Obtener información centrada en el usuario: Cómo las retrospectivas facilitan el análisis de hipótesis

Una marca es una idea que enfatiza el sabor. Imagina a una persona que no es experta en vinos. Esta persona prueba un vino normal y alguien le dice que es la botella más cara del mercado. ¿Cambiaría eso el sabor? Bueno, objetivamente no, pero ¿cuántas cosas son realmente objetivas? ¿Especialmente en términos de UX (experiencia de usuario)?

Es importante comprender que la gente percibe tu producto a su manera, independientemente de lo que tuvieras en mente cuando lo creaste. Porque nadie ha intentado nunca crear un mal producto, simplemente no ha encajado con el público objetivo.

Por lo tanto, es importante utilizar el método retrospectivo para identificar exactamente por qué algo funcionó o no funcionó. De este modo podrás repetir futuros éxitos y evitar cometer los mismos errores (o similares). Teniendo esto en cuenta, he aquí cómo puedes utilizar los métodos retrospectivos para simplificar tus pruebas de hipótesis en el futuro.

Cuando diseñas un producto, tienes que pensar en el CLV (valor de vida del cliente) de un cliente. Porque, a menos que estés en una industria como la fabricación de tableros de ajedrez, no se trata de una única compra por cliente. Según algunas encuestas, sólo 20 % de tus regulares hasta 80 % de tus ganancias.

Aquí podemos hablar de retargeting y retención, pero lo cierto es que ninguno de esos clientes se quedará si no ha tenido una experiencia positiva con tu marca en el pasado.

Por otra parte, los usuarios que tienen una experiencia positiva tienden a volver y a realizar compras mayores con cada interacción posterior. Incluso si estás en el espacio SaaS, tus clientes podrían sentirse más cómodos cambiando a un plan más caro u optando por un paquete a más largo plazo. También es importante tener en cuenta que, con el SaaS, un mejor diseño de la UX significa menores tasas de abandono.

Una de las principales razones por las que la gente comparte contenidos en las redes sociales es para ofrecer contenidos valiosos y entretenidos a los demás y ganar así reconocimiento social. Es más probable que lo hagan si han tenido una experiencia positiva, porque en este caso pueden respaldar sus palabras.

Incluso podrían hacer algo más que compartir. Incluso podrían contribuir mediante CGU (Contenido Generado por el Usuario).

No debes dar por sentada la UX. Para comprobar si tu trabajo funciona, tienes que hacer una retrospectiva. Puedes preguntar:

• ¿Qué ha ido mal (para que podamos arreglarlo)?
• ¿Qué salió bien (para que podamos repetirlo la próxima vez)?

Existen métodos/técnicas retrospectivas para hacer las preguntas adecuadas.

La mayoría de las personas tienen dificultades para describir sus experiencias con precisión. Entienden lo que han vivido e incluso pueden comprender el impacto de lo ocurrido, pero les resulta difícil expresarse. Por eso es importante darles un marco, y puedes hacerlo con la Retrospectiva 4L, por ejemplo:

• Como: En primer lugar, tienes que preguntar a los participantes (ya sean encuestados o miembros de tu equipo ágil) qué les gustó del producto, el proceso o la situación. Estos aspectos positivos pueden convertirse con el tiempo en tus puntos de venta más fuertes, posiblemente incluso en USP.
• Falta: Luego, pregúntales a los usuarios qué no les gustó. Esto puede ser un poco más difícil, especialmente si no quieres ofender a nadie. Una forma de fomentar la libertad de expresión es hacer esta pregunta directamente. Si bien es posible que las personas no estén dispuestas a hablar sobre lo que “odian”, es posible que se sientan libres de compartir sus pensamientos si se les pregunta.
• Anhelado: Aquí hay que preguntar a los participantes qué desearían si pudieran pedir mágicamente una sola característica. Esta es una forma estupenda de obtener valiosísimos conocimientos, ya que su falta de comprensión del proceso de desarrollo no limita su creatividad.
• Aprendida: Por último, puedes preguntarles qué han aprendido al utilizar el producto. Esto es especialmente útil si ya han utilizado productos similares. ¿Cuánto tardaron en acostumbrarse a las nuevas funciones? ¿Les resultó difícil entender la interfaz de usuario, etc.?

Un llamamiento público es la finalidad misma de un producto y ésta es una forma de examinarlo.

Cuando realizas una encuesta, una investigación, una prueba o un experimento, normalmente tienes en mente una idea de un resultado. Este resultado esperado se denomina hipótesis. Una hipótesis puede ser correcta o incorrecta, pero no podrás averiguarlo hasta que la pongas a prueba.

Formular una hipótesis es muy importante porque puede ayudarte a determinar si el experimento ha tenido éxito o no. En la práctica, sería algo así Nuestras ventas aumentarían en X si

• Cambia el precio
• Cambia la UX
• añadir valor/función al producto

¿Qué Hipótesis UX Sin embargo, puede que tengas que seguir una estructura diferente. Hay diferentes formas que puede adoptar una hipótesis UX:

• Declaración
• Suposición
• Variables
• Resultado esperado
• Metodología
• Criterios de éxito

Otro punto importante es que necesitas tener criterios de éxito que suelen ser cuantificables.

Por ejemplo, imaginemos que cambiar el tipo de letra de tu plataforma reduciría la tasa media de bajas. Entonces hacemos el cambio y tenemos una tasa de abandono menor, pero sólo dos (de varios miles) suscriptores menos. Claro, la teoría es cierta, pero ¿es la diferencia lo suficientemente relevante como para tenerla en cuenta?

Lo más importante es que no hagas esta pregunta después del examen. Esta pregunta debe aclararse de antemano. Sigues teniendo derecho a considerar la pérdida de un solo participante como una gran diferencia, pero esto debe determinarse antes del examen.

También tienes que establecer una metodología clara y justa. Te sorprendería lo fácil que es introducir cambios para apoyar tu teoría.

Lo más importante es que la toma de conciencia de lo que está mal no tiene valor en el vacío. Darte cuenta de que tienes un problema siempre requiere que también trabajes en ello.

El primer paso es que apliques correctamente tus métodos retrospectivos. Debes hacer las preguntas correctas. Preguntas como: ¿Le gustó nuestro producto? Esta pregunta está bien como pregunta introductoria. Sin embargo, casi no tiene valor práctico. Si no les gustó, sus quejas sobre las ventas, el servicio al cliente y el soporte técnico lo harán más evidente que cualquier encuesta. Si no les gustó, lo sabrás.

Lo mismo se aplica a lo contrario.

Quieres saber qué no les gustó o por qué no les gustó. Éstas son las idiosincrasias a las que tienes que llegar. Tienes que hacer preguntas de las que puedas obtener información procesable. Así de sencillo.

También es importante que los datos históricos sean relevantes, incluso mucho después de que se haya solucionado el problema. Quieres ver si algunos problemas siguen repitiéndose, al menos en diferentes formas y formatos. Si es así, o tienes un enfoque de desarrollo deficiente o tu metodología es defectuosa.

Una de las cosas más importantes es que tengas una comunicación abierta. Haces una pregunta al cliente (metodología retrospectiva), obtienes la respuesta y trabajas en ella. Luego solucionas el problema y lo anuncias en un gran anuncio o en las notas del parche. Luego pides nuevos comentarios. Este proceso Continuación continuaal menos mientras apoyes el producto.

Por último, nos gustaría compartir algunos consejos para obtener información centrada en el usuario que podrían serte útiles.

En primer lugar, tienes que entender a tu público objetivo. El mayor problema que tienen muchos directivos, empresarios o incluso desarrolladores es suponer que ellos son su público objetivo. Esto no es necesariamente así. Una vez que aceptes esto, habrás dado el primer paso para comprender a quién te diriges.

En segundo lugar, tienes que encontrar el grupo objetivo adecuado. La muestra debe ser representativa si los usuarios pertenecen a diferentes grupos demográficos y el número de participantes en la encuesta es limitado. Una mala muestra es uno de los peores errores que puedes cometer en la investigación estadística.

Y lo que es más importante, toda tu investigación debe ser contextual. Quieres ver cómo funciona en un entorno real, no en el vacío ni sobre el papel.

Mirar hacia atrás en el propio trabajo es una experiencia enraizadora y una oportunidad para aprender.

Una vez que tu producto está en el mercado, adquiere vida propia y no tienes nada que hacer con él hasta la siguiente fase de mejora. Por eso tienes que recopilar toda la información y preguntar de forma proactiva qué piensa el grupo objetivo sobre él. Formular una hipótesis, comprender las técnicas retrospectivas y refinar las conclusiones son algunas formas de enfocar esto.

Srdjan Gombar (biografía del autor):
Escritor de contenidos experimentado, autor publicado y boxeador aficionado. Srdjan es licenciado en Filología Inglesa y le apasionan la tecnología, la cultura pop y la superación personal. En su tiempo libre, lee, ve películas y juega a Super Mario Bros con su hijo.