Zdobywanie wiedzy skoncentrowanej na użytkowniku: Jak retrospektywy ułatwiają analizę hipotez

Marka to idea, która podkreśla smak. Wyobraź sobie osobę, która nie jest koneserem wina. Osoba ta degustuje przeciętne wino i ktoś mówi jej, że jest to najdroższa butelka na rynku. Czy zmieniłoby to smak? Cóż, obiektywnie nie, ale ile rzeczy jest naprawdę obiektywnych? Zwłaszcza jeśli chodzi o UX (user experience)?

Ważne jest, aby zrozumieć, że ludzie postrzegają Twój produkt na swój własny sposób, niezależnie od tego, co miałeś na myśli, kiedy go tworzyłeś. Ponieważ nikt nigdy nie próbował stworzyć złego produktu, po prostu nie trafił on do grupy docelowej.

Dlatego ważne jest, aby korzystać z metody retrospektywnej, aby dokładnie określić, dlaczego coś zadziałało lub nie zadziałało. W ten sposób możesz powtórzyć przyszłe sukcesy i uniknąć popełniania tych samych (lub podobnych) błędów. Mając to na uwadze, oto jak możesz wykorzystać metody retrospektywne, aby uprościć testowanie hipotez w przyszłości.

Kiedy projektujesz produkt, musisz myśleć o CLV (customer lifetime value) klienta. Ponieważ, o ile nie działasz w branży takiej jak produkcja szachownic, nie masz do czynienia z pojedynczym zakupem na klienta. Według niektórych badań, tylko 20 % Twoich stałych stawek do 80 % Twoich wygranych.

Możemy tutaj mówić o retargetingu i retencji, ale prawda jest taka, że żaden z tych klientów nie zostanie, jeśli nie miał pozytywnych doświadczeń z Twoją marką w przeszłości.

Z drugiej strony, użytkownicy, którzy mają pozytywne doświadczenia, mają tendencję do powracania i dokonywania większych zakupów przy każdej kolejnej interakcji. Nawet jeśli działasz w przestrzeni SaaS, Twoi klienci mogą czuć się bardziej komfortowo, przechodząc na droższy plan lub decydując się na pakiet długoterminowy. Ważne jest również, aby pamiętać, że w przypadku SaaS lepszy projekt UX oznacza niższe wskaźniki rezygnacji.

Jednym z głównych powodów, dla których ludzie udostępniają treści w mediach społecznościowych, jest dostarczanie innym wartościowych i zabawnych treści oraz zdobywanie w ten sposób uznania społecznego. Są bardziej skłonni to robić, jeśli mają pozytywne doświadczenia, ponieważ w tym przypadku mogą stać za swoimi słowami.

Mogą nawet zrobić więcej niż tylko udostępniać. Możesz nawet wnieść swój wkład poprzez UGC (User Generated Content).

Nie powinieneś brać UX za pewnik. Aby sprawdzić, czy twoja praca działa, musisz przeprowadzić retrospektywę. Możesz zapytać:

• Co poszło nie tak (abyśmy mogli to naprawić)?
• Co poszło dobrze (abyśmy mogli powtórzyć to następnym razem)?

Istnieją retrospektywne metody/techniki zadawania właściwych pytań.

Większość ludzi ma trudności z dokładnym opisaniem swoich doświadczeń. Rozumieją, czego doświadczyli, a może nawet rozumieją wpływ tego, co się wydarzyło, ale mają trudności z wyrażeniem siebie. Dlatego ważne jest, aby dać im ramy, a możesz to zrobić na przykład za pomocą Retrospektywy 4L:

• Na przykład: Po pierwsze, musisz zapytać uczestników (osoby biorące udział w ankiecie lub członków zespołu zwinnego), co im się podobało w produkcie, procesie lub sytuacji. Te pozytywne aspekty mogą ostatecznie stać się twoimi najsilniejszymi punktami sprzedaży, być może nawet USP.
• Brak: Zapytaj użytkowników, co im się nie podobało. To może być nieco trudniejsze, zwłaszcza jeśli nie chcesz nikogo urazić. Jednym ze sposobów na zachęcenie do swobodnej wypowiedzi jest zadanie tego pytania wprost. O ile ludzie mogą nie być skłonni mówić o tym, czego “nienawidzą”, o tyle mogą czuć się swobodnie, dzieląc się swoimi przemyśleniami, jeśli zostaną o to zapytani.
• Tęskniłem za: W tym miejscu należy zapytać uczestników, czego by sobie życzyli, gdyby mogli magicznie zażyczyć sobie tylko jednej funkcji. Jest to świetny sposób na uzyskanie bezcennych spostrzeżeń, ponieważ ich brak zrozumienia procesu rozwoju nie ogranicza ich kreatywności.
• Nauczyłeś się: Na koniec możesz zapytać ich, czego nauczyli się podczas korzystania z produktu. Jest to szczególnie przydatne, jeśli korzystali już z podobnych produktów. Jak długo zajęło im przyzwyczajenie się do nowych funkcji? Czy interfejs użytkownika był dla nich trudny do zrozumienia itp.

Publiczny apel jest samym celem produktu i jest to jeden ze sposobów jego zbadania.

Kiedy przeprowadzasz ankietę, badanie, test lub eksperyment, zazwyczaj masz na myśli wynik. Ten oczekiwany wynik nazywany jest hipotezą. Hipoteza może być słuszna lub błędna, ale nie dowiesz się tego, dopóki jej nie przetestujesz.

Sformułowanie hipotezy jest tak ważne, ponieważ może pomóc Ci określić, czy eksperyment zakończył się sukcesem, czy nie. W praktyce wyglądałoby to następująco: Nasza sprzedaż wzrosłaby o X, gdybyśmy:

• Zmień cenę
• Zmień UX
• Dodaj wartość/funkcję do produktu

Co to jest Hipoteza UX Możesz jednak potrzebować innej struktury. Istnieją różne formy, które może przyjąć hipoteza UX:

• Oświadczenie
• Założenie
• Zmienne
• Oczekiwany wynik
• Metodologia
• Kryteria sukcesu

Inną ważną kwestią jest to, że musisz mieć kryteria sukcesu, które zazwyczaj są wymierne.

Wyobraźmy sobie na przykład, że zmiana czcionki na Twojej platformie obniżyłaby średni wskaźnik rezygnacji. Następnie dokonujemy zmiany i mamy niższy wskaźnik rezygnacji, ale tylko dwóch (z kilku tysięcy) subskrybentów mniej. Oczywiście, teoria jest prawdziwa, ale czy różnica jest wystarczająco istotna, aby ją uwzględnić?

Najważniejsze jest to, abyś nie zadawał tego pytania po egzaminie. To pytanie musi zostać wyjaśnione z wyprzedzeniem. Nadal masz prawo uznać utratę jednego uczestnika za dużą różnicę, ale należy to ustalić przed testem.

Musisz także ustalić jasną i uczciwą metodologię. Zdziwiłbyś się, jak łatwo jest wprowadzić zmiany wspierające twoją teorię.

Najważniejsze jest to, że uświadomienie sobie, co jest nie tak, nie jest wartościowe w próżni. Uświadomienie sobie, że masz problem, zawsze wymaga pracy nad nim.

Pierwszym krokiem jest prawidłowe stosowanie metod retrospektywnych. Musisz zadawać właściwe pytania. Pytania typu - Czy podobał Ci się nasz produkt? To pytanie jest w porządku jako pytanie wprowadzające. Nie ma ono jednak prawie żadnej wartości praktycznej. Jeśli im się nie podobało, to skargi na sprzedaż, obsługę klienta i wsparcie techniczne wyrażą to wyraźniej niż jakakolwiek ankieta. Jeśli im się nie podobało, to się o tym dowiesz.

To samo dotyczy sytuacji odwrotnej.

Chcesz wiedzieć, co im się nie podobało lub dlaczego im się nie podobało. To są idiosynkrazje, do których musisz dotrzeć. Musisz zadawać pytania, z których możesz uzyskać przydatne informacje. To takie proste.

Ważne jest również, aby dane historyczne były istotne, nawet długo po naprawieniu problemu. Chcesz sprawdzić, czy niektóre problemy wciąż się powtarzają, przynajmniej w różnych formach i formatach. Jeśli tak jest, to albo masz słabe podejście do rozwoju, albo twoja metodologia jest wadliwa.

Jedną z najważniejszych rzeczy jest otwarta komunikacja. Zadajesz klientowi pytanie (metodologia retrospektywna), otrzymujesz odpowiedź i pracujesz nad nią. Następnie naprawiasz problem i ogłaszasz to w dużym komunikacie lub w informacjach o łatce. Następnie prosisz o nowe opinie. Ten proces Kontynuuj w sposób ciągłyPrzynajmniej tak długo, jak wspierasz produkt.

Na koniec chcielibyśmy podzielić się z Tobą kilkoma wskazówkami, które mogą być przydatne w zdobywaniu informacji zorientowanych na użytkownika.

Przede wszystkim musisz zrozumieć swoją grupę docelową. Największym problemem wielu menedżerów, właścicieli firm, a nawet deweloperów jest założenie, że to oni są ich docelowymi odbiorcami. Niekoniecznie tak jest. Kiedy to zaakceptujesz, zrobisz pierwszy krok do zrozumienia, z kim masz do czynienia.

Po drugie, musisz znaleźć odpowiednią grupę docelową. Próba musi być reprezentatywna, jeśli użytkownicy należą do różnych grup demograficznych, a liczba uczestników badania jest ograniczona. Zła próba jest jednym z najgorszych błędów, jakie możesz popełnić w badaniach statystycznych.

Co najważniejsze, wszystkie twoje badania muszą być kontekstowe. Chcesz zobaczyć, jak to działa w prawdziwym środowisku, a nie w próżni lub na papierze.

Spojrzenie wstecz na własną pracę jest doświadczeniem uziemiającym i okazją do nauki.

Gdy twój produkt pojawi się na rynku, zaczyna żyć własnym życiem i nie masz z nim nic wspólnego aż do następnej fazy doskonalenia. Dlatego musisz zebrać wszystkie informacje i aktywnie zapytać, co myśli o nim grupa docelowa. Postawienie hipotezy, zrozumienie technik retrospektywnych i udoskonalenie wyników to niektóre ze sposobów podejścia do tego zagadnienia.

Srdjan Gombar (biografia autora):
Doświadczony autor treści, opublikowany autor i bokser amator. Srdjan ma licencjat z języka angielskiego i literatury, pasjonuje się technologią, popkulturą i samodoskonaleniem. W wolnym czasie czyta, ogląda filmy i gra w Super Mario Bros ze swoim synem.