Минулого тижня я провів невелике дослідження щодо досвіду та критики 360-градусного зворотного зв'язку. В рамках цього мені запропонували поспілкуватися з консультантом з Англії... і як я зрозумів незадовго до розмови: вона є автором книги про 360-градусний зворотній зв'язок, яку я нещодавно прочитав. Ах, як тісний світ.
Так чи інакше, в невеликому обміні досвідом вона – Ельва Ейнсворт – забезпечила мене гарною англійською цитатою, яка добре підходить для початку цього тексту (решта тексту залишається німецькою, не хвилюйтеся):
Як ми вже бачили в попередні статті ми знаємо себе відносно погано. Причиною цього є, серед іншого, те, що в помилках сприйняття. Для подальшого розвитку людей –, чи то в державному управлінні, чи то в асоціаціях, чи то в контролі, може бути доцільним впровадження інструменту 360-градусного зворотного зв'язку (для визначення 360-градусного зворотного зв'язку див. тут.), якщо серйозно ставитися до критики інструменту. 360-градусний зворотний зв'язок, як правило, робить можливим порівняння між самосприйняттям і сприйняттям інших.
Основною метою 360-градусного зворотного зв'язку є подальший розвиток (здебільшого) менеджерів, що проявляється у зміні поведінки або принаймні ставлення. Критика 360-градусного зворотного зв'язку часто полягає в тому, що ця основна мета не досягається в багатьох випадках. Виною тому можуть бути різні фактори. Назвемо лише кілька прикладів: Погана комунікація інструменту, неточні оцінки, погано складені опитувальники або поганий контроль.
У наступній статті пояснюється 21 фактор, які, якщо – до них прислухатися, повинні різко підвищити – ймовірність успіху заходу. Тому що є одна річ, яку ви не хочете, щоб залишитися в метафорі Ельви: лякатися при вигляді своєї потилиці.
Перш ніж ми пояснимо фактори успіху до, під час і після впровадження інструменту зворотного зв'язку 360º, зауваження для тих, хто поспішає: Цей текст в першу чергу стосується зворотного зв'язку на 360º (або 180º чи 270º) для Подальший розвиток працівників – не за їх Оцінка ефективності.
Перед проведенням зворотного зв'язку 360º
- СенсНайбільша помилка, якої припускаються компанії ще до фактичного 360-градусного зворотного зв'язку, - це не повідомляти про мету заходу, коли він запроваджується (Вімер і Новак, 1998). Має бути абсолютно зрозуміло, навіщо це робиться, наприклад, пов'язати це з місією, цінностями чи баченням компанії або класифікувати це як підготовку до етапу трансформації.
- Ставимо під сумнів інструментСлід подумати, чи дійсно впровадження інструменту зворотного зв'язку 360º є правильним шляхом, чи інші методи не пропонують більших переваг. Впровадження цього інструменту з неправильних мотивів було б схоже на лікування вірусу антибіотиком –, який не впливає на основні проблеми і може призвести до небажаних побічних ефектів (Вімер і Новак, 1998). Таким чином, цілеспрямований коучинг і тренінги з комунікації можуть бути більш придатними для розвитку індивідуальної поведінки чи особистості.
- Опитування цільової групиТак само слід чітко продумати і повідомити, хто саме отримуватиме 360-градусний зворотній зв'язок. Наприклад, якщо тільки a Якщо менеджер у великій компанії отримає зворотний зв'язок, це може призвести до інтерпретації, що ця людина є проблемною дитиною, на яку хотілося б звалити провину (Вімер, 2002). Це не зовсім було б "найкращою практикою".
- Прозорість результатівПояснення: Необхідно чітко пояснити, що саме відбувається з даними і хто може їх бачити. Оскільки метою є подальший розвиток (а не оцінка ефективності), наприклад, керівний рівень повинен мати можливість бачити результати лише всіх учасників (якщо було щонайменше 5 учасників для забезпечення анонімності) (Карсон, 2006). Також слід проконсультуватися з робочою радою.
Крім того, чи отримує менеджер також звіт про результати? Чи тільки сам отримувач зворотного зв'язку і він може вирішити, чи передавати його далі? Тож така ідея має бути закладена з самого початку: Результати не будуть використовуватися для підвищення або звільнення –, але також не можуть бути використані як аргумент для вимоги підвищення заробітної плати.
Говорячи словами Shute (2008, с. 175) сказати:
Хороший відгук подібний до хорошого вбивства, оскільки він залежить від трьох речей: По-перше, у того, хто дає відгук, є Мотив або конкретну причину для участі, по-друге Можливістьзастосовувати зворотній зв'язок і, по-третє, надавати необхідні Середній або можливість і ресурси для цього.
Часто виправдана критика 360-градусного зворотного зв'язку: точність вимірювання
Уявіть, що у вас немає дзеркала, щоб подивитися на свою потилицю, а хтось інший повинен її намалювати. Якщо ви будете стригтися на основі цього малюнка, ви подумаєте: "Сподіваюся, це гарний художник!". Найкраще отримати кілька малюнків і усереднити точні контури, щоб отримати максимально точну картину.
Те ж саме стосується і оцінки нашої поведінки у зворотному зв'язку 360º –, за винятком того, що на основі отриманих результатів формується не зачіска, а поведінка. Упс. Отже, вам потрібні до біса хороші креслярі або оцінювачі (у 360-градусному зворотному зв'язку: ті, хто дає зворотний зв'язок), щоб забезпечити достатню, так звану, точність вимірювань. Той факт, що цієї точності вимірювання часто не вистачає, є обґрунтованою критикою інструменту. Ось кілька порад, як підвищити точність.
- Кількість надавачів зворотного зв'язкуВ опитуванні повинна брати участь мінімальна кількість людей. Відносно багато компаній звітують про результати для групи (наприклад, експертна оцінка), навіть якщо в ній брали участь лише двоє або менше осіб (3D Group, 2009). Найкращою практикою тут, однак, було б звітувати про результати лише тоді, коли принаймні Участь взяли 3 особи в групі (наприклад, 3 колеги на одному рівні, 3 на рівні нижче і один керівник). Ще краще, якщо в групі буде від 5 до 15 осіб, які надають зворотній зв'язок.
Чим більше тих, хто дає зворотній зв'язок, тим краще? Ну, в певний момент результат є достатньо точним, і час тих, хто дає зворотній зв'язок, не повинен займатись без потреби. Отже, 10 буде достатньо.
- Вибір постачальника послуг зворотного зв'язку – ПоінформованістьЯк довго ви повинні знати когось, щоб добре про нього судити? Айхінгер та Ломбардо (2004) В ході дослідження було виявлено, що люди, які знають іншу людину від одного до трьох років, були найбільш точними в оцінці поведінки. Другими за точністю були люди, які знали когось більше 5 років, а найменш точними були люди, які знали когось менше року. На думку дослідників, є переваги в тому, щоб знати людей трохи довше, ніж за "першим враженням", і в той же час не настільки довго, щоб занадто узагальнювати характеристики людини.
- Вибір датчика зворотного зв'язку – ПозиціяЩо стосується рейтингу точності, то можна також сказати, що самооцінка (як у тут, у цій статті пояснили), а оцінка клієнтів є найменш точною, тоді як керівник є найбільш точним, а колеги того ж рівня або нижче - другими за точністю (Карсон, 2006). При необхідності можна зберегти оцінку клієнтів і таким чином здійснити зворотній зв'язок на 270º або 180º.
- Навчання осіб, які надають зворотній зв'язок"Найкраща практика" у впровадженні зворотного зв'язку 360º також передбачає навчання тих, хто надає зворотний зв'язок (Карсон, 2006). Варто було б також потренувати навички малювання в нашому прикладі зі стрижкою волосся! Для 360-градусного зворотного зв'язку таке навчання може стосуватися, наприклад, таких тем, як Ефект ореолу і Ефект недавності Програмне забезпечення зворотного зв'язку також варто пояснити більш детально. Якщо необхідно, варто також більш детально пояснити програмне забезпечення для зворотного зв'язку.
Вам здається, що все це звучить надто складно? Звичайно, ви можете обійтися без окремих кроків. Але в такому випадку ви, ймовірно, відмовитеся від більш високої якості оцінки і дасте критикам більше простору для нападок. Загалом, інструмент зворотного зв'язку 360º зустріне більше схвалення з усіх боків, від менеджерів до робочої ради, якщо результати будуть достовірними.
Опитувальник
Для того, щоб підвищити якість результатів, слід також приділити увагу якісній анкеті.
- Близькість до компаніїЗворотний зв'язок також має бути чітко пов'язаний з компанією або корпоративною культурою, наприклад, шляхом оцінки одержувачем зворотного зв'язку власних цінностей компанії та демонстрації чіткого зв'язку з реальними повсякденними ситуаціями.Карсон, 2006).
- Мовна адаптаціяКрім того, слід також використовувати мову компанії або підрозділу (можливо, виробнича рада має власну термінологію?), наприклад, "збори колективу" проти "щотижневих зборів". Якщо є англомовні та німецькомовні учасники, слід підготувати дві версії (німецькою та англійською), якщо це можливо, навіть якщо, можливо, всі "розуміють" англійську мову –, якщо анкети не будуть правильно зрозумілі, їх результати будуть марними (Карсон, 2006).
- Близькість до щоденних напрямківЗворотній зв'язок приймається лише тоді, коли його можна пов'язати з наявними знаннями. В ідеалі, він також має бути пов'язаний з конкретними щоденними цілями, які є важливими для отримувача зворотного зв'язку, тих, хто надає зворотний зв'язок, відділу кадрів та керівництва (Карсон, 2006). Наприклад, ви перебуваєте в процесі трансформації, і одним з KPI або цінностей є "прозора комунікація"? Тоді було б корисно виміряти, наскільки прозорою сприймається комунікація менеджерів.
- Рівень вимірюванняОднак вимірювати слід якомога конкретніше, на поведінковому рівні (Карсон, 2006). Наприклад, на основі пункту "Йоханна Мюллер спілкується прозоро" важче вирахувати показник, ніж на основі пункту "Йоханна Мюллер надає інформацію про поточний розвиток бізнесу на щомісячній нараді команди".
- Вибір шкали відповідейШкала відповідей також може мати значний вплив на якість результатів, як показали різні дослідження (Heidemeier & Moser, 2009). 5- або 7-бальна шкала часто дає найнадійніші результати (джерело). Крім того, виявилося, що шкала від "ніколи" до "завжди" вимірює менш точно, ніж шкала від "повністю не згоден" до "повністю згоден" (Kaiser & Kaplan, 2006).
- Обсяг анкетиНеприємно, але факт: виявлено, що довші опитувальники, як правило, вимірюють точніше, ніж коротші (Healy & Rose, 2003) –, звичайно, тільки якщо вони мають сенс з точки зору змісту. Це не обов'язково означає, що кінцевий звіт буде довшим: Якщо я поставлю два запитання про комунікацію замість одного –, навіть якщо ці два запитання можуть звучати схоже –, результат, як правило, буде більш точним. Відповідь на запитання можна підсумувати, тобто усереднити, у звіті про результати.
Результати
- Обсяг звіту про результатиУ той же час, звіт про результати не повинен бути занадто детальним (Shute, 2008, с. 159). Тривалість має бути обрана таким чином, щоб результати також можна було повністю обробити при першому перегляді. Це також має полегшити визначення на їх основі меншої кількості та більш цілеспрямованих заходів –, які з більшою ймовірністю призведуть до зміни поведінки в кінцевому підсумку.
Це еквівалентно опитуванню працівників: Краще проводити опитування невеликими, легкозасвоюваними і безперервними порціями, щоб мати змогу отримати більш цілеспрямовані заходи. Це також більше відповідає ідеалу безперервний вдосконалення, як це також рекомендується, наприклад, у КАЙДЗЕН (Манос, 2007).
Хороший зворотній зв'язок - це не одноразова подія, а безперервний процес (Карсон, 2006) –, що має бути зрозуміло всім зацікавленим.
Якщо ви бажаєте безкоштовно випробувати інструмент безперервного 360-градусного зворотного зв'язку, наприклад, оцінюючи своїх менеджерів кожні 3 місяці за допомогою цільового опитування, пов'язаного з однією з цінностей вашої компанії, будь ласка, зв'яжіться з нами для отримання інформації про наше програмне забезпечення.
- Відповідна інтерпретаціяПо-перше, особи, які здійснюють зворотний зв'язок, повинні знати, як інтерпретувати результати. Це включає, наприклад, знання того, що суперечливі на перший погляд результати між групами не обов'язково є помилковими. Зрештою, люди часто поводяться інакше по відношенню до своїх керівників, ніж по відношенню до власних працівників (Брекен і Роуз, 2011).
- Перехоплення емоційПід час першого контакту з результатами слід забезпечити перехоплення можливих емоцій під час ознайомлення з ними. Це має бути зрозуміло для отримувача зворотного зв'язку:
Зворотній зв'язок складається з даних, а дані є нейтральними. Дані не можуть приймати рішення про вас. Ви приймаєте рішення щодо даних (Fleenor, Taylor & Chappelow, 2008).
Подальші дії
- МетаЧим би був зворотний зв'язок 360º без подальшого процесу? Ймовірно, зайвим, якщо метою є зміна поведінки (Fleenor, Taylor & Chappelow, 2008). У будь-якому випадку, має бути мета, що стимулює поведінку, наприклад, за старим добрим принципом Правило SMARTбуде зроблено на основі отриманих результатів.
- Створіть підзвітністьПідзвітність має бути створена в рамках процесу подальших дій (Де Вільє, 2013). Особи, які надають зворотний зв'язок, повинні знати, що вони будуть нести відповідальність за процес після надання зворотного зв'язку.
На цьому тлі "найкраща практика" 360-градусного зворотного зв'язку після опитування може виглядати так (програмне забезпечення Echometer також відображає його відповідним чином); Брекен і Роуз, 2011):
- Одержувачі зворотного зв'язку отримають звіт про результати і будуть проінструктовані Гіпотези про те, як інтерпретувати результати та які заходи можуть бути корисними.
- На другому етапі отримувачу зворотного зв'язку пропонується поговорити зі своїм керівником, щоб спочатку узгодити сприйняття і розробити більш цілеспрямовані дії. Залучення керівника принаймні до визначення заходів – також підвищує прихильність до реальної зміни поведінки.
- Незважаючи на те, що багато компаній, на жаль, не практикують –, отримувач зворотного зв'язку повинен також представити результати своїй команді (фактор дизайну джерела) і бути максимально відкритим для зворотного зв'язку. Це має кілька переваг:
- Висловлюємо подяку тим, хто залишив відгук
- Ті, хто залишає відгук, можуть уточнити свій відгук
- Вони можуть допомогти у визначенні або конкретизації заходів
- Підвищується прихильність до постійної підтримки одержувача зворотного зв'язку в подальшому процесі
- Здатність надавачів зворотного зв'язку давати змістовний і точний зворотний зв'язок у форматі 360º практикується і, таким чином, покращується з часом (Fleenor, Taylor & Chappelow, 2008).
- Змістовне залучення тренерівЯкщо ви вирішили відмовитися від коуча, а виробнича рада скаржиться: Мета-аналізи показують середній позитивний вплив використання коуча на зміну поведінки (Smither, London & Reilly, 2005). Тож, ймовірно, від коуча залежить, чи окупиться це. Коучі особливо корисні, коли потрібно обробити негативний зворотний зв'язок, щоб, серед іншого, по-перше, прийняти результати, по-друге, не завдати шкоди самооцінці одержувача зворотного зв'язку і зосередити увагу на конструктивних подальших діях (Вімер, 2002).
- ОцінкаНезалежно від того, чи працюєте ви в державному управлінні, чи в інвестиційній індустрії: У будь-якому випадку слід поставити питання про те, чи справді зворотний зв'язок 360° має позитивний вплив на власну компанію. На цьому етапі надзвичайно корисними можуть бути оцінки або огляди ефективності (Брекен і Роуз, 2011). Це можна зробити, наприклад, за допомогою іншого опитування через кілька місяців.
Висновок - критика зі зворотним зв'язком на 360 градусів
360-градусний зворотний зв'язок – незалежно від того, чи базується він на програмному забезпеченні, чи на папері – має очевидні переваги над іншими методами зміни поведінки, якщо ви серйозно ставитеся до критики опонентів. Багато факторів успіху не є очевидними на перший погляд. Ця стаття має дати уявлення про те, на що слід звернути увагу. Зрештою, як пояснювалося на початку, ніхто не хоче кривої стрижки. Навіть якщо вона безкоштовна.
До речі, про це. Мені цікаво, чи прийнятно виглядає моя потилиця. Слава Богу, це не так вже й складно. Піду до перукаря.
Якщо ви зацікавлені у зворотному зв'язку 360º, загляньте на наш сайт і не соромтеся звертатися до нас з цього приводу!
Виноски
1 Зворотній зв'язок 360º зазвичай рекомендується насамперед для подальшого розвитку. У випадку оцінювання, яке використовується для призначення заробітної плати або просування по службі, можна припустити, що як самооцінка, так і оцінка колег проводяться менш об'єктивно і, відповідно, є менш точними (Карсон, 2006).
Джерела
3D Group (2009). Сучасні практики 360-градусного зворотного зв'язку: порівняльне дослідження північноамериканських компаній. Технічний звіт 3D Group #8326. Берклі, Каліфорнія: Data Driven Decisions, Inc.
Брекен, Д. В. та Роуз, Д. С. (2011). Коли 360-градусний зворотний зв'язок призводить до зміни поведінки? І як ми дізнаємося, що це відбувається? Журнал бізнесу та психології, 26(2), 183.
Карсон, М. (2006). Говорити так, ніби це не так: Плюси та мінуси 360-градусного зворотного зв'язку. Горизонти бізнесу, 49(5), 395-402.
Де Вільє, Р. (2013). 7 Принципи високоефективного управлінського зворотного зв'язку: теорія і практика втручань з управлінського розвитку. Міжнародний журнал з менеджменту освіти, 11(2), 66-74.
Айхінгер, Р. В. та Ломбардо, М. М. (2004). Моделі точності оцінювання у 360-градусному зворотному зв'язку. Планування людських ресурсів, 27(4), 23–25.
Флінор, Дж. В., Тейлор, С. та Чаппелоу, К. (2008). Використання впливу 360-градусного зворотного зв'язку. John Wiley & Sons.
Гайдемайєр, Х. та Мозер, К. (2009). Згода між собою та іншими в оцінках ефективності роботи: мета-аналітичний тест моделі процесу. Журнал прикладної психології, 94(2), 353.
Хілі, М. К. та Роуз, Д. С. (2003). Валідація інструменту 360-градусного зворотного зв'язку щодо продажів: зміст має значення. Документ, представлений на 18-му щорічному з'їзді Товариства промислової та організаційної психології, Орландо, штат Флорида.
Кайзер, Р. Б. та Каплан, Р. Е. (2006, травень). Чи всі шкали створені рівними? Документ, представлений на щорічній конференції Товариства індустріальної та організаційної психології, Даллас, Техас.
Манос, А. (2007). Переваги кайдзен та кайдзен-подій. Якісний прогрес, 40(2), 47.
Шут, В. Я. (2008). Зосередьтеся на формуючому зворотному зв'язку. Огляд освітніх досліджень, 78, 153–189. http://dx.doi.org/10.3102/0034654307313795.
Сміттер, Д. В., Лондон, М., та Рейлі, Р. Р. (2005). Чи покращується продуктивність після отримання зворотного зв'язку з різних джерел? Теоретична модель, мета-аналіз та огляд емпіричних даних. Психологія персоналу, 58, 33–66.
Вімер, С., та Новак, К. М. (1998). 13 поширених помилок при використанні 360-градусного зворотного зв'язку. Навчання та розвиток - Олександрія - Американське товариство навчання та розвитку, 52, 69-82.
Вімер, С. (2002). Темна сторона 360-градусного зворотного зв'язку: популярне втручання в управління персоналом має потворний бік. Навчання та розвиток, 56(9), 37–44.
