ほとんどの企業が「顧客中心主義」–を謳っているだろうが、顧客に執着していると表現する企業がどれだけあるだろうか?アマゾンは、そのリーダーシップの原則において、まさにそれを実践している。そして、この顧客に対する執着心は、アマゾンの高いパフォーマンスとアジャイルなワークカルチャーの成功要因のひとつとなっているようだ。
アマゾンの指針:顧客への執着
「顧客への執着」は、アマゾンの数十年にわたる経営理念の第一に据えられている: アマゾンのリーダーシップ原則
この原則は、顧客の信頼を何度も何度も勝ち取ることである。
また、競合を意識するよりも、顧客のために付加価値を創造することに重きを置くことでもある。この3つのリーダーシップ原則は、「常に1日目」という考え方やピザ2枚ルールと相まって、アマゾンのワークカルチャーの中核を形成している(参照)。 アマゾンのピザ2チームルール そして アマゾン1日目のメンタリティ).
しかし、顧客への執着という価値観は、本当にすべての企業に当てはまるのだろうか?おそらくアマゾンのような強烈さはないだろう。しかし、少なくとも強い顧客志向は、アジャイルな仕事を成功させるための基礎でもある。
次のHealth Checkのフォーマットは、顧客重視に関して、チームとしての立ち位置がわかるだろう:
アマゾン「カスタマー・オブセッション」Health Check
アマゾンのような顧客執着の価値を生きるためには、次のような前提条件が反映されていなければならない:
- 顧客との接触:どのチームも顧客を知り、可能な限り直接的な接触を維持しなければならない。
すべてのチームには顧客–、つまりチームの仕事から利益を得る1人以上の人がいることを理解することが重要である。もちろん、顧客は必ずしも外部の顧客である必要はない。顧客志向であるためには、チームは顧客とできるだけ簡単にコンタクトできる必要がある。
チームのセットアップも参照のこと: アマゾンのピザチーム・ルール - 逆算する:各チームは、トピックの実装を開始する前に、望ましい顧客利益とユーザー・エクスペリエンスの明確なイメージを持っている。
顧客志向は後付けであってはならず、最初から焦点でなければならない。最良のシナリオでは、ユーザー体験がどのように感じられるべきかについて、チーム内で正確な理解が共有されている。 - 顧客の信頼:チームは、顧客の信頼を獲得し、強固なものにすることを優先する。
顧客の信頼を得るのは難しく、時間がかかる。同時に、何か問題が起これば、あっという間に失われてしまう。したがって、顧客の信頼を固めることを優先すべきである。せっかく勝ち得た顧客の信頼を危険にさらすほどの短期的な利益はない。 - 顧客の視点:チームは、競争の視点よりも顧客の視点に重点を置く。
競合他社がやっているからといって、それが良いアイデアだとは限らない。したがって、新しいアイデアの良いフィルターは、それが顧客に真の付加価値を提供するかどうかをチェックすることである。業界のあらゆるトレンドに追随しないことは、組織が最も重要なことに集中できるという利点にもなる:顧客にとっての付加価値を創造することである。
アマゾン「カスタマー・オブセッション」回顧
あなたのチームの顧客志向はどの程度進んでいるだろうか?このレトロスペクティブは、それを見極め、チームをより顧客志向に発展させるのに役立つだろう:
Health Checkアイテム
スケールで答える
チームとして、私たちは顧客と直接対話する。
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チームとして、私たちは顧客との信頼関係と協力関係を維持している。
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私たちは、すべての仕事について、意図する顧客の利益を精査する。
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公開質問
チームとして顧客とどのようなコミュニケーション・チャンネルを持っているのか?
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顧客満足を最優先事項として、どの決定について議論し、あるいは再考すべきであったのか。
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私たちのトピックのうち、顧客メリットが不明確だったもの、あるいはまだ不明確なものはどれだろうか?
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顧客の信頼を損ないかねないリスクとは何か?
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結論:アマゾンの顧客執着の原則
顧客志向と呼ぶにせよ、顧客に対する執着と呼ぶにせよ、顧客重視の姿勢は、高業績で俊敏な組織にとって不可欠である。アマゾンが「リーダーシップ原則」の中でこの点を非常に重視しているのも、決して無意味なことではない。
成功するためには、顧客志向を継続的に価値として強調し、チームの日常業務に反映させなければならない。
従って、私は、あなたの会社のチームと管理職の両方に「顧客執着レトロ」を実施することをお勧めする。