Obtendo insights centrados no usuário: Como as retrospectivas facilitam a análise de hipóteses

Uma marca é uma ideia que enfatiza o sabor. Imagine uma pessoa que não seja um conhecedor de vinhos. Essa pessoa prova um vinho comum e alguém lhe diz que é a garrafa mais cara do mercado. Isso mudaria o sabor? Bem, objetivamente não, mas quantas coisas são realmente objetivas? Especialmente em termos de UX (experiência do usuário)?

É importante entender que as pessoas percebem seu produto à sua própria maneira, independentemente do que você tinha em mente quando o criou. Como ninguém jamais tentou criar um produto ruim, ele simplesmente não se encaixou com o público-alvo.

Portanto, é importante usar o método retrospectivo para identificar exatamente por que algo funcionou ou não funcionou. Dessa forma, você pode repetir os sucessos futuros e evitar cometer os mesmos erros (ou semelhantes). Com isso em mente, veja como você pode usar métodos retrospectivos para simplificar seus testes de hipóteses no futuro.

Ao projetar um produto, você precisa pensar no CLV (customer lifetime value) de um cliente. Porque, a menos que esteja em um setor como o de fabricação de tabuleiros de xadrez, você não está lidando com uma única compra por cliente. De acordo com algumas pesquisas, apenas 20 % de seus prêmios regulares até 80 % de seus ganhos.

Podemos falar sobre retargeting e retenção aqui, mas a verdade é que nenhum desses clientes permanecerá se não tiverem tido uma experiência positiva com sua marca no passado.

Por outro lado, os usuários que têm uma experiência positiva tendem a voltar e a fazer compras maiores a cada interação subsequente. Mesmo que você esteja na área de SaaS, seus clientes podem se sentir mais à vontade para mudar para um plano mais caro ou optar por um pacote de longo prazo. Também é importante observar que, no SaaS, um melhor design de UX significa taxas de rotatividade mais baixas.

Um dos principais motivos pelos quais as pessoas compartilham conteúdo nas mídias sociais é fornecer conteúdo valioso e divertido para outras pessoas e, dessa forma, obter reconhecimento social. É mais provável que elas façam isso se tiverem tido uma experiência positiva, pois, nesse caso, elas podem apoiar suas palavras.

Eles podem fazer mais do que apenas compartilhar. Você pode até mesmo contribuir com o UGC (User Generated Content, conteúdo gerado pelo usuário).

Você não deve considerar a UX como algo garantido. Para verificar se o seu trabalho está funcionando, você precisa fazer uma retrospectiva. Você pode perguntar:

• O que deu errado (para que possamos consertá-lo)?
• O que deu certo (para que você possa repetir na próxima vez)?

Existem métodos/técnicas retrospectivas para fazer as perguntas certas.

A maioria das pessoas tem dificuldade para descrever suas experiências com precisão. Elas entendem o que vivenciaram e podem até entender o impacto do que aconteceu, mas é difícil para elas se expressarem. Por isso, é importante dar a elas uma estrutura, e você pode fazer isso com a Retrospectiva 4L, por exemplo:

• Como você: Em primeiro lugar, você precisa perguntar aos participantes (respondentes da pesquisa ou membros da sua equipe ágil) o que eles gostaram no produto, no processo ou na situação. Esses aspectos positivos podem acabar se tornando seus pontos de venda mais fortes, possivelmente até mesmo USPs.
• Faltou: Em seguida, pergunte aos usuários o que eles não gostaram. Isso pode ser um pouco mais difícil, especialmente se você não quiser ofender ninguém. Uma forma de incentivar a liberdade de expressão é fazer essa pergunta diretamente. Embora as pessoas possam não estar dispostas a falar sobre o que “odeiam”, elas podem se sentir à vontade para compartilhar seus pensamentos quando solicitadas.
• O que você deseja: Aqui é preciso perguntar aos participantes o que eles gostariam de ter se pudessem desejar magicamente apenas um recurso. Essa é uma ótima maneira de obter insights valiosos, pois a falta de compreensão do processo de desenvolvimento não limita a criatividade deles.
• Você aprendeu: Por fim, você pode perguntar a eles o que aprenderam com o uso do produto. Isso é especialmente útil se você já tiver usado produtos semelhantes antes. Quanto tempo você levou para se acostumar com os novos recursos? Eles acharam a interface do usuário difícil de entender, etc.?

Um apelo público é a própria finalidade de um produto, e essa é uma maneira de examiná-lo. Você pode fazer isso de várias maneiras.

Quando você realiza um levantamento, pesquisa, teste ou experimento, geralmente tem em mente uma ideia de um resultado. Esse resultado esperado é chamado de hipótese. Uma hipótese pode estar certa ou errada, mas você não pode descobrir até testá-la.

A formulação de uma hipótese é muito importante porque pode ajudar você a determinar se o experimento foi bem-sucedido ou não. Na prática, seria assim: Nossas vendas aumentariam em X se nós:

• Alterar o preço
• Altere a experiência do usuário
• agregar valor/função ao produto

O que você Hipótese de UX No entanto, talvez você precise seguir uma estrutura diferente. Há diferentes formas que uma hipótese de UX pode assumir:

• Declaração
• Pressuposto
• Variáveis
• Resultado esperado
• Metodologia
• Critérios de sucesso

Outro ponto importante é que você precisa ter critérios de sucesso que geralmente sejam quantificáveis.

Por exemplo, vamos imaginar que a alteração da fonte em sua plataforma reduziria a taxa média de rotatividade. Então, fazemos a alteração e temos uma taxa de rotatividade menor, mas apenas dois (de vários milhares) assinantes a menos. Claro, a teoria é verdadeira, mas a diferença é relevante o suficiente para ser levada em conta?

O mais importante é que você não faça essa pergunta após o exame. Essa pergunta deve ser esclarecida com antecedência. Você ainda tem o direito de considerar a perda de um único participante como uma grande diferença, mas isso deve ser determinado antes do teste.

Você também precisa estabelecer uma metodologia clara e justa. Você se surpreenderia com a facilidade de fazer alterações para apoiar sua teoria.

O mais importante é que a percepção do que está errado não tem valor em um vácuo. Essas constatações de que você tem um problema sempre exigem que você também trabalhe nele.

O primeiro passo é garantir que você está aplicando corretamente seus métodos retrospectivos. Você precisa fazer as perguntas certas. Perguntas como - Você gostou do nosso produto? Essa pergunta está bem como uma pergunta introdutória. No entanto, ela não tem quase nenhum valor prático. Se eles não gostaram, suas reclamações sobre vendas, atendimento ao cliente e suporte técnico deixarão isso mais claro do que qualquer pesquisa. Se eles não gostaram, você saberá.

O mesmo se aplica ao oposto.

Você quer saber do que eles não gostaram ou por que não gostaram. Essas são as idiossincrasias que você precisa conhecer a fundo. Você precisa fazer perguntas das quais possa extrair informações úteis. É tão simples quanto isso.

Também é importante que os dados históricos sejam relevantes, mesmo muito tempo depois de o problema ter sido corrigido. Você quer ver se alguns problemas continuam se repetindo, pelo menos em diferentes formas e formatos. Se esse for o caso, você tem uma abordagem de desenvolvimento ruim ou sua metodologia é falha.

Uma das coisas mais importantes é que você tenha uma comunicação aberta. Você faz uma pergunta ao cliente (metodologia retrospectiva), obtém a resposta e trabalha nela. Em seguida, você corrige o problema e o anuncia em um grande anúncio ou nas notas do patch. Em seguida, você solicita novos comentários. Esse processo fará com que você Continuação contínuapelo menos enquanto você der suporte ao produto.

Por fim, gostaríamos de compartilhar algumas dicas para obter insights centrados no usuário que podem ser úteis para você.

Antes de tudo, você precisa entender seu público-alvo. O maior problema que muitos gerentes, proprietários de empresas ou até mesmo desenvolvedores têm é a suposição de que eles são seu público-alvo. Esse não é necessariamente o caso. Depois de aceitar isso, você terá dado o primeiro passo para entender com quem está lidando.

Em segundo lugar, você precisa encontrar o grupo-alvo correto. A amostra deve ser representativa se os usuários pertencerem a diferentes grupos demográficos e o número de participantes da pesquisa for limitado. Uma amostra ruim é um dos piores erros que você pode cometer em uma pesquisa estatística.

O mais importante é que toda a sua pesquisa precisa ser contextual. Você quer ver como ela funciona em um ambiente real, não em um vácuo ou no papel.

Olhar para trás em seu próprio trabalho é uma experiência de base e uma oportunidade de aprender.

Quando seu produto está no mercado, ele ganha vida própria e você não tem nada a ver com ele até a próxima fase de aprimoramento. É por isso que você precisa reunir todas as informações e perguntar proativamente o que o grupo-alvo pensa sobre ele. Criar uma hipótese, entender as técnicas de retrospectiva e refinar as descobertas são algumas maneiras de abordar isso.

Srdjan Gombar (biografia do autor):
Escritor de conteúdo experiente, autor publicado e boxeador amador. Srdjan é bacharel em Língua e Literatura Inglesa e é apaixonado por tecnologia, cultura pop e autoaperfeiçoamento. Em seu tempo livre, ele lê, assiste a filmes e joga Super Mario Bros com seu filho.