Kullanıcı merkezli içgörüler edinme: Retrospektifler hipotezlerin analizini nasıl kolaylaştırır?

Marka, lezzeti vurgulayan bir fikirdir. Şarap uzmanı olmayan bir kişi düşünün. Bu kişi ortalama bir şarabı tadıyor ve birisi ona bunun piyasadaki en pahalı şişe olduğunu söylüyor. Bu tadı değiştirir mi? Objektif olarak hayır, ama kaç şey gerçekten objektiftir ki? Özellikle de UX (kullanıcı deneyimi) açısından?

Ürününüzü üretirken aklınızda ne olduğundan bağımsız olarak, insanların ürününüzü kendi yöntemleriyle algıladıklarını anlamak önemlidir. Çünkü hiç kimse kötü bir ürün yaratmaya çalışmamıştır, sadece hedef kitleyle uyuşmamıştır.

Bu nedenle, bir şeyin neden işe yaradığını veya yaramadığını tam olarak belirlemek için geriye dönük yöntemi kullanmak önemlidir. Bu şekilde gelecekteki başarıları tekrarlayabilir ve aynı (veya benzer) hataları yapmaktan kaçınabilirsiniz. Bunu akılda tutarak, gelecekte hipotez testlerinizi basitleştirmek için geriye dönük yöntemleri nasıl kullanabileceğinizi aşağıda bulabilirsiniz.

Bir ürün tasarlarken, bir müşterinin CLV’sini (müşteri yaşam boyu değeri) düşünmek zorundasınız. Çünkü satranç tahtası üretimi gibi bir sektörde değilseniz, müşteri başına tek bir satın almayla uğraşmazsınız. Bazı anketlere göre, sadece 20 %‘ye kadar normal kazançlarınızdan 80 %‘ye kadar kazançlarınızdan.

Burada yeniden hedefleme ve elde tutma hakkında konuşabiliriz, ancak gerçek şu ki, geçmişte markanızla olumlu bir deneyim yaşamamışlarsa bu müşterilerin hiçbiri kalmayacaktır.

Öte yandan, olumlu bir deneyim yaşayan kullanıcılar geri gelme ve sonraki her etkileşimde daha büyük satın alımlar yapma eğilimindedir. SaaS alanında olsanız bile, müşterileriniz daha pahalı bir plana geçerken veya daha uzun vadeli bir paketi tercih ederken kendilerini daha rahat hissedebilirler. SaaS’ta daha iyi UX tasarımının daha düşük vazgeçme oranları anlamına geldiğini de unutmamak gerekir.

İnsanların sosyal medyada içerik paylaşmasının temel nedenlerinden biri, başkalarına değerli ve eğlenceli içerik sunmak ve bu şekilde sosyal tanınırlık kazanmaktır. Olumlu bir deneyim yaşamışlarsa bunu yapma olasılıkları daha yüksektir, çünkü bu durumda sözlerinin arkasında durabilirler.

Hatta paylaşmaktan daha fazlasını yapabilirler. Hatta UGC (Kullanıcı Tarafından Oluşturulan İçerik) aracılığıyla katkıda bulunabilirsiniz.

UX’i hafife almamalısınız. Çalışmanızın işe yarayıp yaramadığını kontrol etmek için bir retrospektif yapmanız gerekir. Sorabilirsiniz:

• Ne yanlış gitti (böylece düzeltebiliriz)?
• Ne iyi gitti (böylece bir dahaki sefere tekrarlayabiliriz)?

Doğru soruları sormak için geriye dönük yöntemler/teknikler mevcuttur.

Çoğu insan yaşadıklarını doğru bir şekilde anlatmakta güçlük çeker. Ne yaşadıklarını ve hatta yaşananların etkisini anlarlar, ancak kendilerini ifade etmekte zorlanırlar. Bu nedenle onlara bir çerçeve sunmak önemlidir ve bunu örneğin 4L Retrospektif ile yapabilirsiniz:

• Sevdim: Öncelikle katılımcılara (ankete katılanlar ya da çevik ekibinizin üyeleri) ürün, süreç ya da durumla ilgili neleri beğendiklerini sormanız gerekir. Bu olumlu yönler sonunda en güçlü satış noktalarınız, hatta muhtemelen USP’leriniz haline gelebilir.
• Eksik: Ardından kullanıcılara neyi beğenmediklerini sorun. Bu biraz daha zor olabilir, özellikle de birini üzmek istemiyorsanız. İfade özgürlüğünü teşvik etmenin bir yolu, bu soruyu doğrudan bir soru olarak sormaktır. İnsanlar “nefret ettikleri” şey hakkında konuşmaya istekli olmasalar da, sorulduğunda düşüncelerini paylaşmakta özgür hissedebilirler.
• Özlem duydum: Burada katılımcılara sihirli bir şekilde tek bir özellik dileyebilselerdi ne dileyecekleri sorulmalıdır. Bu, geliştirme sürecini anlamamaları yaratıcılıklarını sınırlamadığı için çok değerli içgörüler elde etmenin harika bir yoludur.
• Öğrendim: Son olarak, onlara ürünü kullanarak ne öğrendiklerini sorabilirsiniz. Bu, özellikle benzer ürünleri daha önce kullanmışlarsa faydalı olacaktır. Yeni özelliklere alışmaları ne kadar sürdü? Kullanıcı arayüzünü anlamakta zorlandılar mı vs.

Kamuya hitap etmek bir ürünün tam da amacıdır ve bu da onu incelemenin bir yoludur.

Bir anket, araştırma, test veya deney yaptığınızda, genellikle aklınızda bir sonuç fikri vardır. Bu beklenen sonuca hipotez denir. Bir hipotez doğru veya yanlış olabilir, ancak test edene kadar bunu öğrenemezsiniz.

Bir hipotez formüle etmek çok önemlidir çünkü deneyin başarılı olup olmadığını belirlemenize yardımcı olabilir. Pratikte şöyle görünebilir: Eğer şöyle yaparsak satışlarımız X kadar artacaktır:

• Fiyatı değiştirin
• Kullanıcı Deneyimini Değiştirin
• ürüne değer/işlev katmak

Ne oldu? UX hipotezi Ancak, farklı bir yapı izlemeniz gerekebilir. Bir UX hipotezinin alabileceği farklı biçimler vardır:

• Açıklama
• Varsayım
• Değişkenler
• Beklenen sonuç
• Metodoloji
• Başarı kriterleri

Bir diğer önemli nokta da genellikle ölçülebilir başarı kriterlerinizin olması gerektiğidir.

Örneğin, platformunuzdaki yazı tipini değiştirmenin ortalama abone kayıp oranını düşüreceğini düşünelim. Sonra değişikliği yapıyoruz ve daha düşük bir kayıp oranına sahip oluyoruz, ancak sadece iki (birkaç bin) daha az abonemiz oluyor. Elbette teori doğru, ancak aradaki fark dikkate alınacak kadar önemli mi?

En önemli şey, bu soruyu sınavdan sonra sormamanızdır. Bu soru önceden açıklığa kavuşturulmalıdır. Tek bir katılımcının kaybını büyük bir fark olarak görme hakkına hala sahipsiniz, ancak bu sınavdan önce belirlenmelidir.

Ayrıca açık ve adil bir metodoloji oluşturmanız gerekir. Teorinizi desteklemek için değişiklik yapmanın ne kadar kolay olduğuna şaşıracaksınız.

En önemli şey, neyin yanlış olduğunun farkına varmanın bir boşlukta değerli olmamasıdır. Bir sorununuz olduğuna dair bu farkındalıklar her zaman üzerinde çalışmanızı da gerektirir.

İlk adım, retrospektif yöntemlerinizi doğru uygulamanızdır. Doğru soruları sormalısınız. Örneğin - Ürünümüzü beğendiniz mi? Bu soru, giriş sorusu olarak uygundur. Ancak neredeyse hiç pratik değeri yoktur. Beğenmedilerse, satış, müşteri hizmetleri ve teknik destekle ilgili şikayetleriniz bunu herhangi bir anketten daha açık bir şekilde ortaya koyacaktır. Beğenmedilerse, bunu bileceksiniz.

Aynı şey tersi için de geçerlidir.

Neyi beğenmediklerini ya da neden beğenmediklerini bilmek istersiniz. Bunlar, özüne inmeniz gereken kendine has özelliklerdir. Harekete geçirilebilir bilgiler elde edebileceğiniz sorular sormanız gerekir. Bu kadar basit.

Geçmiş verilerin sorun çözüldükten uzun süre sonra da geçerli olması önemlidir. Bazı sorunların en azından farklı biçim ve formatlarda tekrarlanıp tekrarlanmadığını görmek istersiniz. Eğer durum buysa, ya zayıf bir geliştirme yaklaşımınız vardır ya da metodolojiniz kusurludur.

En önemli şeylerden biri açık iletişim kurmanızdır. Müşteriye bir soru sorarsınız (retrospektif metodoloji), cevabı alırsınız ve üzerinde çalışırsınız. Sonra sorunu çözer ve büyük bir duyuruda veya yama notlarında ilan edersiniz. Ardından yeni geri bildirimler istersiniz. Bu süreç Sürekli devamEn azından ürünü desteklediğiniz sürece.

Son olarak, kullanıcı merkezli içgörüler elde etmek için sizin için yararlı olabilecek bazı ipuçlarını paylaşmak istiyoruz.

Her şeyden önce hedef kitlenizi anlamanız gerekir. Birçok yöneticinin, işletme sahibinin ve hatta geliştiricinin yaşadığı en büyük sorun, hedef kitlelerinin kendileri olduğu varsayımıdır. Bu her zaman böyle olmayabilir. Bunu kabul ettiğinizde, kiminle uğraştığınızı anlamak için ilk adımı atmış olursunuz.

İkinci olarak, doğru hedef grubu bulmanız gerekir. Kullanıcılar farklı demografik gruplara mensupsa ve anket katılımcılarının sayısı sınırlıysa örneklemin temsili olması gerekir. Kötü bir örneklem, istatistiksel araştırmada yapabileceğiniz en kötü hatalardan biridir.

En önemlisi, tüm araştırmalarınızın bağlamsal olması gerekir. Bir boşlukta veya kağıt üzerinde değil, gerçek bir ortamda nasıl çalıştığını görmek istersiniz.

Kişinin kendi işine dönüp bakması, temel oluşturan bir deneyim ve öğrenme fırsatıdır.

Ürününüz piyasaya çıktıktan sonra kendi başına bir yaşam sürer ve bir sonraki geliştirme aşamasına kadar onunla hiçbir şey yapamazsınız. Bu nedenle tüm bilgileri toplamanız ve proaktif bir şekilde hedef kitlenin bu konuda ne düşündüğünü sormanız gerekir. Bir hipotez oluşturmak, geriye dönük teknikleri anlamak ve bulguları rafine etmek buna yaklaşmanın bazı yollarıdır.

Srdjan Gombar (Yazar biyografisi):
Deneyimli içerik yazarı, yayınlanmış yazar ve amatör boksör. Srdjan, İngiliz Dili ve Edebiyatı alanında lisans derecesine sahiptir ve teknoloji, popüler kültür ve kişisel gelişim konularında tutkuludur. Boş zamanlarında kitap okuyor, film izliyor ve oğluyla Super Mario Bros oynuyor.