Отримання інсайтів, орієнтованих на користувача: Як ретроспективи полегшують аналіз гіпотез

Бренд - це ідея, яка підкреслює смак. Уявіть собі людину, яка не є поціновувачем вина. Вона куштує середньостатистичне вино, а хтось каже їй, що це найдорожча пляшка на ринку. Чи зміниться від цього смак? Ну, об’єктивно ні, але чи багато речей є дійсно об’єктивними? Особливо з точки зору UX (користувацького досвіду)?

Важливо розуміти, що люди сприймають ваш продукт по-своєму, незалежно від того, що ви мали на увазі, коли створювали його. Адже ніхто ніколи не намагався створити поганий продукт, просто він не зачепив цільову аудиторію.

Тому важливо використовувати ретроспективний метод, щоб точно визначити, чому щось спрацювало або не спрацювало. Таким чином ви зможете повторити успіх у майбутньому і уникнути тих самих (або схожих) помилок. Маючи це на увазі, ось як ви можете використовувати ретроспективні методи, щоб спростити перевірку гіпотез у майбутньому.

Коли ви розробляєте продукт, ви повинні думати про CLV (життєву цінність клієнта). Тому що, якщо ви не працюєте в індустрії виробництва шахівниць, ви не маєте справу з однією покупкою на одного клієнта. Згідно з деякими дослідженнями, лише 20 % від ваших регулярних внесків до 80 % від ваших виграшів.

Ми можемо говорити про ретаргетинг та утримання клієнтів, але правда полягає в тому, що жоден з них не залишиться, якщо він не мав позитивного досвіду роботи з вашим брендом у минулому.

З іншого боку, користувачі, які мають позитивний досвід, схильні повертатися і робити більші покупки з кожною наступною взаємодією. Навіть якщо ви працюєте у сфері SaaS, вашим клієнтам може бути зручніше перейти на дорожчий тарифний план або обрати більш довгостроковий пакет. Важливо також зазначити, що в SaaS кращий UX-дизайн означає нижчий рівень відтоку клієнтів.

Однією з головних причин, чому люди діляться контентом у соціальних мережах, є бажання надати цінний і цікавий контент іншим і таким чином отримати соціальне визнання. Вони більш схильні до цього, якщо мають позитивний досвід, адже в цьому випадку вони можуть відповідати за свої слова.

Вони могли б зробити більше, ніж просто ділитися. Ви навіть можете зробити свій внесок через UGC (користувацький контент).

Не варто сприймати UX як щось само собою зрозуміле. Щоб перевірити, чи працює ваша робота, потрібно зробити ретроспективу. Ви можете запитати:

• Що пішло не так (щоб ми могли це виправити)?
• Що пройшло добре (щоб ми могли повторити це наступного разу)?

Існують ретроспективні методи/техніки, щоб ставити правильні запитання.

Більшості людей важко точно описати свій досвід. Вони розуміють, що з ними сталося, і можуть навіть усвідомлювати вплив того, що сталося, але їм важко висловити це. Ось чому важливо дати їм рамки, і ви можете зробити це, наприклад, за допомогою 4L Ретроспективи:

• Типу: По-перше, вам потрібно запитати учасників (або учасників опитування, або членів вашої гнучкої команди), що їм сподобалося в продукті, процесі чи ситуації. Ці позитивні аспекти з часом можуть стати вашими найсильнішими точками продажу, можливо, навіть УТП.
• Не вистачає: Тоді запитайте користувачів, що їм не сподобалося. Це може бути трохи складніше, особливо якщо ви не хочете нікого образити. Один із способів заохочення свободи слова — поставити це питання прямо. Хоча люди можуть не захотіти говорити про те, що вони «ненавидять», вони можуть відчути себе вільними поділитися своїми думками, якщо їх про це запитають.
• Жаданий: Тут учасників потрібно запитати, чого б вони хотіли, якби могли чарівним чином забажати лише одну функцію. Це чудовий спосіб отримати безцінні ідеї, оскільки відсутність розуміння процесу розробки не обмежує їхню творчість.
• Вивчив: Нарешті, ви можете запитати їх, чого вони навчилися від використання продукту. Це особливо корисно, якщо вони вже користувалися подібними продуктами. Скільки часу їм знадобилося, щоб звикнути до нових функцій? Чи був користувацький інтерфейс складним для розуміння тощо?

Публічний заклик - це сама мета продукту, і це один із способів його вивчення.

Коли ви проводите опитування, дослідження, тест або експеримент, ви зазвичай маєте уявлення про результат. Цей очікуваний результат називається гіпотезою. Гіпотеза може бути правильною або неправильною, але ви не можете дізнатися, поки не перевірите її.

Формулювання гіпотези настільки важливе, тому що вона може допомогти вам визначити, чи був експеримент успішним, чи ні. На практиці це виглядатиме так: Наші продажі збільшаться на X, якщо ми:

• Змінити ціну
• Змініть UX
• додати продукту цінність/функцію

Що за чортівня? Гіпотеза UX Однак, можливо, вам доведеться дотримуватися іншої структури. Існують різні форми, яких може набувати UX-гіпотеза:

• Заява
• Успіння
• Змінні
• Очікуваний результат
• Методологія
• Критерії успіху

Ще одним важливим моментом є те, що вам потрібно мати критерії успіху, які зазвичай піддаються кількісній оцінці.

Наприклад, уявімо, що зміна шрифту на вашій платформі знизить середній показник відтоку підписників. Тоді ми вносимо зміни і отримуємо нижчий показник відтоку, але лише на дві (з кількох тисяч) підписників менше. Звісно, теорія вірна, але чи є ця різниця достатньо суттєвою, щоб брати її до уваги?

Найголовніше, щоб ви не задавали це питання після іспиту. Це питання має бути з’ясоване заздалегідь. Ви все ще маєте право вважати втрату одного учасника великою різницею, але це має бути визначено до початку тесту.

Вам також потрібно встановити чітку і справедливу методологію. Ви здивуєтеся, наскільки легко вносити зміни на підтримку вашої теорії.

Найважливіше те, що усвідомлення того, що не так, не є цінним у вакуумі. Усвідомлення того, що у вас є проблема, завжди вимагає, щоб ви також працювали над нею.

Перший крок — правильно застосовувати свої ретроспективні методи. Ви повинні ставити правильні запитання. Такі запитання, як - Чи сподобався вам наш продукт? Це питання підходить як вступне. Однак воно майже не має практичної цінності. Якщо їм не сподобалося, ваші скарги на продажі, обслуговування клієнтів і технічну підтримку висловлять це чіткіше, ніж будь-яке опитування. Якщо їм не сподобалося, ви про це дізнаєтеся.

Те саме стосується і протилежного.

Ви хочете знати, що їм не сподобалося або чому їм не сподобалося. Це ті особливості, до яких ви маєте докопатися. Ви повинні ставити питання, з яких ви можете отримати інформацію, з якої можна діяти. Це дуже просто.

Важливо також, щоб історичні дані були актуальними навіть через тривалий час після того, як проблему було вирішено. Ви хочете побачити, чи не повторюються деякі проблеми, принаймні в різних формах і форматах. Якщо це так, то ви або маєте поганий підхід до розробки, або ваша методологія є недосконалою.

Одна з найважливіших речей - це відкрита комунікація. Ви ставите клієнту питання (ретроспективна методологія), отримуєте відповідь і працюєте над нею. Потім ви виправляєте проблему і оголошуєте про це у великому оголошенні або в патч-нотах. Потім ви просите новий фідбек. Цей процес допоможе Продовження безперервнопринаймні до тих пір, поки ви підтримуєте продукт.

Наостанок ми хотіли б поділитися деякими порадами щодо отримання інсайтів, орієнтованих на користувача, які можуть бути корисними для вас.

Перш за все, вам потрібно зрозуміти свою цільову аудиторію. Найбільша проблема, з якою стикаються багато менеджерів, власників бізнесу чи навіть розробників, - це припущення, що вони самі є своєю цільовою аудиторією. Це не обов’язково так. Прийнявши це, ви зробите перший крок до розуміння того, з ким ви маєте справу.

По-друге, ви повинні знайти правильну цільову групу. Вибірка повинна бути репрезентативною, якщо користувачі належать до різних демографічних груп, а кількість учасників опитування обмежена. Погана вибірка - одна з найгірших помилок, яку можна зробити в статистичному дослідженні.

Найголовніше, все ваше дослідження має бути контекстуальним. Ви хочете побачити, як це працює в реальному середовищі, а не у вакуумі чи на папері.

Озирання на власну роботу - це досвід заземлення та можливість вчитися.

Щойно ваш продукт з’являється на ринку, він починає жити власним життям, і ви не маєте нічого спільного з ним до наступного етапу вдосконалення. Ось чому ви повинні зібрати всю інформацію та проактивно запитати, що про нього думає цільова група. Висунення гіпотези, розуміння ретроспективних методів та уточнення висновків - ось деякі способи підійти до цього.

Срджан Гомбар (біографія автора):
Досвідчений контент-райтер, публіцист і боксер-любитель. Срджан має ступінь бакалавра мистецтв з англійської мови та літератури, захоплюється технологіями, поп-культурою та самовдосконаленням. У вільний час він читає, дивиться фільми та грає зі своїм сином у Super Mario Bros.