De meeste bedrijven beweren waarschijnlijk dat ze "klantgericht" – zijn, maar hoeveel bedrijven zouden zichzelf omschrijven als geobsedeerd door de klant? Nou, Amazon doet precies dat in zijn leiderschapsprincipes. En deze klantobsessie lijkt een van de succesfactoren te zijn voor de hoge prestaties en flexibele werkcultuur van Amazon.
Het leidende principe van Amazon: klantobsessie
"Klantobsessie" is bij Amazon al tientallen jaren verankerd als het eerste van alle managementprincipes: Amazon Leiderschapsprincipes
Dit principe gaat over het krachtdadig verdienen van het vertrouwen van klanten – keer op keer.
Daarnaast gaat het er ook om meer nadruk te leggen op het creëren van toegevoegde waarde voor de klant dan op het oriënteren op de concurrentie. In combinatie met de "altijd dag 1" mentaliteit en de twee-pizza regel vormen deze 3 leiderschapsprincipes de kern van de werkcultuur van Amazon (zie Amazon regel met twee pizzaploegen en Amazon Dag 1 mentaliteit).
Maar geldt deze waarde van klantobsessie echt voor elk bedrijf? Misschien niet met dezelfde intensiteit als bij Amazon. Maar een sterke klantgerichtheid is in ieder geval ook de basis voor succesvol, wendbaar werken.
De volgende Health Check indeling geeft je een idee van waar je als team staat als het gaat om klantgerichtheid:
Amazon "Klantenobsessie" Health Check
Om de waarde van klantobsessie zoals bij Amazon te beleven, moet je aan de volgende voorwaarden voldoen:
- Contact met klanten: Elk team moet zijn klanten kennen en een zo direct mogelijk contact onderhouden.
Het is belangrijk om te begrijpen dat elk team een klant – heeft, d.w.z. één of meer mensen die baat hebben bij het werk van het team. Dit hoeven natuurlijk niet altijd externe klanten te zijn; het kunnen ook andere teams binnen de organisatie zijn. Om klantgericht te zijn, moet het team zo gemakkelijk mogelijk in contact kunnen komen met zijn klanten.
Zie ook Teamopstelling: Amazon's Twee Pizza Team regel - Achterwaarts werken: Elk team heeft een duidelijk beeld van het gewenste voordeel voor de klant en de gebruikerservaring voordat het begint met het implementeren van een onderwerp.
Klantgerichtheid mag geen bijzaak zijn, maar moet vanaf het begin centraal staan. In het beste geval is er binnen het team een gedeeld begrip van hoe de gebruikerservaring precies moet aanvoelen. - Vertrouwen van de klant: Teams geven prioriteit aan het winnen en consolideren van het vertrouwen van de klant.
Het vertrouwen van klanten winnen is moeilijk en kost tijd. Tegelijkertijd gaat het snel verloren als er iets misgaat. Daarom moet het consolideren van het vertrouwen van klanten prioriteit krijgen. Geen enkele winst op korte termijn is het waard om het zuurverdiende vertrouwen van klanten op het spel te zetten. - Klantperspectief: Teams richten zich meer op het klantperspectief dan op het concurrentieperspectief.
Het is niet omdat de concurrentie iets doet dat het ook een goed idee is. Een goede filter voor nieuwe ideeën is daarom om na te gaan of ze echt toegevoegde waarde bieden voor klanten of niet. Niet elke trend in de branche volgen kan ook een voordeel zijn omdat de organisatie zich dan kan concentreren op het belangrijkste: Het creëren van toegevoegde waarde voor de klant.
Amazon "Klantenobsessie" terugblik
Hoe ver is jouw team als het gaat om klantobsessie? Deze retrospectieve helpt je om daar achter te komen en je team te ontwikkelen om klantgerichter te worden:
Health Check Onderdelen
Antwoord op een schaal
Als team hebben we een directe dialoog met onze klanten.
👍 👎
Als team onderhouden we een vertrouwensvolle en coöperatieve relatie met onze klanten.
👍 👎
Bij elke taak kijken we nauwkeurig naar het beoogde voordeel voor de klant.
👍 👎
Open vragen
Welke communicatiekanalen hebben wij als team met onze klanten?
💬
Welke beslissingen hadden we moeten bespreken of heroverwegen met klanttevredenheid als hoogste prioriteit?
💬
Voor welk van onze onderwerpen was of is het voordeel voor de klant nog te onduidelijk?
💬
Welke risico's zijn er die het vertrouwen van onze klanten in gevaar kunnen brengen?
💬
Conclusie: Amazons principe van klantobsessie
Of je het nu klantgerichtheid of klantobsessie noemt, een focus op de klant is essentieel voor goed presterende, wendbare organisaties. Het is niet voor niets dat Amazon hier zoveel nadruk op legt in zijn Leadership Principles.
Om succesvol te zijn, moet klantgerichtheid voortdurend worden benadrukt als een waarde en worden weerspiegeld in het dagelijkse werk van de teams.
Ik kan je daarom alleen maar aanraden om de "Customer Obsession Retro" uit te voeren met zowel je team als de managers in je bedrijf.
Bonus: Wil je leren van andere agile pioniers zoals Netflix?
