest du es heraus und entwickelst dein Team hin zu mehr Kundenorientierung:
Health Check Items
Beantwortung auf einer Skala
Als Team haben wir direkten Austausch mit unseren Kunden.
👍 👎
Als Team pflegen wir mit unseren Kunden ein vertrauensvolles und partnerschaftliches Verhältnis.
👍 👎
Wir hinterfragen bei jeder Aufgabe den angestrebten Kundennutzen.
👍 👎
Offene Fragen
Welche Kommunikationswege haben wir als Team zu unseren Kunden?
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Welche Entscheidungen hätten wir mit Kundenzufriedenheit als höchste Priorität nochmal diskutieren oder überdenken sollen?
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Bei welchen unserer Themen war oder ist der Kundennutzen noch zu unklar?
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Welche Risiken gibt es, die das Vertrauen unserer Kunden gefährden könnten?
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Fazit: Amazon’s Prinzip der Kundenbesessenheit
Egal ob man es nun Kundenorientierung oder Kundenbessenheit nennt: Für hochperformante, agile Organisationen ist ein Fokus auf den Kunden unverzichtbar. Amazon legt nicht umsonst in seinen Leadership Principles so viel Wert darauf.
Um damit erfolgreich zu sein, muss Kundenorientierung kontinuierlich als Wert hervorgehoben und in der täglichen Arbeit der Teams reflektiert werden.
Daher kann ich dir nur empfehlen, die “Customer Obsession Retro” sowohl mit deinem Team als auch mit den Führungskräften in deinem Unternehmen durchzuführen.
Bonus: Du möchtest von weiteren agilen Vorreitern wie Netflix lernen?
