Критика зі зворотним зв'язком на 360 градусів: 21 необхідний захід

Минулого тижня я провів невелике дослідження досвіду та критики щодо зворотного зв’язку на 360 градусів. У цьому контексті мені також одразу запропонували поговорити з консультанткою з Англії… і, як я помітив незадовго до розмови: Вона є авторкою книги про зворотний зв’язок на 360 градусів, яку я нещодавно прочитав. Ох, світ тісний.

У невеликому обміні досвідом вона - Ельва Ейнсворт - в будь-якому випадку дала мені гарну англійську цитату, яка добре підходить для початку цього тексту (решта тексту залишається німецькою, не хвилюйтеся):

“Уявіть, що ви перебуваєте в кімнаті з 3 дзеркалами навколо вас. Вперше у своєму житті ви можете побачити потилицю. І вона виглядає не так, як ви очікували. Ось що може відчуватися як зворотний зв’язок на 360º”. — Elva Ainsworth, 360º-Feedback Consultant (elvaainsworth.co.uk)

Як ми вже бачили в  попередні статті  ми знаємо себе відносно погано. Причиною цього є, серед іншого, те, що  в помилках сприйняття . Тому для подальшого розвитку людей - незалежно від того, чи це в державній адміністрації, в асоціаціях чи в контролінгу - може бути доцільним впровадження інструменту зворотного зв’язку на 360 градусів (для визначення 360º-зворотного зв’язку див. тут.), якщо серйозно ставитися до критики інструменту. 360-градусний зворотний зв’язок, як правило, робить можливим порівняння між самосприйняттям і сприйняттям інших.

Основною метою 360-градусного зворотного зв’язку є подальший розвиток (здебільшого) менеджерів, що проявляється у зміні поведінки або принаймні ставлення. Критика 360-градусного зворотного зв’язку часто полягає в тому, що ця основна мета не досягається в багатьох випадках. Виною тому можуть бути різні фактори. Назвемо лише кілька прикладів: Погана комунікація інструменту, неточні оцінки, погано складені опитувальники або поганий контроль.

У наступній статті пояснюються 21 фактор, які - при дотриманні - повинні значно підвищити ймовірність успіху заходу. Тому що ніхто не хоче, щоб, залишаючись у метафорі Ельви, злякатися, побачивши свою потилицю.

Перш ніж ми пояснимо фактори успіху до, під час і після впровадження інструменту зворотного зв’язку 360º, зауваження для тих, хто поспішає: Цей текст в першу чергу стосується зворотного зв’язку на 360º (або 180º чи 270º) для Подальший розвиток від співробітників - не для їх Оцінка ефективності.

Перед проведенням зворотного зв’язку 360º

1. СенсНайбільша помилка, якої припускаються компанії ще до фактичного 360-градусного зворотного зв’язку, - це не повідомляти про мету заходу, коли він запроваджується (Вімер і Новак, 1998). Має бути абсолютно зрозуміло, навіщо це робиться, наприклад, пов’язати це з місією, цінностями чи баченням компанії або класифікувати це як підготовку до етапу трансформації.

2. Ставимо під сумнів інструмент: Слід поміркувати, чи дійсно впровадження інструменту 360º-зворотного зв’язку є правильним шляхом, чи інші методи не запропонують більших переваг. Впровадження з неправильними мотивами було б схоже на лікування вірусу антибіотиком - воно не впливає на основні проблеми і може призвести до небажаних побічних ефектів (Вімер і Новак, 1998). Таким чином, цілеспрямований коучинг і тренінги з комунікації можуть бути більш придатними для розвитку індивідуальної поведінки чи особистості.

3. Опитування цільової групиТак само слід чітко продумати і повідомити, хто саме отримуватиме 360-градусний зворотній зв’язок. Наприклад, якщо тільки a Якщо менеджер у великій компанії отримає зворотний зв’язок, це може призвести до інтерпретації, що ця людина є проблемною дитиною, на яку хотілося б звалити провину (Вімер, 2002). Це не зовсім було б “найкращою практикою”.

4. Прозорість результатівПояснення: Необхідно чітко пояснити, що саме відбувається з даними і хто може їх бачити. Оскільки метою є подальший розвиток (а не оцінка ефективності), наприклад, керівний рівень повинен мати можливість бачити результати лише всіх учасників (якщо було щонайменше 5 учасників для забезпечення анонімності) (Карсон, 2006). Також слід проконсультуватися з робочою радою.
   Чи отримує керівник звіт про результати? Чи тільки сам одержувач зворотного зв’язку і він може вирішити, чи передавати їх далі? Тому з самого початку має бути приблизно таке уявлення: Результати не використовуються для підвищення або звільнення - але також не можуть бути використані як аргумент для вимоги підвищення зарплати.

Говорячи словами Shute (2008, с. 175) сказати: 

Хороший відгук подібний до хорошого вбивства, оскільки він залежить від трьох речей: По-перше, у того, хто дає відгук, є Мотив або конкретну причину для участі, по-друге Можливістьзастосовувати зворотній зв’язок і, по-третє, надавати необхідні Середній або можливість і ресурси для цього.

Часто виправдана критика 360-градусного зворотного зв’язку: точність вимірювання

Уявіть, що у вас немає дзеркала, щоб подивитися на свою потилицю, а хтось інший повинен її намалювати. Якщо ви будете стригтися на основі цього малюнка, ви подумаєте: “Сподіваюся, це гарний художник!”. Найкраще отримати кілька малюнків і усереднити точні контури, щоб отримати максимально точну картину.

Еквівалентно поводиться оцінка нашої поведінки у 360º-зворотньому зв’язку - тільки на основі результатів формуються не волосся, а поведінка. Ой. Тому потрібні дуже хороші художники або оцінювачі (у 360-градусному зворотному зв’язку: особи, що надають зворотний зв’язок), щоб забезпечити достатню, так звану, або точність вимірювання. Те, що цієї точності вимірювання часто не вистачає, є обґрунтованою критикою інструменту. Ось кілька порад, як підвищити точність.

5. Кількість надавачів зворотного зв’язкуВ опитуванні повинна брати участь мінімальна кількість людей. Відносно багато компаній звітують про результати для групи (наприклад, експертна оцінка), навіть якщо в ній брали участь лише двоє або менше осіб (3D Group, 2009). Найкращою практикою тут, однак, було б звітувати про результати лише тоді, коли принаймні Участь взяли 3 особи в групі (наприклад, 3 колеги на одному рівні, 3 на рівні нижче і один керівник). Ще краще, якщо в групі буде від 5 до 15 осіб, які надають зворотній зв’язок.
   Чим більше тих, хто дає зворотній зв’язок, тим краще? Ну, в певний момент результат є достатньо точним, і час тих, хто дає зворотній зв’язок, не повинен займатись без потреби. Отже, 10 буде достатньо.

6. Вибір тих, хто надає зворотний зв’язок - ЗнайомствоЯк довго ви повинні знати когось, щоб добре про нього судити? Айхінгер та Ломбардо (2004) у дослідженні виявили, що люди, які знають іншу людину від одного до 3 років, найточніше оцінюють поведінку. Другими за точністю були люди зі знайомством понад 5 років, найменш точними - люди зі знайомством менше одного року. Згідно з дослідниками, є переваги, якщо знати людей трохи довше, ніж просто з “першого враження”, і водночас не так довго, щоб надмірно узагальнювати риси людини.

7. Вибір тих, хто надає зворотний зв’язок - ПозиціяЩо стосується рейтингу точності, то можна також сказати, що самооцінка (як у тут, у цій статті пояснили), а оцінка клієнтів є найменш точною, тоді як керівник є найбільш точним, а колеги того ж рівня або нижче - другими за точністю (Карсон, 2006). При необхідності можна зберегти оцінку клієнтів і таким чином здійснити зворотній зв’язок на 270º або 180º.

8. Навчання осіб, які надають зворотній зв’язок”Найкраща практика” у впровадженні зворотного зв’язку 360º також передбачає навчання тих, хто надає зворотний зв’язок (Карсон, 2006). Варто було б також потренувати навички малювання в нашому прикладі зі стрижкою волосся! Для 360-градусного зворотного зв’язку таке навчання може стосуватися, наприклад, таких тем, як Ефект ореолу і Ефект недавності Програмне забезпечення зворотного зв’язку також варто пояснити більш детально. Якщо необхідно, варто також більш детально пояснити програмне забезпечення для зворотного зв’язку.

Тобі це все здається занадто складним? Звичайно, можна відмовитися від окремих кроків. Але тим самим ти, ймовірно, відмовляєшся від вищої якості оцінки і пропонуєш критикам більше можливостей для нападок. Загалом, інструмент 360º-зворотного зв’язку також отримає більше визнання з усіх боків - від керівників до виробничої ради - якщо результати будуть надійними.

Опитувальник

Для того, щоб підвищити якість результатів, слід також приділити увагу якісній анкеті.

9. Близькість до компаніїЗворотний зв’язок також має бути чітко пов’язаний з компанією або корпоративною культурою, наприклад, шляхом оцінки одержувачем зворотного зв’язку власних цінностей компанії та демонстрації чіткого зв’язку з реальними повсякденними ситуаціями.Карсон, 2006).
10. Мовна адаптація: Крім того, слід використовувати мову, якою користується компанія або підрозділ (можливо, виробнича рада має власну термінологію?), наприклад, “Teammeeting” vs. “Щотижнева нарада”. Якщо є учасники, які говорять англійською та німецькою мовами, слід створити дві версії (німецькою та англійською), навіть якщо всі, можливо, “розуміють” англійську – якщо анкети не будуть правильно зрозумілі, їх результати будуть непридатними (Карсон, 2006).
11. Близькість до щоденних напрямківЗворотній зв’язок приймається лише тоді, коли його можна пов’язати з наявними знаннями. В ідеалі, він також має бути пов’язаний з конкретними щоденними цілями, які є важливими для отримувача зворотного зв’язку, тих, хто надає зворотний зв’язок, відділу кадрів та керівництва (Карсон, 2006). Наприклад, ви перебуваєте в процесі трансформації, і одним з KPI або цінностей є “прозора комунікація”? Тоді було б корисно виміряти, наскільки прозорою сприймається комунікація менеджерів.
12. Рівень вимірюванняОднак вимірювати слід якомога конкретніше, на поведінковому рівні (Карсон, 2006). Наприклад, на основі пункту “Йоханна Мюллер спілкується прозоро” важче вирахувати показник, ніж на основі пункту “Йоханна Мюллер надає інформацію про поточний розвиток бізнесу на щомісячній нараді команди”.
13. Вибір шкали відповідейШкала відповідей також може мати значний вплив на якість результатів, як показали різні дослідження (Heidemeier & Moser, 2009). 5- або 7-бальна шкала часто дає найнадійніші результати (джерело). Крім того, виявилося, що шкала від “ніколи” до “завжди” вимірює менш точно, ніж шкала від “зовсім не згоден” до “повністю згоден” (Kaiser & Kaplan, 2006).
14. Обсяг анкетиНеприємно, але факт: виявлено, що довші опитувальники, як правило, вимірюють точніше, ніж коротші (Healy & Rose, 2003) – звичайно, лише якщо вони мають змістовний зміст. Це не обов’язково означає, що підсумковий звіт також буде довшим: якщо я ставлю два запитання щодо комунікації замість одного – навіть якщо обидва запитання звучать схоже – це, як правило, робить результат більш точним. Відповідь на запитання можна потім узагальнити, тобто усереднити, у підсумковому звіті.

Результати

Коли справа доходить до звіту про результати або результатів оцінювання, є також кілька речей, про які слід пам’ятати, щоб не допустити критики 360-градусного зворотного зв’язку.

 

15. Обсяг звіту про результатиУ той же час, звіт про результати не повинен бути занадто детальним (Shute, 2008, с. 159). Довжину слід вибирати таким чином, щоб результати можна було повністю обробити навіть під час першого перегляду. Таким чином, має бути легше визначити менше та більш цілеспрямованих заходів на основі цього – що в кінцевому підсумку з більшою ймовірністю призведе до зміни поведінки.

Це еквівалентно опитуванню працівників: Краще проводити опитування невеликими, легкозасвоюваними і безперервними порціями, щоб мати змогу отримати більш цілеспрямовані заходи. Це також більше відповідає ідеалу безперервний вдосконалення, як це також рекомендується, наприклад, у КАЙДЗЕН (Манос, 2007). 

Хороший зворотній зв’язок - це не одноразова подія, а безперервний процес (Карсон, 2006) – це має бути зрозуміло всім учасникам.

Якщо ви бажаєте безкоштовно випробувати інструмент безперервного 360-градусного зворотного зв’язку, наприклад, оцінюючи своїх менеджерів кожні 3 місяці за допомогою цільового опитування, пов’язаного з однією з цінностей вашої компанії, будь ласка, зв’яжіться з нами для отримання інформації про наше програмне забезпечення.

16. Відповідна інтерпретаціяПо-перше, особи, які здійснюють зворотний зв’язок, повинні знати, як інтерпретувати результати. Це включає, наприклад, знання того, що суперечливі на перший погляд результати між групами не обов’язково є помилковими. Зрештою, люди часто поводяться інакше по відношенню до своїх керівників, ніж по відношенню до власних працівників (Брекен і Роуз, 2011).
17. Перехоплення емоційПід час першого контакту з результатами слід забезпечити перехоплення можливих емоцій під час ознайомлення з ними. Це має бути зрозуміло для отримувача зворотного зв’язку:

Зворотній зв’язок складається з даних, а дані є нейтральними. Дані не можуть приймати рішення про вас. Ви приймаєте рішення щодо даних (Fleenor, Taylor & Chappelow, 2008).

Подальші дії

18. МетаЧим би був зворотний зв’язок 360º без подальшого процесу? Ймовірно, зайвим, якщо метою є зміна поведінки (Fleenor, Taylor & Chappelow, 2008). У будь-якому випадку, має бути мета, що стимулює поведінку, наприклад, за старим добрим принципом Правило SMARTбуде зроблено на основі отриманих результатів.
19. Створіть підзвітністьПідзвітність має бути створена в рамках процесу подальших дій (Де Вільє, 2013). Особи, які надають зворотний зв’язок, повинні знати, що вони будуть нести відповідальність за процес після надання зворотного зв’язку.

На цьому тлі “найкраща практика” 360-градусного зворотного зв’язку після опитування може виглядати так (програмне забезпечення Echometer також відображає його відповідним чином); Брекен і Роуз, 2011): 

1. Одержувачі зворотного зв’язку отримають звіт про результати і будуть проінструктовані Гіпотези про те, як інтерпретувати результати та які заходи можуть бути корисними.

2. На другому етапі реципієнту відгуку пропонується провести розмову зі своїм керівником, щоб, по-перше, узгодити сприйняття та розробити більш цілеспрямовані заходи. Залучення керівника – принаймні до визначення заходів – також підвищує прихильність до реальної зміни поведінки.

3. Навіть якщо багато компаній, на жаль, цього не роблять, реципієнт зворотного зв’язку також повинен представити результати своїй команді (джерело design factor) і бути максимально відкритим для зворотного зв’язку. Це має ряд переваг: 

   1. Висловлюємо подяку тим, хто залишив відгук
   2. Ті, хто залишає відгук, можуть уточнити свій відгук
   3. Вони можуть допомогти у визначенні або конкретизації заходів
   4. Підвищується прихильність до постійної підтримки одержувача зворотного зв’язку в подальшому процесі
   5. Здатність надавачів зворотного зв’язку давати змістовний і точний зворотний зв’язок у форматі 360º практикується і, таким чином, покращується з часом (Fleenor, Taylor & Chappelow, 2008).

20. Змістовне залучення тренерівЯкщо ви вирішили відмовитися від коуча, а виробнича рада скаржиться: Мета-аналізи показують середній позитивний вплив використання коуча на зміну поведінки (Smither, London & Reilly, 2005). Тож, ймовірно, від коуча залежить, чи окупиться це. Коучі особливо корисні, коли потрібно обробити негативний зворотний зв’язок, щоб, серед іншого, по-перше, прийняти результати, по-друге, не завдати шкоди самооцінці одержувача зворотного зв’язку і зосередити увагу на конструктивних подальших діях (Вімер, 2002).
21. ОцінкаНезалежно від того, чи працюєте ви в державному управлінні, чи в інвестиційній індустрії: У будь-якому випадку слід поставити питання про те, чи справді зворотний зв’язок 360° має позитивний вплив на власну компанію. На цьому етапі надзвичайно корисними можуть бути оцінки або огляди ефективності (Брекен і Роуз, 2011). Це можна зробити, наприклад, за допомогою іншого опитування через кілька місяців.

Висновок - критика зі зворотним зв’язком на 360 градусів

Зворотний зв’язок на 360 градусів – незалежно від того, на основі програмного забезпечення чи на папері – має очевидні переваги перед іншими методами зміни поведінки, якщо серйозно сприймати критику супротивників. Багато факторів успіху не видно на перший погляд. Ця стаття має надати уявлення про те, на що слід звертати увагу. Тому що, як пояснювалося на початку, ніхто не хоче кривої стрижки. Навіть якщо це безкоштовно.

До речі, про це. Мені цікаво, чи прийнятно виглядає моя потилиця. Слава Богу, це не так вже й складно. Піду до перукаря.

Якщо ви зацікавлені у зворотному зв’язку 360º, загляньте на наш сайт і не соромтеся звертатися до нас з цього приводу!

Виноски

1 360º-зворотний зв’язок зазвичай рекомендується в першу чергу для подальшого розвитку. У разі оцінки ефективності, яка використовується для виплати заробітної плати або просування по службі, слід припустити, що як самооцінка, так і зовнішня оцінка проводяться менш об’єктивно і тому є менш точними (Карсон, 2006).

Джерела

3D Group (2009). Сучасні практики 360-градусного зворотного зв’язку: порівняльне дослідження північноамериканських компаній. Технічний звіт 3D Group #8326. Берклі, Каліфорнія: Data Driven Decisions, Inc.

Брекен, Д. В. та Роуз, Д. С. (2011). Коли 360-градусний зворотний зв’язок призводить до зміни поведінки? І як ми дізнаємося, що це відбувається? Журнал бізнесу та психології, 26(2), 183.

Carson, M. (2006). Saying it like it isn’t: The pros and cons of 360-degree feedback. Горизонти бізнесу, 49(5), 395-402.

Де Вільє, Р. (2013). 7 Принципи високоефективного управлінського зворотного зв’язку: теорія і практика втручань з управлінського розвитку. Міжнародний журнал з менеджменту освіти, 11(2), 66-74.

Айхінгер, Р. В. та Ломбардо, М. М. (2004). Моделі точності оцінювання у 360-градусному зворотному зв’язку. Планування людських ресурсів, 27(4), 23–25.

Флінор, Дж. В., Тейлор, С. та Чаппелоу, К. (2008). Використання впливу 360-градусного зворотного зв’язку. John Wiley & Sons.

Гайдемайєр, Х. та Мозер, К. (2009). Згода між собою та іншими в оцінках ефективності роботи: мета-аналітичний тест моделі процесу. Журнал прикладної психології, 94(2), 353.

Хілі, М. К. та Роуз, Д. С. (2003). Валідація інструменту 360-градусного зворотного зв’язку щодо продажів: зміст має значення. Документ, представлений на 18-му щорічному з’їзді Товариства промислової та організаційної психології, Орландо, штат Флорида.

Кайзер, Р. Б. та Каплан, Р. Е. (2006, травень). Чи всі шкали створені рівними? Документ, представлений на щорічній конференції Товариства індустріальної та організаційної психології, Даллас, Техас.

Манос, А. (2007). Переваги кайдзен та кайдзен-подій. Якісний прогрес, 40(2), 47.

Shute, V. J. (2008). Focus on formative feedback. Review of Educational Research, 78, 153–189. http://dx.doi.org/10.3102/0034654307313795.

Сміттер, Д. В., Лондон, М., та Рейлі, Р. Р. (2005). Чи покращується продуктивність після отримання зворотного зв’язку з різних джерел? Теоретична модель, мета-аналіз та огляд емпіричних даних. Психологія персоналу, 58, 33–66.

Вімер, С., та Новак, К. М. (1998). 13 поширених помилок при використанні 360-градусного зворотного зв’язку. Навчання та розвиток - Олександрія - Американське товариство навчання та розвитку, 52, 69-82.

Вімер, С. (2002). Темна сторона 360-градусного зворотного зв’язку: популярне втручання в управління персоналом має потворний бік. Навчання та розвиток, 56(9), 37–44.