Zasady zwinnego przywództwa Amazon: Obsesja na punkcie klienta

Prawdopodobnie większość firm twierdzi, że pracuje w sposób „zorientowany na klienta” - ale ile firm określiłoby się jako obsesyjnie nastawione na klienta? Cóż, Amazon robi to właśnie w swoich zasadach przewodnich. I ta obsesja na punkcie klienta wydaje się być jednym z czynników sukcesu wysokiej wydajności i zwinnej kultury pracy Amazon.

Naczelna zasada Amazon: obsesja na punkcie klienta

“Obsesja na punkcie klienta” jest zakotwiczona jako pierwsza ze wszystkich zasad zarządzania w Amazon od dziesięcioleci: Zasady przywództwa Amazon

Ta zasada polega na energicznym zdobywaniu zaufania klientów – i robieniu tego w kółko.

Ponadto chodzi również o to, aby przywiązywać większą wagę do tworzenia wartości dla klienta niż do orientowania się na konkurencji. W połączeniu z mentalnością „Dnia Pierwszego” i zasadą dwóch pizz, te 3 zasady przewodnie stanowią trzon kultury pracy Amazon (patrz Zasada dwóch pizzerii Amazon i Mentalność Amazon Dzień 1 ).

Ale czy ta wartość obsesji na punkcie klienta naprawdę dotyczy każdej firmy? Być może nie z taką samą intensywnością jak w Amazon. Ale przynajmniej silna koncentracja na kliencie jest również podstawą udanej, zwinnej pracy.

Poniższy format Health Check da ci wyobrażenie o tym, na czym stoisz jako zespół, jeśli chodzi o koncentrację na kliencie.

Zanim przejdziemy dalej, krótka uwaga: jeśli chcesz zostać naprawdę dobrym liderem, servant leaderem, polecam obejrzeć poniższy film. Wyjaśnia on 21 popartych naukowo zachowań, które odróżniają przeciętnych liderów od doskonałych – zapraszam do obejrzenia.

Play

Amazon “Obsesja klienta” Health Check

Aby przeżyć wartość obsesji na punkcie klienta, taką jak Amazon, należy spełnić następujące warunki wstępne:

• Kontakt z klientem: Każdy zespół musi znać swoich klientów i utrzymywać z nimi jak najbardziej bezpośredni kontakt.
  Ważne jest, aby zrozumieć, że każdy zespół ma klienta – czyli jedną lub więcej osób, które czerpią korzyści z pracy zespołu. Oczywiście nie zawsze muszą to być klienci zewnętrzni, ale mogą to być również inne zespoły w firmie. Aby móc żyć w kulturze zorientowanej na klienta, zespół potrzebuje jak najprostszych możliwości kontaktu ze swoimi klientami.
  
  Zobacz także Konfiguracja zespołu: Zasada dwóch zespołów pizzerii Amazon
• Praca wstecz: Każdy zespół ma jasny obraz pożądanych korzyści dla klienta i doświadczenia użytkownika, zanim rozpocznie wdrażanie tematu.
  Zorientowanie na klienta nie może być refleksją, ale musi być w centrum uwagi od samego początku. W najlepszym przypadku w zespole istnieje wspólne zrozumienie tego, jak dokładnie powinno wyglądać doświadczenie użytkownika. 
• Zaufanie klientów: Zespoły priorytetowo traktują zdobywanie i umacnianie zaufania klientów.
  Zdobycie zaufania klientów jest trudne i wymaga czasu. Jednocześnie można je bardzo szybko stracić, jeśli coś pójdzie nie tak. W związku z tym konsolidacja zaufania klientów powinna być traktowana priorytetowo. Żadne krótkoterminowe korzyści nie są warte narażania na szwank ciężko wypracowanego zaufania klientów.
• Perspektywa klienta: Zespoły koncentrują się bardziej na perspektywie klienta niż na perspektywie konkurencji.
  To, że konkurencja coś robi, nie oznacza, że jest to dobry pomysł. Dobrym filtrem dla nowych pomysłów jest zatem sprawdzenie, czy oferują one rzeczywistą wartość dodaną dla klientów. Nie podążanie za każdym trendem w branży może być również zaletą, ponieważ organizacja może wtedy skupić się na najważniejszej rzeczy: tworzeniu wartości dodanej dla klienta.

🤔

Nie wiesz, czym są retrospektywy i jak pomagają wdrożyć kulturę „Customer Obsession” firmy Amazon? Zacznij tutaj:

• Wartość dodana retrospektyw (wyjaśniona w prosty sposób)
• Krótki przewodnik po retrospektywach

Retrospektywa Amazon “Obsesja klienta”

Na jakim etapie jest Twój zespół, jeśli chodzi o obsesję na punkcie klienta? Ta retrospektywa pomoże Ci się tego dowiedzieć i rozwinąć swój zespół, aby stał się bardziej zorientowany na klienta:

Pozycje Health Check

Odpowiadanie na skali

Jako zespół prowadzimy bezpośredni dialog z naszymi klientami.

👍 👎

Jako zespół utrzymujemy oparte na zaufaniu i współpracy relacje z naszymi klientami.

👍  👎

Dla każdego zadania analizujemy zamierzone korzyści dla klienta.

👍 👎

💬

Które decyzje powinniśmy byli przedyskutować lub ponownie rozważyć, mając na uwadze zadowolenie klienta jako nasz najwyższy priorytet?

💬

Dla którego z naszych tematów korzyści dla klienta były lub są nadal zbyt niejasne?

💬

Jakie ryzyko może zagrozić zaufaniu naszych klientów?

💬

Wniosek: zasada obsesji na punkcie klienta stosowana przez Amazon

Niezależnie od tego, czy nazwiesz to orientacją na klienta, czy obsesją na jego punkcie, koncentracja na kliencie jest niezbędna dla wysokowydajnych, zwinnych organizacji. Nie bez powodu Amazon kładzie na to tak duży nacisk w swoich Zasadach Przywództwa.

Aby odnieść sukces, orientacja na klienta musi być stale podkreślana jako wartość i odzwierciedlana w codziennej pracy zespołów.

W związku z tym mogę jedynie zalecić, abyś przeprowadził “Customer Obsession Retro” zarówno ze swoim zespołem, jak i menedżerami w swojej firmie.

Bonus: Chcesz uczyć się od innych pionierów agile, takich jak Netflix?

Przyjrzeliśmy się również kulturze innowacji Netflix i mamy dla Ciebie kilka formatów warsztatów!

• Dlaczego Netflix wszystkie wyniki (w tym porażki)
• Netflix nie ma procesów decyzyjnych, ale informuje kapitanów
• Pomysły muszą być wcześnie rozpowszechniane w Netflix
• Myślenie w zakładach i testowanie pomysłów