Çoğu şirket muhtemelen "müşteri odaklı" – olduğunu iddia eder, ancak kaç şirket kendisini müşteriye takıntılı olarak tanımlar? Amazon, liderlik ilkelerinde tam da bunu yapıyor. Ve bu müşteri takıntısı, Amazon'un yüksek performanslı ve çevik çalışma kültürünün başarı faktörlerinden biri gibi görünüyor.
Amazon'un yol gösterici ilkesi: müşteri takıntısı
"Müşteri takıntısı" Amazon'da onlarca yıldır tüm yönetim ilkelerinin ilki olarak benimsenmiştir: Amazon Liderlik İlkeleri
Bu ilke, müşterilerin – güvenini tekrar tekrar ve güçlü bir şekilde kazanmakla ilgilidir.
Ayrıca, rekabete yönelmek yerine müşteri için katma değer yaratmaya daha fazla önem vermekle de ilgilidir. "Her zaman 1. gün" zihniyeti ve iki pizza kuralıyla birlikte bu 3 liderlik ilkesi Amazon'un çalışma kültürünün özünü oluşturur (bkz. Amazon iki pizza takımı kuralı ve Amazon 1. Gün zihniyeti).
Peki bu müşteri takıntısı değeri gerçekten her şirket için geçerli mi? Belki Amazon'daki kadar yoğun bir şekilde değil. Ancak en azından güçlü bir müşteri odaklılık, başarılı ve çevik çalışmanın da temelini oluşturuyor.
Aşağıdaki Health Check formatı, müşteri odaklılık söz konusu olduğunda ekip olarak nerede durduğunuz konusunda size bir fikir verecektir:
Amazon "Müşteri Takıntısı" Health Check
Amazon gibi müşteri takıntısının değerini yaşamak için aşağıdaki ön koşulların yansıtılması gerekir:
- Müşteri iletişimi: Her ekip müşterilerini tanımalı ve mümkün olan en doğrudan teması sürdürmelidir.
Her ekibin bir müşterisi –, yani ekibin çalışmalarından yararlanan bir veya daha fazla kişi olduğunu anlamak önemlidir. Elbette bunlar her zaman dış müşteriler olmak zorunda değildir; kurum içindeki diğer ekipler de olabilir. Müşteri odaklı olabilmek için ekibin müşterileriyle mümkün olduğunca kolay iletişim kurabilmesi gerekir.
Ayrıca bkz. Ekip kurulumu: Amazon'un İki Pizza Takımı kuralı - Geriye doğru çalışma: Her ekip, bir konuyu uygulamaya başlamadan önce amaçlanan müşteri faydası ve kullanıcı deneyimi hakkında net bir resme sahiptir.
Müşteri odaklılık sonradan akla gelen bir düşünce olmamalı, en başından itibaren odak noktası olmalıdır. En iyi senaryoda, ekip içinde kullanıcı deneyiminin tam olarak nasıl hissettirmesi gerektiğine dair ortak bir anlayış vardır. - Müşteri güveni: Ekipler müşteri güvenini kazanmaya ve pekiştirmeye öncelik verir.
Müşterilerin güvenini kazanmak zordur ve zaman alır. Aynı zamanda, bir şeyler ters giderse çok çabuk kaybedilir. Bu nedenle, müşteri güvenini pekiştirmeye öncelik verilmelidir. Hiçbir kısa vadeli kazanç, müşterilerin zor kazanılmış güvenini tehlikeye atmaya değmez. - Müşteri perspektifi: Ekipler, rekabet perspektifinden çok müşteri perspektifine odaklanır.
Sırf rakipler bir şey yapıyor diye bu onun iyi bir fikir olduğu anlamına gelmez. Bu nedenle yeni fikirler için iyi bir filtre, müşteriler için gerçek katma değer sunup sunmadıklarını kontrol etmektir. Sektördeki her trendi takip etmemek de bir avantaj olabilir çünkü kuruluş bunun yerine en önemli şeye odaklanabilir: Müşteri için katma değer yaratmak.
Amazon "Müşteri Saplantısı" retrospektifi
Müşteri takıntısı söz konusu olduğunda ekibiniz ne kadar ilerlemiş durumda? Bu retrospektif, bunu öğrenmenize ve ekibinizi daha müşteri odaklı hale getirmek için geliştirmenize yardımcı olacaktır:
Health Check Öğeleri
Bir ölçek üzerinde cevap verin
Ekip olarak müşterilerimizle doğrudan bir diyaloğumuz var.
👍 👎
Ekip olarak müşterilerimizle güvene dayalı ve işbirliğine dayalı bir ilişki sürdürüyoruz.
👍 👎
Her görev için hedeflenen müşteri faydasını inceleriz.
👍 👎
Açık sorular
Ekip olarak müşterilerimizle hangi iletişim kanallarına sahibiz?
💬
Müşteri memnuniyetini en önemli önceliğimiz olarak görerek hangi kararları tartışmalı ya da yeniden değerlendirmeliydik?
💬
Hangi konu başlığımız için müşteri faydası hala çok belirsizdi veya belirsiz mi?
💬
Müşterilerimizin güvenini tehlikeye atabilecek ne gibi riskler var?
💬
Sonuç: Amazon'un müşteri takıntısı ilkesi
İster müşteri odaklılık ister müşteri saplantısı deyin, müşteriye odaklanmak yüksek performanslı, çevik kuruluşlar için esastır. Amazon'un Liderlik İlkeleri'nde bu konuya bu kadar önem vermesi boşuna değildir.
Başarılı olabilmek için müşteri odaklılık bir değer olarak sürekli vurgulanmalı ve ekiplerin günlük çalışmalarına yansıtılmalıdır.
Bu nedenle, "Müşteri Takıntısı Retro "sunu hem ekibinizle hem de şirketinizdeki yöneticilerle birlikte gerçekleştirmenizi tavsiye edebilirim.
Bonus: Netflix gibi diğer çevik öncülerden öğrenmek ister misiniz?
