Większość firm prawdopodobnie twierdzi, że są "zorientowane na klienta" –, ale ile firm określiłoby siebie jako mające obsesję na punkcie klienta? Cóż, Amazon właśnie to robi w swoich zasadach przywództwa. I ta obsesja na punkcie klienta wydaje się być jednym z czynników sukcesu wysokiej wydajności i zwinnej kultury pracy Amazon.
Naczelna zasada Amazon: obsesja na punkcie klienta
"Obsesja na punkcie klienta" jest zakotwiczona jako pierwsza ze wszystkich zasad zarządzania w Amazon od dziesięcioleci: Zasady przywództwa Amazon
Zasada ta polega na energicznym zdobywaniu zaufania klientów – raz za razem.
Ponadto chodzi również o położenie większego nacisku na tworzenie wartości dodanej dla klienta niż na orientowanie się na konkurencję. W połączeniu z mentalnością "zawsze dzień 1" i zasadą dwóch pizz, te 3 zasady przywództwa stanowią rdzeń kultury pracy Amazon (zob. Zasada dwóch pizzerii Amazon i Mentalność Amazon Dzień 1).
Ale czy ta wartość obsesji na punkcie klienta naprawdę dotyczy każdej firmy? Być może nie z taką samą intensywnością jak w Amazon. Ale przynajmniej silna koncentracja na kliencie jest również podstawą udanej, zwinnej pracy.
Poniższy format Health Check da ci wyobrażenie o tym, na czym stoisz jako zespół, jeśli chodzi o koncentrację na kliencie:
Amazon "Obsesja klienta" Health Check
Aby przeżyć wartość obsesji na punkcie klienta, taką jak Amazon, należy spełnić następujące warunki wstępne:
- Kontakt z klientem: Każdy zespół musi znać swoich klientów i utrzymywać z nimi jak najbardziej bezpośredni kontakt.
Ważne jest, aby zrozumieć, że każdy zespół ma klienta –, tj. jedną lub więcej osób, które korzystają z pracy zespołu. Oczywiście nie zawsze muszą to być klienci zewnętrzni; mogą to być również inne zespoły w organizacji. Aby być zorientowanym na klienta, zespół musi być w stanie skontaktować się ze swoimi klientami tak łatwo, jak to możliwe.
Zobacz także Konfiguracja zespołu: Zasada dwóch zespołów pizzerii Amazon - Praca wstecz: Każdy zespół ma jasny obraz pożądanych korzyści dla klienta i doświadczenia użytkownika, zanim rozpocznie wdrażanie tematu.
Zorientowanie na klienta nie może być refleksją, ale musi być w centrum uwagi od samego początku. W najlepszym przypadku w zespole istnieje wspólne zrozumienie tego, jak dokładnie powinno wyglądać doświadczenie użytkownika. - Zaufanie klientów: Zespoły priorytetowo traktują zdobywanie i umacnianie zaufania klientów.
Zdobycie zaufania klientów jest trudne i wymaga czasu. Jednocześnie można je bardzo szybko stracić, jeśli coś pójdzie nie tak. W związku z tym konsolidacja zaufania klientów powinna być traktowana priorytetowo. Żadne krótkoterminowe korzyści nie są warte narażania na szwank ciężko wypracowanego zaufania klientów. - Perspektywa klienta: Zespoły koncentrują się bardziej na perspektywie klienta niż na perspektywie konkurencji.
To, że konkurencja coś robi, nie oznacza, że jest to dobry pomysł. Dobrym filtrem dla nowych pomysłów jest zatem sprawdzenie, czy oferują one rzeczywistą wartość dodaną dla klientów. Nie podążanie za każdym trendem w branży może być również zaletą, ponieważ organizacja może wtedy skupić się na najważniejszej rzeczy: tworzeniu wartości dodanej dla klienta.
Retrospektywa Amazon "Obsesja klienta"
Na jakim etapie jest Twój zespół, jeśli chodzi o obsesję na punkcie klienta? Ta retrospektywa pomoże Ci się tego dowiedzieć i rozwinąć swój zespół, aby stał się bardziej zorientowany na klienta:
Pozycje Health Check
Odpowiadanie na skali
Jako zespół prowadzimy bezpośredni dialog z naszymi klientami.
👍 👎
Jako zespół utrzymujemy oparte na zaufaniu i współpracy relacje z naszymi klientami.
👍 👎
Dla każdego zadania analizujemy zamierzone korzyści dla klienta.
👍 👎
Pytania otwarte
Jakie kanały komunikacji mamy jako zespół z naszymi klientami?
💬
Które decyzje powinniśmy byli przedyskutować lub ponownie rozważyć, mając na uwadze zadowolenie klienta jako nasz najwyższy priorytet?
💬
Dla którego z naszych tematów korzyści dla klienta były lub są nadal zbyt niejasne?
💬
Jakie ryzyko może zagrozić zaufaniu naszych klientów?
💬
Wniosek: zasada obsesji na punkcie klienta stosowana przez Amazon
Niezależnie od tego, czy nazwiesz to orientacją na klienta, czy obsesją na jego punkcie, koncentracja na kliencie jest niezbędna dla wysokowydajnych, zwinnych organizacji. Nie bez powodu Amazon kładzie na to tak duży nacisk w swoich Zasadach Przywództwa.
Aby odnieść sukces, orientacja na klienta musi być stale podkreślana jako wartość i odzwierciedlana w codziennej pracy zespołów.
W związku z tym mogę jedynie zalecić, abyś przeprowadził "Customer Obsession Retro" zarówno ze swoim zespołem, jak i menedżerami w swojej firmie.
Bonus: Chcesz uczyć się od innych pionierów agile, takich jak Netflix?
