Amazons principer för agilt ledarskap: Besatthet av kunden

Wahrscheinlich behaupten die meisten Unternehmen von sich “Kundenorientiert” zu arbeiten - aber wie viele Unternehmen würden sich als Besessen vom Kunden bezeichnen? Nun, Amazon tut in seinen Führungsprinzipien genau das. Und diese Kundenbessenheit scheint einer der Erfolgsfaktoren für Amazons Hochleistung und agile Arbeitskultur zu sein.

Amazons vägledande princip: kundfixering

“Customer obsession” har varit förankrad som den första av alla ledningsprinciper på Amazon i årtionden: Amazons ledarskapsprinciper

Bei diesem Prinzip geht es darum, sich energisch das Vertrauen der Kunden zu verdienen - und das immer wieder aufs Neue.

Darüber hinaus geht es auch darum, dass man eben mehr Wert darauf legt, einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen, als darum, sich am Wettbewerb zu orientieren. In Kombination mit der “Immer Tag 1”-Mentalität und der Zwei-Pizza-Regel machen diese 3 Führungsprinzipien einen Kern von Amazons Arbeitskultur aus (siehe Amazonas regel om två pizzalag och Amazon Day 1 mentalitet ).

Men gäller detta värde av kundfixering verkligen för alla företag? Kanske inte med samma intensitet som hos Amazon. Men ett starkt kundfokus är åtminstone också grunden för ett framgångsrikt, flexibelt arbete.

Följande Health Check-format ger dig en uppfattning om hur ni ligger till som team när det gäller kundfokus.

Bevor wir tiefer gehen, ein kurzer Hinweis: Wenn du eine wirklich gute Führungskraft, ein Servant Leader werden möchtest, empfehle ich dir das folgende Video. Es werden 21 wissenschaftlich fundierte Verhaltensweisen erklärt, die mittelmäßige von exzellenten Führungskräften unterscheidet - schau gerne mal rein.

Play

Amazon “Kundbesatthet” Health Check

För att kunna leva upp till värdet av kundbesatthet som Amazon, måste följande förutsättningar återspeglas:

• Kundkontakt: Varje team måste känna sina kunder och upprätthålla en så direkt kontakt som möjligt.
  Es ist wichtig zu verstehen, dass jedes Team einen Kunden hat - also eine oder mehrere Personen, die von der Arbeit des Teams profitieren. Das müssen natürlich nicht immer externe Kunden sein, sondern es können auch andere Teams innerhalb des Unternehmens sein. Um Kundenorientierung leben zu können, braucht das Team möglichst einfache Kontaktmöglichkeiten zu seinen Kunden.
  
  Se även Teamuppsättning: Amazons Two Pizza Team-regel
• Arbeta bakåt: Varje team har en tydlig bild av den önskade kundnyttan och användarupplevelsen innan de börjar implementera ett ämne.
  Kundorientering får inte vara en eftertanke, utan måste vara i fokus redan från början. I bästa fall finns det en gemensam förståelse inom teamet för exakt hur användarupplevelsen ska kännas. 
• Kundernas förtroende: Teamen prioriterar att vinna och befästa kundernas förtroende.
  Att vinna kundernas förtroende är svårt och tar tid. Samtidigt förloras det mycket snabbt om något går fel. Att stärka kundernas förtroende bör därför prioriteras. Ingen kortsiktig vinst är värd att äventyra kundernas hårt förvärvade förtroende.
• Kundperspektiv: Teamen fokuserar mer på kundperspektivet än på konkurrensperspektivet.
  Bara för att konkurrenterna gör något behöver det inte vara en bra idé. Ett bra filter för nya idéer är därför att kontrollera om de erbjuder ett verkligt mervärde för kunderna eller inte. Att inte följa varje trend i branschen kan också vara en fördel eftersom organisationen då kan koncentrera sig på det viktigaste istället: Att skapa mervärde för kunden.

🤔

Du bist unsicher was Retrospektiven sind und wie sie dir helfen, die “Customer Obsession”-Kultur von Amazon umzusetzen? Dann starte hier:

• Mervärdet av retrospektiv (enkelt förklarat)
• Snabbguide för retrospektiva möten

Amazon “Customer Obsession” retrospektiv

Hur långt har ditt team kommit när det gäller att bli kundorienterat? Detta retrospektiv hjälper dig att ta reda på det och utveckla ditt team till att bli mer kundorienterat:

Health Check Artiklar

Svar på en skala

Som team har vi en direkt dialog med våra kunder.

👍 👎

Som ett team upprätthåller vi en förtroendefull och samarbetsvillig relation med våra kunder.

👍  👎

Vi granskar den avsedda kundnyttan för varje uppdrag.

👍 👎

💬

Vilka beslut borde vi ha diskuterat eller omprövat med kundnöjdhet som högsta prioritet?

💬

För vilken av våra frågeställningar var eller är kundnyttan fortfarande alltför otydlig?

💬

Vilka risker finns det som kan äventyra våra kunders förtroende?

💬

Slutsats: Amazons princip om kundbesatthet

Oavsett om man kallar det kundorientering eller kundfixering så är kundfokus avgörande för högpresterande och flexibla organisationer. Det är inte för inte som Amazon lägger så stor vikt vid detta i sina ledarskapsprinciper.

För att lyckas måste kundorientering kontinuerligt betonas som ett värde och återspeglas i teamens dagliga arbete.

Jag kan därför bara rekommendera att du genomför “Customer Obsession Retro” med både ditt team och cheferna i ditt företag.

Bonus: Vill du lära dig av andra agila pionjärer som Netflix?

Wir haben auch Netflix’ Innovationskultur unter die Lupe genommen und haben ein paar Workshop-Formate für dich!

• Varför Netflix alla resultat (inklusive misslyckanden)
• Netflix har inga beslutsprocesser, men informerade kaptener
• Idéer måste socialiseras tidigt vid Netflix
• Tänka i satsningar och testa idéer