La maggior parte delle aziende probabilmente dichiara di essere "centrata sul cliente" – ma quante aziende si descrivono come ossessionate dal cliente? Ebbene, Amazon fa proprio questo nei suoi principi di leadership. E questa ossessione per il cliente sembra essere uno dei fattori di successo della cultura lavorativa agile e ad alte prestazioni di Amazon.
Il principio guida di Amazon: l'ossessione del cliente
"L'ossessione per il cliente è il primo dei principi di gestione di Amazon da decenni: Principi di leadership Amazon
Questo principio consiste nel guadagnare vigorosamente la fiducia dei clienti – più e più volte.
Inoltre, si tratta anche di porre maggiore enfasi sulla creazione di valore aggiunto per il cliente piuttosto che sull'orientamento alla concorrenza. In combinazione con la mentalità "sempre il primo giorno" e la regola delle due pizze, questi 3 principi di leadership costituiscono il fulcro della cultura lavorativa di Amazon (vedi Regola delle due squadre di pizza di Amazon e Mentalità del primo giorno di Amazon).
Ma questo valore dell'ossessione per il cliente vale davvero per tutte le aziende? Forse non con la stessa intensità di Amazon. Ma almeno un forte orientamento al cliente è anche la base per un lavoro agile e di successo.
Il seguente formato Health Check ti darà un'idea della tua posizione come team quando si tratta di attenzione al cliente:
Amazon "Ossessione del cliente" Health Check
Per vivere il valore dell'ossessione del cliente come Amazon, è necessario che si verifichino i seguenti presupposti:
- Contatto con i clienti: Ogni team deve conoscere i propri clienti e mantenere un contatto il più diretto possibile.
È importante capire che ogni team ha un cliente –, ossia una o più persone che traggono vantaggio dal lavoro del team. Ovviamente non si tratta sempre di clienti esterni, ma anche di altri team all'interno dell'organizzazione. Per essere orientato al cliente, il team deve essere in grado di contattare i suoi clienti nel modo più semplice possibile.
Vedi anche Configurazione del team: La regola del Two Pizza Team di Amazon - Lavorare all'indietro: Ogni team ha un quadro chiaro dei benefici desiderati dal cliente e dell'esperienza dell'utente prima di iniziare a implementare un argomento.
L'orientamento al cliente non deve essere un ripensamento, ma deve essere al centro dell'attenzione fin dall'inizio. Nel migliore dei casi, all'interno del team c'è una comprensione condivisa di come dovrebbe essere l'esperienza dell'utente. - Fiducia dei clienti: I team danno priorità alla conquista e al consolidamento della fiducia dei clienti.
Guadagnare la fiducia dei clienti è difficile e richiede tempo. Allo stesso tempo, si perde molto rapidamente se qualcosa va storto. Di conseguenza, il consolidamento della fiducia dei clienti dovrebbe essere la priorità. Nessun guadagno a breve termine vale la pena di mettere a repentaglio la fiducia duramente guadagnata dai clienti. - Prospettiva del cliente: i team si concentrano più sulla prospettiva del cliente che su quella della concorrenza.
Solo perché la concorrenza fa qualcosa non significa che sia una buona idea. Un buon filtro per le nuove idee è quindi quello di verificare se offrono un reale valore aggiunto per i clienti o meno. Non seguire tutte le tendenze del settore può anche essere un vantaggio, perché l'organizzazione può concentrarsi sulla cosa più importante: Creare valore aggiunto per il cliente.
Retrospettiva "Ossessione del cliente" di Amazon
A che punto è il tuo team quando si tratta di ossessione per il cliente? Questa retrospettiva ti aiuterà a scoprirlo e a sviluppare il tuo team per renderlo più orientato al cliente:
Articoli per il controllo della salute
Rispondi su una scala
Come team, abbiamo un dialogo diretto con i nostri clienti.
👍 👎
Come squadra, manteniamo un rapporto di fiducia e collaborazione con i nostri clienti.
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Per ogni attività esaminiamo i vantaggi per il cliente.
👍 👎
Domande aperte
Quali canali di comunicazione abbiamo noi come team con i nostri clienti?
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Quali decisioni avremmo dovuto discutere o riconsiderare con la soddisfazione del cliente come priorità assoluta?
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Per quale dei nostri argomenti i vantaggi per i clienti erano o sono ancora troppo poco chiari?
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Quali sono i rischi che potrebbero mettere a repentaglio la fiducia dei nostri clienti?
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Conclusione: il principio di ossessione del cliente di Amazon
Che lo si chiami orientamento al cliente o ossessione per il cliente, l'attenzione al cliente è essenziale per le organizzazioni agili e ad alte prestazioni. Non per niente Amazon pone tanta enfasi su questo aspetto nei suoi Principi di Leadership.
Per avere successo, l'orientamento al cliente deve essere continuamente enfatizzato come un valore e riflesso nel lavoro quotidiano dei team.
Non posso quindi che consigliarti di realizzare il "Retro dell'ossessione del cliente" sia con il tuo team che con i manager della tua azienda.
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